1 案例：差評(píng)是這樣產(chǎn)生的   

顧客沖著店的名氣去吃飯，但是一頓飯下來(lái)徹底“斷送”了這份親密的關(guān)系，并且回去在網(wǎng)上寫(xiě)了差評(píng)。店長(zhǎng)和服務(wù)員都覺(jué)得很委屈，并且一臉懵逼。

為什么呢？

“刷杯子的時(shí)候發(fā)現(xiàn)杯子里粘著一只飛蟲(chóng)，喝飲料的時(shí)候又喝到了塑料袋，更讓人難以理解的是在烤魚(yú)里吃到了鋼絲網(wǎng)。”最終還沒(méi)有得到餐廳的任何回應(yīng)和道歉，不投訴你投訴誰(shuí)，這個(gè)差評(píng)不冤吧？

其實(shí)，投訴的顧客和給差評(píng)的顧客，并非都是故意刁難。他們一般都會(huì)跟服務(wù)員反映情況，但是一而再再而三反映，卻得不到有效的回應(yīng)，最后直接差評(píng)了。

仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，能直接給差評(píng)的客人，脾氣性情，一般很直接，對(duì)待事情不是那么冷靜，他們能一針見(jiàn)血指出你的不好，直言他們心里的觀點(diǎn)!能夠與他們坦言承認(rèn)自己不足，溝通，大多都可以從仇恨轉(zhuǎn)化為朋友！

2 差評(píng)的8種原因和補(bǔ)救措施  

1時(shí)間等待長(zhǎng)

表現(xiàn)：  排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，上菜慢，結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)員處理事情慢等。

解決措施：  

1.針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問(wèn)題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。再則條件允許還可以提供一些額外服務(wù)，如像海底撈的美甲，擦皮鞋服務(wù)等。

其次還可實(shí)行等待時(shí)間超過(guò)10分鐘優(yōu)惠多少金額，超30分鐘優(yōu)惠多少金額，超過(guò)1小時(shí)優(yōu)惠多少金額等措施。

2.針對(duì)上菜慢的問(wèn)題，需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提前準(zhǔn)備好素菜，肉，調(diào)料等保證上菜和做菜效率。

3.結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)間長(zhǎng)，需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù)，其次可開(kāi)通優(yōu)惠買(mǎi)單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵(lì)顧客直接在微信上買(mǎi)單減少前臺(tái)收銀壓力。

4.服務(wù)員處理事情慢，需通過(guò)管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

2價(jià)格超預(yù)期

表現(xiàn)：  覺(jué)得價(jià)格貴，菜量少性價(jià)比不高，折扣低等。

解決措施：  

1.可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客需求。

3.可以通過(guò)設(shè)置階梯滿減如滿100減10元滿200減30滿500減100等形式來(lái)提升客單價(jià)和提升折扣空間。

3菜品不滿意

表現(xiàn)：  覺(jué)得菜品沒(méi)特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒(méi)有，想吃的菜沒(méi)有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

解決措施：  

1.總結(jié)大眾客戶口味進(jìn)行改善淡咸度

2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣(mài)給顧客。

4.研制自己的招牌菜樹(shù)立形象和口碑。

4服務(wù)態(tài)度不滿意

表現(xiàn)：  服務(wù)員臉色難看，服務(wù)員愛(ài)答不理，服務(wù)員慢慢悠悠，服務(wù)員說(shuō)話語(yǔ)氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題等。

解決措施：  

1.制定員工激勵(lì)措施，提升員工積極性

2.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)，激發(fā)員工斗志

3.營(yíng)造積極快樂(lè)的工作氛圍，關(guān)注員工心理變化。

5環(huán)境不滿意

表現(xiàn)：  太吵雜，無(wú)紙巾提供，無(wú)洗手間，地面太臟等

解決措施：  

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔

2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單，紙巾，佐料等物品

4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

6衛(wèi)生問(wèn)題

表現(xiàn)：  餐具刷不干凈，吃到異物如發(fā)絲，蟲(chóng)子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒(méi)有擦干凈，菜沒(méi)洗還有爛菜的味道，調(diào)料器具太臟等

解決措施：  

1.注重整潔衛(wèi)生

2.采用消毒碗筷及備至一次性碗筷供客戶選擇

3.針對(duì)菜里有異物問(wèn)題從源頭抓起，通過(guò)嚴(yán)格管理提升員工的細(xì)致度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)顧客監(jiān)督方式減少顧客的不滿。

7不開(kāi)具發(fā)票

表現(xiàn)：  不給開(kāi)發(fā)票，要么說(shuō)沒(méi)有要么說(shuō)開(kāi)完了要么答應(yīng)給開(kāi)且?guī)兔︵]寄卻一直沒(méi)有郵寄過(guò)來(lái)。

解決措施：  

針對(duì)需要發(fā)票的顧客需開(kāi)具發(fā)票，實(shí)在目前沒(méi)有的需和顧客說(shuō)清楚并按時(shí)郵寄發(fā)票

8買(mǎi)單區(qū)別對(duì)待

表現(xiàn)：  不讓用買(mǎi)單，不讓用團(tuán)購(gòu)或代金券，宴請(qǐng)不接待團(tuán)購(gòu)，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。

解決措施：  

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工多知道買(mǎi)單，團(tuán)購(gòu)，代金券的使用和驗(yàn)證方法。 

2.改變意識(shí)觀念，O2O移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電商渠道不可缺失。

3.加強(qiáng)店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問(wèn)題責(zé)任到人。

3差評(píng)回復(fù)技巧  

對(duì)于差評(píng)的回復(fù)內(nèi)容是非?？简?yàn)店長(zhǎng)的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問(wèn)題。還要考慮到不傷害自身門(mén)店形象且還能扭轉(zhuǎn)大家的看法。

方法1： 朋友派  

先拉近一下雙方關(guān)系換位思考，協(xié)商處理。其他顧客看見(jiàn)會(huì)認(rèn)為老板確實(shí)不錯(cuò)，挺會(huì)為人著想，想必還是不賴的。

方法2： 惡搞派  

短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結(jié)合，讓人看罷，疑惑一笑而過(guò)。

方法3： 認(rèn)錯(cuò)派  

先主動(dòng)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤，然后做出補(bǔ)償承諾(如下次贈(zèng)飲品，邀請(qǐng)其做新品體驗(yàn)等)，并表達(dá)店鋪完善的決心(如下次再出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)發(fā)絲問(wèn)題，本店愿給消費(fèi)者免單等)

小結(jié)

餐廳投訴或者差評(píng)并非無(wú)解，顧客最想要的是餐廳的一種態(tài)度和對(duì)問(wèn)題的反饋。但是很多時(shí)候很多店長(zhǎng)和服務(wù)員即使知道問(wèn)題所在，但是因?yàn)轭櫩蜎](méi)有表現(xiàn)很激動(dòng)怕麻煩卻選擇忽視，所以才導(dǎo)致差評(píng)和投訴的產(chǎn)生。

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