口述：

北京餛鈍店  曲明鵬

我們家店最初的時(shí)候一天外賣(mài)只有二三十單，現(xiàn)在每天能做一百多單，每個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)額在10萬(wàn)-12萬(wàn)之間，堂吃一天能做2500左右，外賣(mài)每天能做2000多。我覺(jué)得外賣(mài)要做好，必須要有過(guò)硬的產(chǎn)品，其次就是口碑，口碑影響著你的排名，而排名影響著你的銷(xiāo)量，所以必須要死磕口碑，其次要精細(xì)管理。

退不退款其實(shí)都可以，但我選擇退款  

有一個(gè)顧客，在下單15分鐘后打電話(huà)來(lái)，說(shuō)要取消訂單，你會(huì)怎么做?很顯然，顧客訂購(gòu)的餛飩已經(jīng)下鍋了，即便顧客在下單后3分鐘內(nèi)取消訂單，生產(chǎn)速度快的話(huà)，指不定訂購(gòu)的產(chǎn)品也已經(jīng)下鍋了，有哪個(gè)商家會(huì)等3分鐘后再生產(chǎn)呢?況且大部分顧客取消訂單，都是在下單3分鐘以后。

在這種情況下，我都會(huì)把錢(qián)退給顧客，而且我會(huì)用微信的方式打款，因?yàn)槿绻麖钠脚_(tái)退款有一個(gè)退款周期，一周以后顧客才能收到退款，微信實(shí)時(shí)就能收到，用戶(hù)體驗(yàn)更好。

有的人可能會(huì)覺(jué)得奇怪，你這樣不就虧錢(qián)了嗎?我這樣做的原因有幾個(gè)，一是因?yàn)轭櫩筒⒉皇菒阂馊∠唵?，他肯定有不得已的原?二來(lái)，顧客取消訂單或者退單，對(duì)我們店鋪的排名非常不利。

我會(huì)跟顧客電話(huà)溝通，單還是要保留，每一個(gè)單都來(lái)之不易，輕易不要退單?？蛻?hù)一般都非常同意這樣的處理方式，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)可以提高口碑的機(jī)會(huì)，對(duì)培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶(hù)非常有幫助。不給顧客退款，雖然合情合理，但是顧客心里會(huì)特別不舒服，最后顧客就流失了。

對(duì)于差評(píng)，電話(huà)溝通最有效  

相信大部分做外賣(mài)的商家都能做到回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)，最不濟(jì)差評(píng)總歸會(huì)回復(fù)一下的。最開(kāi)始做外賣(mài)，我屬于勤快的商家，所有用戶(hù)點(diǎn)評(píng)都會(huì)回復(fù)。實(shí)踐一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)這樣做效果不大，當(dāng)顧客給完差評(píng)后其實(shí)不會(huì)再關(guān)心商家有沒(méi)有給他回復(fù)，因?yàn)樗呀?jīng)把你列入“老死不相往來(lái)”的名單。

你做了再好的回復(fù)顧客都不會(huì)來(lái)看，所以基本你的回復(fù)對(duì)給差評(píng)的顧客是無(wú)效的，只對(duì)其他顧客有一些參考作用。

一次機(jī)緣巧合，我發(fā)現(xiàn)我們家門(mén)店里有一個(gè)顧客給了差評(píng)，但是這個(gè)差評(píng)其實(shí)是誤會(huì)我們了，當(dāng)時(shí)我感覺(jué)特別冤枉，有必要澄清一下，又覺(jué)得文字說(shuō)不清楚，情急之下就打了個(gè)電話(huà)給他。雙方一溝通，誤會(huì)很快說(shuō)清楚了，顧客反而覺(jué)得我們很用心，而這個(gè)顧客現(xiàn)在已經(jīng)成為了我們的老顧客。這個(gè)事情給我很大啟發(fā)，現(xiàn)在三顆星以下我都會(huì)電話(huà)溝通。

