外賣小哥是否應有年齡限制?如果內(nèi)急想借用你家?guī)趺崔k?8月5日，首部《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)推出。該《規(guī)范》由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草，對外賣配送人員、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、異常情況處理等方面進行了詳細規(guī)定，將于2017年9月1日起正式實施，此事引發(fā)網(wǎng)友熱議。

點擊事實

問題頻出催生《規(guī)范》5項規(guī)定制約雙方

近年來互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)迅速發(fā)展，在方便了消費者生活的同時也產(chǎn)生了一些問題。比如，配送人員服務(wù)水平、從業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)體驗難以滿足客戶需求，客戶如何和外賣人員“相處”等。

該《規(guī)范》主要內(nèi)容有5個方面：商戶應在10分鐘內(nèi)確認訂單;外賣配送員到達消費者門口應輕聲敲門;配送員不應進入消費者家中;配送員應年滿18周歲;禁止收取小費行為等。另外，《規(guī)范》條例還規(guī)定了外賣服務(wù)機構(gòu)具備法人資質(zhì)、固定辦公場所，要求外賣配送服務(wù)隊伍要規(guī)?；?，配送人員使用的配送車、配送箱、頭盔等都要符合規(guī)定。

調(diào)查采訪

外賣小哥：從不進客戶家里，怕“說不清”

今年36歲的美團外賣配送員宋建林已經(jīng)干這一行一年半了，談及與客戶的關(guān)系，他說:“絕大多數(shù)客戶都是很友好的，但是也遇到過無理取鬧的人。有一次顧客可能喝酒了，剛下單三五分鐘就打電話催促，我真是快馬加鞭地跑過來，他都開始罵我。雖說是服務(wù)行業(yè)，可平白無故地罵人我也受不了啊?！?

宋建林告訴記者：“到目前為止，我們還沒有聽說過這個《規(guī)范》，但是這幾條要求平時基本上也是照做不誤。一般情況下我們送餐都不會進屋，萬一家里少了什么東西會說不清。一年多來只有兩次是因為下雨天通過APP打賞收了一塊錢，同行里我還沒聽說有過現(xiàn)金交易的?！?

客戶：無規(guī)矩不成方圓但缺少有效監(jiān)管措施

經(jīng)常定外賣的Betty可謂是“骨灰級”外賣用戶，她看到新出臺的《規(guī)范》稱贊道：“我覺得這《規(guī)范》很有必要，外賣行業(yè)現(xiàn)在很不正規(guī)，確實需要監(jiān)管。具體施行起來可能會有很多問題，因為缺少有效的監(jiān)督方法，比如你如何證明配送員是否進入用戶家中等。”各個外賣公司應該有個統(tǒng)一的行業(yè)標準，配送員的信息應該由政府部門或者委托第三方統(tǒng)一審理。

對經(jīng)濟學和社會關(guān)系學有深入認識的媒體人克遙認為《規(guī)范》出臺，對外賣配送人員的行為規(guī)范有指導意義，但是對此監(jiān)督及其尺度都將成為新的問題。貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會應該深度介入《規(guī)范》的落地，最主要就是監(jiān)督公司主體、與消費者權(quán)益保護部分保持聯(lián)動。爭取做到公司主體、外賣配送人員以及消費者多方共贏，讓整個行業(yè)在良性競爭的環(huán)境下更好發(fā)展。

網(wǎng)聚觀點

為外賣小哥的職業(yè)精神點贊

@彭蕊艷秋梅：配送員真的超忙，昨天中午點外賣的時候地址沒寫清楚害配送員以為是隔壁小區(qū)。中午太陽特別毒，心里很抱歉就切了塊西瓜準備開門給他，結(jié)果他連忙拒絕說趕時間沒吃就跑了。

網(wǎng)友“kimi漢”：有時候下雨或者大太陽天，我都會主動給小費或者買一瓶冰鎮(zhèn)飲料給小哥。力所能及的行動，也是對勞動的尊重。

期待監(jiān)管有力規(guī)范落地

@書背上的馬甲:投訴制度應該規(guī)范，雙向調(diào)查，不要把平臺與商家，商家與顧客，平臺與顧客的矛盾都轉(zhuǎn)變成外賣員和顧客的矛盾!外賣服務(wù)規(guī)范了，咱吃得更放心!

網(wǎng)友“HelloiMax”：快遞和外賣沒有經(jīng)過允許都不應該進入客戶住宅，刑法有一條叫非法侵入住宅罪。這個《規(guī)范》出得好，監(jiān)管有力，才能和睦相處。

專家連線

相關(guān)強制性標準應早日出臺

河南子恒律師事務(wù)所副主任張博表示，該《規(guī)范》是由一家民間經(jīng)貿(mào)組織和一家外賣平臺起草發(fā)布，非國家標準或行業(yè)標準，是市場自主定制的團體標準，不具備普遍約束力。而消費者最為關(guān)心的問題，如嚴重超時是否有補償機制，用戶差評對商家、對配送員是否有影響等問題沒有詳盡落實。目前的外賣配送服務(wù)的確有些混亂，作為首部外賣配送的團體規(guī)范，畢竟打破了外賣服務(wù)業(yè)的規(guī)范真空，其方式還是值得相關(guān)服務(wù)商借鑒。希望相關(guān)行業(yè)規(guī)范甚至強制性標準早日出臺，做好了有獎勵，做不好有懲罰，這樣的規(guī)范才更行之有效。

河南牧業(yè)經(jīng)濟學院物流與電商學院副院長于曉勝認為，外賣配送服務(wù)規(guī)范的核心是宅配的降本增效，本質(zhì)是送餐服務(wù)的標準化，目標是規(guī)范外賣配送服務(wù)，保障食品安全。受成本的約束，外賣配送服務(wù)是外賣O2O的瓶頸所在，妥協(xié)的結(jié)果是送餐服務(wù)水平參差不齊。從外賣“綠色十條”、配送箱(包)消毒標準、安全騎士標準到外賣配送服務(wù)規(guī)范，外賣服務(wù)越來越規(guī)范，越來越凸顯物流配送的重要性，將引發(fā)“四個提升”：提升服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)硬實力、提升行業(yè)水平、提升食品安全水平。當然，《規(guī)范》有效落地的關(guān)鍵有賴于政府、行業(yè)、企業(yè)、消費者等各方共同努力，找到成本、效益與公共安全的平衡點，共同遵守、不斷完善。

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