餐廳員工犯錯了,這樣批評,讓他們心服口服!管理

餐飲界 / 佚名 / 2016-10-26
在餐飲門店的管理的工作中,直接面對的是員工,掌握批評的藝術(shù)是管理者獲得員工認(rèn)可的重要條件之一。
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管理者必須掌握本店的經(jīng)營情況、員工家庭情況,有著較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力及強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,才有資格去指點糾正員工的日常工作。

批評員工的五條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量批評的預(yù)期效果:

1、批評時員工對你是否信任;  

作為店長你是否以身作則,員工相信你,對你的批評服氣。愿意接受你的批評,你的批評才有效。

2、批評的方式是否保證員工的自尊不受傷害;  

要考慮員工的平時表現(xiàn),錯誤是初犯還是屢犯。是否需要在早會上批評,還是只點事不提名。

3、批評后能否保證提高工作績效;  

批評的方式不同,得到的結(jié)果也同樣不同。要因人而異,如:店長站在大廳里,發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為,可能有兩種情況。一種是,告訴違規(guī)的員工,一會到辦公室一躺,宣布處理決定或簽處罰單。另一種是,直接在大廳批評員工違規(guī)行為,殺一儆百,讓員工見到店長就腿發(fā)抖。方式不同,結(jié)果肯定不同。

4、你自己是否犯著同樣的過失;  

當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時,首先要考慮到自己是否犯過同樣的錯誤,自己如何處理的。記住處理員工時一定要比處理自己清。這其實是在樹立自己的威信。讓員工敬仰你,佩服你,才能心甘情愿地接受你的管理。

5、批評是否是你想幫助員工的一種途徑。  

批評的方式多種多樣,對員工來講誰都不愿意被批評,但批評方式不同,接受的程度也不同,如:一名員工有特殊情況遲到了。兩個店長,出現(xiàn)了兩個批評方式,其結(jié)果截然不同。前一個店長是把員工叫到辦公室,了解遲到原因,并指出違反了規(guī)定的那一條,應(yīng)如何處理,員工會欣慰的接受了。后一個店長直接批評員工遲到行為,要求員工立即交罰款,員工賭氣地將罰款交了,滿臉不高興,這種情緒會帶一天。

如何批評員工,才能讓員工虛心接受?餐廳的王牌管理者就能做到“越批評,讓員工越愛”:

1.把批評作為一種反饋形式。  

“批評”這個術(shù)語盡管準(zhǔn)確,但是卻帶有負(fù)面的意思。相比之下“反饋”這一術(shù)語則暗示著雙方參與——一種雙方給予和獲得,在這種給予和獲得中雙方都學(xué)習(xí)并且成長。反饋是共同成長的機(jī)會。你通過獲得反饋學(xué)習(xí),而且你也通過給出反饋學(xué)習(xí)。當(dāng)你根據(jù)反饋的情況重新定位你的批評的時候,你和你的員工都會感覺到更輕松更容易接受。

2.在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上提出批評。  

很多老板會推遲對員工的批評,直到等到做員工年度績效評估的時候才提出批評。這種做法是無效的,因為員工們將會非常關(guān)注錢的問題,他或她將無法專注于個人成長。記?。涸u估是關(guān)于薪水的;批評(尤其是反饋)是關(guān)于培養(yǎng)員工的。這需要注意員工們的行為,對員工們進(jìn)行換位思考,欣賞他或她的經(jīng)驗,并且?guī)椭鷨T工進(jìn)入學(xué)習(xí)模式。

3.時不時地給出少量批評。  

如果你積累問題不解決,等到“合適的時機(jī)”再提出問題,那么很能員工會不知所措。批評最好是實時給出或者在事情發(fā)生后立刻給出。不要等到問題進(jìn)一步惡化的時候再提出批評。提出批評的最佳時機(jī)就是當(dāng)某人有積極的進(jìn)步但仍然有提高的空間的時候。根據(jù)實踐和經(jīng)驗總結(jié)出來的法則:用七個誠實的贊譽(yù)來抵消每一個批評。

4.以問問題為開始。  

你的目標(biāo)不是(或者)不應(yīng)該是說服員工們以你會采取的方式去做事情。相反,更深入地挖掘,找到問題的具體根源。問問題,如:“你為什么以這樣的方式處理這樣的情況?”“我們以怎樣的方式本可以把事情做得更好?”以及“你認(rèn)為可以使用什么方法去改進(jìn)?”等等。這樣的問題引導(dǎo)員工們?nèi)グl(fā)現(xiàn)他們自己的解決方案和他們自己的見解。

5.傾聽、承認(rèn)并且學(xué)習(xí)。  

你可能認(rèn)為你明白正在發(fā)生的事情以及某事為什么發(fā)生了,但是你也可能很容易理解錯誤。當(dāng)你傾聽員工的話并且承認(rèn)他或她所說的事情時,你就學(xué)會了從員工的角度去了解世界。這會讓你進(jìn)一步理解員工們的動機(jī)和愿望,反過來這也會幫助你更好地了解如何幫助他或她改變他或她的行為。

6.討論行為而不是個人。  

永遠(yuǎn)不要說像“你真不靠譜!本周你已經(jīng)遲到三次了!”這樣的話。相反,討論令人煩惱的行為,比如說像“你通常都很準(zhǔn)時,但是這周你已經(jīng)遲到三次了,發(fā)生了什么事情?”這樣的問題。同樣,當(dāng)你想要改變一個行為的時候,不要把它作為個性問題來討論。問“怎樣做能讓你自己變得更靠譜?”是一個死胡同。更可能有效的是像“確保你更多時候準(zhǔn)時你能做什么?”這樣的問題。


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