我遇到過(guò)一個(gè)顧客，他因?yàn)橥馑偷牟推防锏袅艘桓^發(fā)給了一個(gè)差評(píng)，我看到后第一時(shí)間給他打電話(huà)：“您好，我是XX店老板，我在外賣(mài)平臺(tái)上看到您對(duì)我們門(mén)店的評(píng)價(jià)，根據(jù)您說(shuō)的問(wèn)題，我對(duì)我們門(mén)店進(jìn)行了巡查，也對(duì)我們的員工操作重新進(jìn)行了培訓(xùn)，非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗(yàn)，您如果允許的話(huà)，我把您的餐款全額退款給您，您方便的話(huà)把您的微信號(hào)告訴我，這樣您能更快收到退款?！边@個(gè)顧客接到電話(huà)后很驚訝，他說(shuō)沒(méi)想到餐廳老板會(huì)親自打電話(huà)給他，事后顧客又重新追加了評(píng)論，說(shuō)我們很負(fù)責(zé)任，能正面面對(duì)問(wèn)題，還在微信里面跟我聊了很多。

惡劣天氣，不要貪多，記得看天氣預(yù)報(bào)

關(guān)于差評(píng)，特殊天氣是最容易出現(xiàn)差評(píng)的。一開(kāi)始做外賣(mài)，我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，遇到惡劣天氣很高興，確實(shí)有很多訂單，但是你做出來(lái)了，沒(méi)人送，超時(shí)了顧客就一波波的電話(huà)打進(jìn)來(lái)投訴，這個(gè)時(shí)候你會(huì)心急如焚，鬧心，最后顧客下的單子基本都退掉了，損失一大堆，第二天看到的評(píng)論都是差評(píng)，反而影響門(mén)店排名。后來(lái)我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加，因?yàn)槟阍黾拥膯瘟亢驮斐傻穆闊┦遣怀烧鹊?，極其惡劣的天氣，我都會(huì)早早把外賣(mài)關(guān)掉。

圖：看到天氣預(yù)報(bào)養(yǎng)成好習(xí)慣

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時(shí)間，出餐快騎士愿意來(lái)取餐，否則會(huì)出現(xiàn)已到店里的騎士經(jīng)常轉(zhuǎn)單給其他騎士，最終導(dǎo)致餐品配送效率下降。按照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間蒸煮，不要單靠經(jīng)驗(yàn)判斷，后廚最好在爐灶旁放一個(gè)電子表。每個(gè)訂單上都有時(shí)間，以此時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)+6分鐘時(shí)間就可以把相應(yīng)的餛飩盛裝打包了，避免反復(fù)查看憑經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的餛飩蒸煮時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響出餐速度。

現(xiàn)在手機(jī)客戶(hù)端有一個(gè)規(guī)律，你定了這家店的餐后，下次再打開(kāi)，這家店會(huì)出現(xiàn)在你手機(jī)端很靠前的位置，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)覺(jué)得這是你的習(xí)慣，這種排名對(duì)餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機(jī)會(huì)。

如何破解處于惡性循環(huán)的閉環(huán)？  

外賣(mài)有兩個(gè)循環(huán)圈，一個(gè)叫良性循環(huán)：訂單越多，排名越靠前，排名越靠前訂單也越多;一個(gè)叫惡性循環(huán)：訂單越少，排名越靠后，排名越靠后訂單越少。

1、購(gòu)買(mǎi)競(jìng)價(jià)排名——優(yōu)點(diǎn)：見(jiàn)效快，缺點(diǎn)：無(wú)效成本高。我建議不要全天都做，分時(shí)間段：高峰時(shí)段出高價(jià)，非高峰時(shí)段出低價(jià)。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出價(jià)或者低于1元出價(jià)，通常在0.5元。

競(jìng)價(jià)排名不是一無(wú)是處，你這個(gè)店已經(jīng)沉底了，想翻身，它可以粗暴的讓你迅速排上來(lái)，等于給你一個(gè)機(jī)會(huì)，你抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，把顧客服務(wù)好，把銷(xiāo)量做上去，否則就只能永遠(yuǎn)在底下慢慢熬。

圖：做好推廣工作

2、參加平臺(tái)活動(dòng)——通過(guò)增加曝光率增加成交量，缺點(diǎn)：見(jiàn)效慢，優(yōu)點(diǎn)：沒(méi)有無(wú)效成本。

不同店鋪可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇。如餓了么經(jīng)常會(huì)推出很多平臺(tái)活動(dòng)，我建議要積極參加，如果店內(nèi)人手不足的話(huà)可盡量選擇下午或晚上的活動(dòng)參加。我自從選擇競(jìng)價(jià)排名和參加活動(dòng)，銷(xiāo)售額從最初一天20多份餛飩到現(xiàn)在一天100多份餛飩左右。

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