餐飲業(yè)是個(gè)高淘汰率的行業(yè)，年更替率達(dá)30%。

在北平三兄弟涮肉（以下簡(jiǎn)稱“三兄弟”）聯(lián)合創(chuàng)始人、CMO梁麗看來(lái)，很多店是“莫名其妙就關(guān)了，根本不知道死在哪兒”。

她解釋，顧客不會(huì)告訴你問(wèn)題出在哪兒，就算告訴了服務(wù)員，服務(wù)員也不一定告訴店長(zhǎng)，店長(zhǎng)也不一定反饋給老板，這個(gè)行業(yè)信息不對(duì)稱非常嚴(yán)重。

北平三兄弟涮肉聯(lián)合創(chuàng)始人、CMO梁麗

如何獲取用戶真實(shí)反饋？

和目前很多店一樣，這家裝修古樸的涮肉店，也選擇“觸網(wǎng)”，緊盯大眾點(diǎn)評(píng)上的用戶評(píng)價(jià)。梁麗本人有個(gè)習(xí)慣，會(huì)像刷朋友圈一樣，刷商家APP“開(kāi)店寶”后臺(tái)，借助這些評(píng)價(jià)來(lái)了解用戶真實(shí)的反饋，有針對(duì)性地做出調(diào)整，并對(duì)店員加強(qiáng)管理。

“大眾點(diǎn)評(píng)”上的每條用戶評(píng)論，三兄弟均會(huì)個(gè)性回復(fù)

如何學(xué)習(xí)其他家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

除了看自家評(píng)論，梁麗還喜歡在大眾點(diǎn)評(píng)上研究周邊餐飲和同品類餐飲的用戶評(píng)價(jià)。

比如說(shuō)，同樣是做涮肉的東來(lái)順，已經(jīng)有110多年歷史?！叭值堋苯柚蟊婞c(diǎn)評(píng)上的用戶評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)東來(lái)順的好評(píng)和經(jīng)驗(yàn)，也分析用戶的差評(píng)，自查自糾，避免相似情況發(fā)生。

“三兄弟”每周都會(huì)全員分享其他家的一些東西，來(lái)幫助自身運(yùn)營(yíng)。梁麗認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)打破了信息不對(duì)等，讓我們少走了很多彎路，節(jié)省了試錯(cuò)成本，也讓同行得以互相學(xué)習(xí)，幫助整個(gè)行業(yè)得到提升?！?/span>

不止是學(xué)習(xí)東來(lái)順，自身經(jīng)驗(yàn)也有被東來(lái)順借鑒的經(jīng)歷。比如說(shuō)，“三兄弟”用的肉是錫盟的草原鮮羊肉，嫩度高，排酸到位，不出血水、不出沫。為了讓消費(fèi)者直觀感受到肉的品質(zhì)，從2015年5月起，有幾款產(chǎn)品都是“立”著上桌的，店小二會(huì)跟顧客說(shuō)：“草原鮮肉，立盤(pán)不掉，掉了免單?！?/span>

而從2016年10月起，涮肉界百年老字號(hào)“東來(lái)順”也立盤(pán)上肉了。說(shuō)到這兒，梁麗感到有些自豪，自家的一些創(chuàng)新，得到了行業(yè)老大的認(rèn)可，行業(yè)更透明，也推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)共同進(jìn)步。

影響力不斷提升的“三兄弟”，各門(mén)店客流量都很高，簋街店飯點(diǎn)期間更是翻臺(tái)不斷，門(mén)店服務(wù)員一邊要招呼等候人群，一邊要服務(wù)點(diǎn)餐就餐人群，還要服務(wù)各桌等待結(jié)賬的顧客。

在支付這一塊，“三兄弟”在簋街店引入了美團(tuán)智能POS，還在餐桌放置二維碼桌牌。

該智能POS聚合銀行卡、微信、支付寶、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等多種支付方式，實(shí)現(xiàn)全渠道收銀，也方便了團(tuán)購(gòu)驗(yàn)券，提升了收銀效率，還可以帶來(lái)一些營(yíng)銷效應(yīng)。

而聚合了微信、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等不同平臺(tái)的二維碼桌牌，顧客在餐桌掃碼付完，跟服務(wù)員說(shuō)一聲，服務(wù)員對(duì)講機(jī)跟收銀員講一下就好了。在這個(gè)二維碼上線的頭一個(gè)月，GPV約為40萬(wàn)，支付訂單量一千余單，占到了單店非現(xiàn)金支付的兩成。

梁麗算了筆賬，這一千多單，如果按照傳統(tǒng)的方式，顧客喊負(fù)責(zé)收銀的服務(wù)員過(guò)去，或者顧客走到收銀臺(tái)前，收銀員按照顧客的支付方式去對(duì)應(yīng)地選擇傳統(tǒng)POS機(jī)、微信支付或者支付寶，然后對(duì)賬，可能3分鐘就過(guò)去了。這種顧客自行支付，然后服務(wù)員通過(guò)對(duì)講機(jī)確認(rèn)的方式，提升了顧客體驗(yàn)不說(shuō)，通常半分鐘內(nèi)就完成結(jié)賬，然后翻臺(tái)。這節(jié)省出來(lái)的2500分鐘，按一桌客人50分鐘算，就在高峰期多出來(lái)50桌。以每桌400元計(jì)算，則是單店每月多出來(lái)2萬(wàn)元流水。

除了借助互聯(lián)網(wǎng)在高峰期提升店面服務(wù)效率，三兄弟還在空閑時(shí)間以及門(mén)店之外挖掘門(mén)店增量。

比如說(shuō)，近期三兄弟上線了午市和夜宵的團(tuán)購(gòu)固定套餐。梁麗分析，這個(gè)時(shí)間段往往上座率不飽和，通過(guò)這一方式可以填補(bǔ)空閑時(shí)間，而且固定套餐也節(jié)省了服務(wù)成本。目前，簋街店每天會(huì)通過(guò)這個(gè)方式，帶來(lái)十多桌客人，雖然讓利了一部分，但帶來(lái)的都是增量，“這些都是多掙的”。

都說(shuō)涮肉行業(yè)，外賣(mài)不好做，但三兄弟希望做一些嘗試。比如說(shuō)，有一個(gè)外賣(mài)雙人套餐，包括一堆肉和菜之外，還送一套鍋具。這個(gè)嘗試其實(shí)也沒(méi)有賠錢(qián)，因?yàn)椴徽加玫陜?nèi)成本，多賣(mài)一份就多掙了一份兒錢(qián)。和其他同行一起，嘗試著把涮肉的外賣(mài)做起來(lái)，這也是“北平三兄弟”今年的一個(gè)小目標(biāo)。

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