雅座首席策略官王琳在 GIF2016 極客公園創(chuàng)新大會·年度創(chuàng)新公開課上的主要演講內容為：

1）整體上來說這三年可以用一句話來講：在O2O領域雞飛狗跳、一地雞毛，這種現(xiàn)狀絕不是偶然。

2）電商的互聯(lián)網(wǎng)思潮，它的思維方式導致了生活服務業(yè)的盈利水平在下降。

3）線上企業(yè)流量都來自于線下門店的采集，生活服務行業(yè)所不能被線上替代的是它的環(huán)境、產(chǎn)品和服務的特殊性，體驗和驚喜，線下經(jīng)濟不能被線上所替代。

「雞飛狗跳、一地雞毛」的O2O熱潮

三年以來，我與在座各位一同見證了有史以來生活服務業(yè)最大折扣的幾年，我們作為消費者是有一些受益的，當然，對于O2O在線平臺來說它的補貼是巨大的，對生活服務業(yè)的從業(yè)者來說他們付出的折扣是最大的。

因為消費者購買了大量折扣的產(chǎn)品，導致一些產(chǎn)品服務質量的下降等等，整體上來說這三年可以用一句話來講：「在O2O領域雞飛狗跳、一地雞毛」，這種現(xiàn)狀絕不是偶然。

餐飲領域過去競爭的是產(chǎn)品，菜是否好吃，服務是否好，是否讓他們有貼心的感覺，包括環(huán)境怎么樣，是不是有食材健康，包括是不是有會員尊享服務等等。隨著O2O的快速到來，導致價格便宜變成了營銷的唯一出路、營銷的唯一標簽。

這時候消費者的選擇不再看環(huán)境、服務而只看價格的時候，它把整個行業(yè)的營銷變得一團亂，這是一個成因。

誰才是利潤的最大殺手？如果生活服務業(yè)的從業(yè)者如果不能有利潤的積淀是很難繼續(xù)擴大和發(fā)展的。到底是誰的錯導致生活服務業(yè)領域的從業(yè)者這么艱難？

有人說是挑剔的消費者，有人說是奸商，有人說是平臺公司帶來一些新的思想和方案導致這個行業(yè)的利潤在縮水。但實際上我們更想說的是，在目前這個現(xiàn)狀之下，這是一種電商的互聯(lián)網(wǎng)思潮，它的思維方式導致了生活服務業(yè)的盈利水平在下降。

整個生活服務行業(yè)它產(chǎn)品的產(chǎn)出是以服務形態(tài)產(chǎn)出的，比如理發(fā)、吃飯都是以時間和以能力為梯度的服務的產(chǎn)出，它是沒有邊際成本的。無論你每天賣多少個菜、理多少發(fā)都需要人工一點一滴操作，不會因為量大而導致成本降低。

但反觀電商營銷思路、工業(yè)營銷思路，比如手機它會把營銷策略等成本放在前10萬產(chǎn)品里，在未來10萬以上、100萬以上、1000萬以上時候就變成了硬件成本、鋼材的成本，它可以放量、可以做折扣，但生活服務業(yè)不行。所以電商思潮導致O2O企業(yè)、電商、消費者在過程中的錯位，所以導致利潤的下降。

線下企業(yè)才是O2O主角

為什么說線下企業(yè)的流量不缺？線上企業(yè)流量都來自于線下門店的采集。我們在這種高節(jié)奏的狀態(tài)下壓力越來越大，我們對服務的需求是在增長的，對服務品質的要求是提高的。

我們都是委托周邊的商戶給我們提供服務，所以服務的需求是增加的。所以線下的生活服務行業(yè)企業(yè)不缺流量，它缺的是流量的精細化管理，導致不斷有門店的更替，這是個現(xiàn)有的總結。

生活服務行業(yè)所不能被線上替代的是它的環(huán)境、產(chǎn)品和服務的特殊性，它不能像一雙皮鞋一樣可以在線上進行廣泛流通，它服務的環(huán)境以及產(chǎn)品本身包括服務半徑 都有關系。

第二，作為線下經(jīng)營體來說，消費者的需求是不斷在更迭的，特別是每個年齡段變成社會主體的消費人群的時候，他們的生活習慣導致線下生活服務行業(yè)的從業(yè)者要改變他們的經(jīng)營思路，所以它是個適應的過程。

最后，體驗和驚喜，這是線下經(jīng)濟不能被線上所替代的，比如一句溫暖的問候、一杯暖暖的姜茶等等。對O2O的理解，真正的主角是線下，只有它的價值體現(xiàn)，最終才能讓線上平臺產(chǎn)生實際的價值，如果僅僅依靠一些簡單的方式去管理這些線上的客人、線上的平臺，比如說折扣，就會導致線上和線下逐漸越離越遠。

