上周鹿鹿跟大家聊了一下對臺灣餐飲的觀察，以及它與外來文化的融合。今天鹿鹿從自己的視角帶大家觀察一下，耳熟能詳?shù)呐_式服務(wù)到底是什么，是不是可以找到一些亮點為我們借鑒？

餐飲之方 待客之道

在臺灣進行餐飲消費時，不管消費金額多少，店家都會非常熱情，謝謝之聲不絕于耳。他們由衷覺得，因為顧客的惠顧讓他們有了生存的來源，是他們的衣食父母。 這樣的心態(tài)體現(xiàn)在服務(wù)上，就充滿了人文情感，熱情而不失分寸、專業(yè)而不過于職業(yè)。

相較于日式服務(wù)的距離感，臺式服務(wù)更親切，有種舊故街坊般的體驗。而反觀國內(nèi)某些餐飲商家，雖然賺著消費者的錢，卻并不尊重消費者，提供著與價格相差甚遠的價值，甚至連食品安全都不能保證。行業(yè)之道，如何待客？還需要我們靜心去思考、磨礪。

臺式“加法”寵客之道

在途中，臺灣朋友笑說：“臺灣的店家都把客人寵壞了”。這句話可以這么理解--臺灣餐飲市場競爭激烈，老店也比比皆是。為了長久的生存，大家猶如“物種進化”一樣，不斷優(yōu)化自我，去適應(yīng)顧客的需求。 在鹿鹿看來，日式服務(wù)往往是從個人自身出發(fā)（自我追求、要求高），臺式服務(wù)則是為了客人而改變（為了迎合需求）。

舉個栗子，像我們現(xiàn)在喝的茶飲，簡單的一杯奶茶有很多選項，熱飲/去冰/少冰/正常冰；無糖/微糖/半糖/正常；加珍珠/仙草/紅豆/布丁……不僅是茶飲，一個火鍋也有數(shù)種排列組合的吃法！鹿鹿嘗試的一家，還有30分鐘快吃和3小時慢吃兩個選項。店家就是想告訴你，你想怎么吃，我都能滿足你，由你選。為什么在臺灣大家愿意做加法？究其原因，鹿鹿覺得：臺灣是個有限存量市場（人口相對固定），大家為了獲客、增加客戶粘性已使出渾身解數(shù)，以此滿足不同客人的差異化需求。 

精于本業(yè) 專業(yè)之道 

臺灣的一線服務(wù)人員，除了有比較得體的銷售技巧之外，他們對產(chǎn)品的專業(yè)理解是一個亮點。鹿鹿這次喝了不下十家的茶飲店（不同品牌），每次等待取餐時都會跟服務(wù)員聊上幾句--從口味的差異、茶品的出處、講究，到?jīng)_泡方式等，每個疑問都能得到迅速、妥善的解答。 購買茶飲的過程，好似是對臺灣茶文化的知識解惑。不禁想到，在星巴克里，也會有相似的交流。但是，這只是因為共同的“專注性”嗎？

品牌的感知，往往建立在品類之上，而通過產(chǎn)品進行表述，專業(yè)的服務(wù)正是對產(chǎn)品的釋義。不僅是茶飲，正餐快餐的服務(wù)人員，如果都能輕易的說出食材出處、差異、口感喜好等問題。這種對自家產(chǎn)品的理解，不僅能幫助客人點選，很大程度上更加深了顧客的信任感。 想想看，連店員都不知道這里的食材和口味，我作為一個嘗試者怎么敢輕易點單？

善于交流 互動之道

互動與交流，是達成信息雙向傳遞的渠道。鹿鹿認(rèn)為這種互動，對于餐飲服務(wù)來說，主要有三個作用：第一，幫助了解，怎么吃/為什么這么吃；第二，拉近距離，讓就餐者有參與感；第三，信息收集，對客戶的建議及時反饋。

對于臺式服務(wù)來說，鹿鹿覺得他們前兩點都做得很不錯，特別是一些我們接觸不多的餐飲品類。舉個例子，對于日式燒肉和日式火鍋，食材食用的順序-燙烤時間-食用方法-蘸料搭配，服務(wù)人員會一邊示范一邊進行講解。對于某些比較復(fù)雜的步驟，則會主動制作，以保證品賞口感。 而我們可以看到，在國內(nèi)很多餐飲門店都做了吧臺這個區(qū)域，卻只是提供單人或雙人的散客就餐。缺乏雙方的互動，讓其附加功能無法體現(xiàn)，甚至讓人坐上去略顯尷尬。

到位服務(wù) 滿意之道 

主動、到位的服務(wù)也是臺式服務(wù)的亮點，這點和日本較像，用大白話說就是“眼里有活兒”。他們不僅會提前預(yù)估客戶的需求，也會臨場根據(jù)客戶的舉動，主動提出問詢。

我們用小細(xì)節(jié)舉例：在日本大部分餐廳都會在入座后提供冰水及熱水，看到帶著小朋友的客人，就會主動拿出嬰兒餐具及座椅；在臺灣也是這樣，不僅會主動推薦更優(yōu)惠的套餐，上產(chǎn)品時立刻詢問，是否還需要辣醬等調(diào)味品。而在客戶提出要求后，都有及時跟進并完成。

這種主動還體現(xiàn)在他們積極的精神面貌上，即便大聲招攬生意也毫無忸怩作態(tài)，也會讓人感覺很有活力和干勁兒。 有時候鹿鹿覺得，服務(wù)人員的氣場與顧客的氣場是相互影響的?？上驳氖?，現(xiàn)在我們越來越多的餐廳，也在不斷提升自己，提供更主動、高效的服務(wù)。

從臺灣回來有一個感覺，就是還要再多去，很多看似簡單的東西，卻值得我們?nèi)ヮI(lǐng)悟、實踐。餐飲，關(guān)于怎么開的熱鬧，國內(nèi)是不缺的。但是，關(guān)于怎么活的下去、活的久，就有太多東西需要去學(xué)習(xí)。在忙碌的工作之余，鹿鹿今年的日本行程也在規(guī)劃了，這是兩年來的第三次日本行程，目的地在東京。大白話這個公眾號鹿鹿會用心經(jīng)營下去，分享本身即快樂，感謝你們一直在。

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