但是對(duì)于創(chuàng)始人楊彬來(lái)說(shuō)，他的目標(biāo)是：三年內(nèi)開(kāi)2000家。

“如果顧客滿(mǎn)意度能達(dá)到90%以上，不管是餐廳選址在什么地方也能做起來(lái)。”鼎鼎大龍火鍋創(chuàng)始人楊彬說(shuō)道。

大龍火鍋第一家店開(kāi)在九眼橋，這個(gè)鋪面位置并不算好，之前比較大的餐飲品牌在這個(gè)位置就做不下去。

但是大龍火鍋能做起來(lái)，我覺(jué)得就是要做顧客的滿(mǎn)意度。

我一直覺(jué)得：

現(xiàn)在生意能好，不是靠我去做打折活動(dòng)，而是取決于之前是否讓顧客滿(mǎn)意。

我們這個(gè)月能讓顧客滿(mǎn)意，決定了下個(gè)月，下下個(gè)月我們餐廳的流量。

因?yàn)槲覀儾似窐?biāo)準(zhǔn)化之后，利潤(rùn)率上已經(jīng)固定了。如果想要增加盈利，只能讓顧客滿(mǎn)意，從而多增加他們的消費(fèi)頻次。

那么如何增加滿(mǎn)意度？我是這么做的：

1、服務(wù)上：招手式服務(wù)，不求細(xì)致但求隨性  

因?yàn)槲覀兊亩ㄎ皇?0、90后年輕的消費(fèi)群體。我們認(rèn)為這個(gè)群體具有“不拘束，隨性”的特點(diǎn)。

那么我們的服務(wù)就用不著像海底撈一樣，憑借細(xì)致入微去服務(wù)消費(fèi)者。

我們講究“招手式”服務(wù)，但凡消費(fèi)者舉手就一定會(huì)得到回應(yīng)。

這樣不會(huì)打攪到顧客吃飯，也能提供一個(gè)比較輕松的吃飯環(huán)境。

我們要求服務(wù)員了解菜品，在每個(gè)菜品上桌時(shí)，主動(dòng)給顧客講解這道菜是什么、怎么吃、口味如何。讓服務(wù)員充當(dāng)一個(gè)導(dǎo)師的作用。

譬如，當(dāng)秘制牛肉上桌時(shí)，服務(wù)員就要告訴顧客：“這個(gè)菜品是選自牛的哪個(gè)部位、牛肉需要在鍋中涮多少分鐘，這個(gè)菜吃起來(lái)口感如何。”

在上鍋底時(shí)，我們也提倡顧客參與的過(guò)程。  

以往我們做火鍋，端出來(lái)都是放好底料、調(diào)味的成品，顧客開(kāi)火就能吃。

但是現(xiàn)在，我們端出火鍋，服務(wù)員要交給顧客花椒、辣椒等調(diào)料。我們要顧客親自拆開(kāi)花椒、辣椒等料包，將這些料包加入鍋底，完成火鍋底料的調(diào)配。  

為什么這么做？  

1、增加服務(wù)員與顧客互動(dòng)，提高顧客滿(mǎn)意度。2、增加顧客的信任感 。

你憑什么說(shuō)你的產(chǎn)品是健康的？你說(shuō)你添加了各種中藥，但是端出來(lái)的鍋底顧客沒(méi)辦法分辨出來(lái)。

所以我們做產(chǎn)品互動(dòng)，就是讓顧客自己成為調(diào)料師。他能看得到添加進(jìn)去的是什么，從而增加信任感。  

2、考核上：弱化盈利考察，注重滿(mǎn)意度考察  

為了提高顧客滿(mǎn)意度，我們各個(gè)分店的考核中，對(duì)于“滿(mǎn)意度”的考察要比營(yíng)業(yè)額的考察看得更重。

分店的“顧客滿(mǎn)意度”直接影響店長(zhǎng)和分店員工的工資績(jī)效。

有了這種考核機(jī)制，店長(zhǎng)和一線員工就會(huì)想方設(shè)法去提高顧客滿(mǎn)意度。

有些人會(huì)覺(jué)得：滿(mǎn)意度沒(méi)辦法考察，可操作性不大。

我倒覺(jué)得，滿(mǎn)意度的考察要比盈利更重要。  

盈利上有漏洞可以鉆。譬如：我減少每個(gè)菜品的裝盤(pán)量，讓顧客多點(diǎn)單。這樣盈利就自然上升，但是顧客滿(mǎn)意度就沒(méi)辦法造假。