當今這個年代，只有讓商業(yè)回歸到本質的路上去，才有可能維持商業(yè)模式的延展和持續(xù)。生活服務行業(yè)自古以來都是靠傳統(tǒng)的方式，通過服務、產(chǎn)品、環(huán)境、需求、體驗等一點一滴在積累客戶的消費、喜好等等。

所以我們希望商業(yè)回到它的本質，它才可能變成一個循序漸進、可以發(fā)展的不同的點。因為中國的生活服務行業(yè)的歷史其實要比其他發(fā)達國家服務業(yè)發(fā)達程度以及服務的能力要強，不能舍本重末。

「支付即會員」所帶來的想象空間

哪些可以幫助這些企業(yè)更好更精準地管理它的生意？

我們已經(jīng)在嘗試或者已經(jīng)在做的，是通過幫助這些支付的客人信息的掌握，他是消費環(huán)節(jié)中的一個必備條件，并不是消費體驗過程中多余的條件。

任何的消費都有買單環(huán)節(jié)，當我們把買單的環(huán)節(jié)跟我們的管理方式進行匹配的時候，實際上并沒有增加這個商戶的管理成本和經(jīng)營成本，但可以快速積累它的會員，會員是消費的典型代表。

支付寶的特性是這樣，它的結賬很方便，甲方和乙方都可以主動發(fā)起支付寶的交易，而且現(xiàn)在移動支付方式變得更明朗，效率會更高。

無論是微信也好，支付寶也好，它都有龐大的用戶群體。特別是支付寶不僅僅有4、5億用戶群體，它還有更多背后的數(shù)據(jù)，當把這種支付買單的環(huán)節(jié)變成發(fā)展熟客環(huán)節(jié)的時候，實際上客人的信息已經(jīng)被這些服務企業(yè)收集，發(fā)展精細化管理的客人的池子就變得非常容易。

現(xiàn)在我們去一個生活服務行業(yè)的門店，無論是餐廳還是理發(fā)店辦一張會員卡，通常是寫個電話號碼就OK了，這個號碼可以隨便填寫。

現(xiàn)在通過支付信息就不一樣了，客戶通過支付產(chǎn)生了和門店的關聯(lián)。微博、微信的營銷玩法的結論是：粉絲量很大，但是我們并不知道這些粉絲是否是買單者，是否是這次消費的主導者。他可能不是，也可能是道聽途說，所以我們營銷效率會下降。但是支付寶不一樣，它是幫我們開啟一扇新的窗戶，方便、快捷而且信息準確。

雅座是作為支付寶上下游的第一個應用，我們起名字叫小雅，它是免費的CRM軟件，幫助商戶收集客人信息之后進行數(shù)據(jù)整理，比如多久客人消費一次、客人消費多少錢等等。同時我們會匹配支付寶的脫敏信息，比如這個人喜好在網(wǎng)上買什么產(chǎn)品。

一旦把這些信息跟生活服務行業(yè)進行綁定，營銷從此變得不同。之前時候任何營銷活動都是以金額為導向，都以產(chǎn)品服務折扣為導向，這時候我們并不能用更合理的方式引導消費者，以一次非常驚喜或者滿意的形式去門店消費。

但是當我們獲得他在淘寶和消費的脫敏信息以后，這些信息跟生活服務行業(yè)門店信息進行整合的時候，一扇新的窗戶被打開，有海量的數(shù)據(jù)組合，這種營銷才會有效。

只有真正的大數(shù)據(jù)才能了解消費者的需求，支付寶的商戶后臺有消費者脫敏形式的信息。這些信息我們是能真正的判斷出一個消費者的消費喜好，真正的判斷一個消費者的能力等等。

通過這些喜好，再加上右側看到的一些不同的消費標準下的數(shù)據(jù)積累，比如不同的信息數(shù)據(jù)等等的整合跟之前歷史上的愛好匹配在一起。

這些數(shù)據(jù)的匹配，我們可以理解為在生活服務行業(yè)這么廣泛的生活服務行業(yè)領域里面，我們可以更好甚至更準確的幫助這些商戶改良他們現(xiàn)有的營銷方法，改善他們現(xiàn)有的營銷方案，這時候消費者的滿意度會隨著營銷而變得提高，這在歷史上是不可能的。

現(xiàn)在大家最討厭的是在短信里面收到一些營銷類的信息，這些信息會讓大家覺得不太舒服，強加過來的營銷活動。但是如果你獲知這些消費者的真實數(shù)據(jù)和真實喜好的時候，我們對他的管理將變得事半功倍，這是很難得的機會。

對支付寶體系來說，通過這種形式的迭代和管理，第一，可以快速幫助商戶發(fā)展它的會員和忠誠客戶，第二，可以根據(jù)忠誠客戶的喜好給他相應的產(chǎn)品和服務，這是一個真正精準營銷時代的開始。

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