顧客流失嚴(yán)重,餐飲老板試試喚醒營(yíng)銷(xiāo)吸引回頭客營(yíng)銷(xiāo)案例
餐廳沒(méi)有回頭客是一件很可怕的事情。如何讓顧客產(chǎn)生二次消費(fèi)的欲望?或者說(shuō)讓顧客能在忘記你餐廳很久之后能再次到來(lái)呢?喚醒營(yíng)銷(xiāo),或許是一個(gè)不錯(cuò)的延長(zhǎng)顧客生命周期的方式。
顧客與餐廳,是單純的“臨時(shí)性消費(fèi)關(guān)系”,并沒(méi)有契約捆綁,所以,顧客不上門(mén)是很正常的事情。但是,餐廳老板不能將這種“正常”常態(tài)化。你需要搞明白下面這些:
01 顧客流失的原因
產(chǎn)品因素:味覺(jué)和視覺(jué)不夠
菜品不好吃或不穩(wěn)定,菜色單一或不全,樣式單調(diào)。
服務(wù)因素:吃得不舒服
餐廳體驗(yàn)差,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)效率低,收費(fèi)不合理等。
競(jìng)爭(zhēng)者因素:敵人太強(qiáng)
競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(如價(jià)格戰(zhàn)),挖走或吸走顧客。
顧客自身因素:“玻璃心”
有些顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望太高,只要實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)稍一點(diǎn)點(diǎn)偏差,就會(huì)心理不平衡,產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
02 喚醒流失顧客必須了解的現(xiàn)狀
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客,會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;而每收到一個(gè)顧客投訴,就意味著,還有20名有同感的顧客。獲得一個(gè)新顧客的成本,是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的5倍,爭(zhēng)取一個(gè)新顧客,比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量,顧客水平提高2成,營(yíng)業(yè)額將提升40%。
市場(chǎng)調(diào)查顯示:一個(gè)餐廳平均每年有 10%-30%顧客在流失。
然而很多餐廳目前還面臨著諸多尷尬的問(wèn)題:沒(méi)有顧客聯(lián)系方式、不知道常客是誰(shuí)、不知道流失的顧客是誰(shuí)。
生意不好時(shí),想做營(yíng)銷(xiāo),不知道該對(duì)誰(shuí)做。因?yàn)椴恢览峡土魇В瑢?duì)銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)的直接影響。完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂(yōu),反而拼命招攬新顧客。
03 喚醒對(duì)象和時(shí)間的確定
對(duì)于客流量不飽和或者排隊(duì)現(xiàn)象不嚴(yán)重的門(mén)店,49天是對(duì)未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒最好的時(shí)機(jī) ;
對(duì)于排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的門(mén)店,可以把喚醒營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天;
對(duì)于2次喚醒未響應(yīng)并進(jìn)入沉睡的顧客,轉(zhuǎn)由人工喚醒。
04 喚醒內(nèi)容建議
向欲喚醒的會(huì)員利用手機(jī)短信(或口碑平臺(tái),美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等團(tuán)購(gòu)平臺(tái))贈(zèng)券。一般價(jià)格不超過(guò)人均消費(fèi)的一半,亦可分別贈(zèng)送午餐券、晚餐券。
向欲喚醒的會(huì)員贈(zèng)送應(yīng)季菜品(一般成本在50元以下)。每桌限用一道,限堂食。
“一道熟悉的招牌菜”既能體現(xiàn)真誠(chéng),又能喚醒共同的消費(fèi)記憶。
05 總結(jié)
喚醒營(yíng)銷(xiāo),真的得做!
已經(jīng)沉睡的會(huì)員,如果不采取任何的對(duì)策,這些顧客很有可能就會(huì)永久失去。
通過(guò)沉睡會(huì)員喚醒活動(dòng)回來(lái)的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客的可能性非常高。然而這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程不是自發(fā)的,而是需要“催化劑”的。
企業(yè)后續(xù)再對(duì)這些已經(jīng)被喚醒的會(huì)員做營(yíng)銷(xiāo),可以將這些顧客最終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客,提高會(huì)員的消費(fèi)頻次,為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。
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