而且你讓顧客滿(mǎn)意，他下次還愿意來(lái)消費(fèi)，盈利這個(gè)問(wèn)題就自然解決。

我們統(tǒng)計(jì)過(guò)：在大龍火鍋，一個(gè)月在門(mén)店消費(fèi)5次的消費(fèi)者，占總消費(fèi)群體的10%。，我覺(jué)得這就是狠抓考核的結(jié)果。

我們會(huì)成立滿(mǎn)意度調(diào)查部門(mén)，專(zhuān)門(mén)考察各個(gè)門(mén)店的服務(wù)情況：

1.滿(mǎn)意度調(diào)查部門(mén)每天查看點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等平臺(tái)的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每個(gè)門(mén)店的好評(píng)、差評(píng)數(shù)，作為門(mén)店績(jī)效參考。

2.每桌消費(fèi)者吃完，需填寫(xiě)意見(jiàn)卡，對(duì)餐廳味道、服務(wù)等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

3.滿(mǎn)意度調(diào)查部門(mén)第二天收到意見(jiàn)卡，對(duì)前一天在店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話(huà)回訪。以確認(rèn)意見(jiàn)卡是顧客所寫(xiě)，而非服務(wù)員自己填寫(xiě)。

這些數(shù)據(jù)在每周一次的管理層會(huì)議中，都會(huì)成為評(píng)判每個(gè)門(mén)店滿(mǎn)意度的參考。

3、獎(jiǎng)懲上：獎(jiǎng)小錢(qián)，不罰錢(qián)  

如果你在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上查看大龍火鍋，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)某一個(gè)服務(wù)員提出表?yè)P(yáng)。

比如：“工號(hào)27服務(wù)很好。”那么被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)一些現(xiàn)金。

在大龍，每個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)5張桌子。按照每個(gè)店面日均翻臺(tái)率2.5臺(tái)，服務(wù)員倘若服務(wù)好，額外收入也會(huì)有幾百元。

如果遇到顧客點(diǎn)名批評(píng)門(mén)店，同樣也要受到懲罰。

只不過(guò)我們從不罰錢(qián)，我們覺(jué)得任何的懲罰措施，都不能影響到員工心情工作狀態(tài)。

罰員工10塊錢(qián)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)意義不大，公司也不缺這10塊錢(qián)。

但是，因?yàn)檫@10塊錢(qián)服務(wù)員有情緒，接下來(lái)顧客都服務(wù)不好。這對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，影響就很大了。

所以我們罰這個(gè)服務(wù)員洗碗、拖地、或者扣假期。在懲罰服務(wù)員的時(shí)候，店長(zhǎng)或組長(zhǎng)要和服務(wù)員接收一樣的懲罰。

因?yàn)榉?wù)員沒(méi)有服務(wù)好，本來(lái)店長(zhǎng)就有錯(cuò)，是店長(zhǎng)沒(méi)有指導(dǎo)好。

另一方面，員工看到自己的錯(cuò)誤導(dǎo)致店長(zhǎng)被罰，也會(huì)心里有愧，好好反思。

所以在大龍火鍋，做領(lǐng)導(dǎo)的都很會(huì)洗碗。

我們店長(zhǎng)不能高高在上，你要始終了解一線員工的苦樂(lè)，所以我們員工的氣氛也都比較好。

楊彬表示，2016年年會(huì)時(shí)，企業(yè)的目標(biāo)是開(kāi)50家分店。但是當(dāng)時(shí)他自己和員工都沒(méi)足夠的信心。

不過(guò)到目前為止，楊彬已經(jīng)超額完成目標(biāo)了。

他的下一個(gè)目標(biāo)是：三年內(nèi)開(kāi)出2000家分店。