海底撈你學(xué)不會的是什么？服務(wù)，讓員工發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，讓員工能主動挖掘顧客需求滿足需求的服務(wù)。服務(wù)，或許是很簡單，但這并不是一蹴而成的事，需要體系需要制度等一系列配套措施的配合，這里就不做太多贅述，畢竟咱們要聊的不是服務(wù)，而是營銷。

不過還是想為員工們嘮叨幾句。顧客是我們的上帝，而服務(wù)于這些上帝的則是我們前端的服務(wù)員們、做衛(wèi)生的阿姨們、熱火朝天在后廚忙碌的廚師們。想讓這些上帝們因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗掏更多的錢，那么就得讓這些抗戰(zhàn)在前線的員工們能夠發(fā)自內(nèi)心想去為這些上帝服務(wù)。而誰來保證員工們的發(fā)自內(nèi)心呢？那就是你——餐飲老板們。一個簡單的理念：員工第一，顧客第二，股東第三。

點到為止，進入正題，海底撈值得餐飲人學(xué)習(xí)的營銷有以下這4點：

1.品牌命名

字數(shù)：對于一個想真正做大做強的品牌，品牌名稱字數(shù)建議在2-3個字。

朗朗上口，便于記憶：比如“海底撈”，是四川麻將里的一種說法，表示在摸到牌桌上最后一張牌時和牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。這是一個比較形象和吉利的名字。

給品牌名安一個簡單的故事：據(jù)說有次張勇在苦思冥想店名的時候，張勇的太太在旁邊打麻將（那時候是女朋友，現(xiàn)在是太太），她在這兒做了一個海底撈和了一把牌，就是最后一張牌和，那個番很大要加番。張勇太太很是高興，說"你還在這兒愁眉苦臉干什么？你起的幾個名字都不行，還不如直接就叫海底撈”。張勇一聽覺得這個名字挺好，于是乎便有了現(xiàn)在的海底撈。

關(guān)于品牌命名在寫黃太吉營銷方式的時候有過闡述（微信關(guān)注：餐飲營銷那些事 回復(fù)：黃太吉 可查看）；

餐飲品牌起名的7個思路

1.口語化名稱：叫個鴨子、龍蝦風(fēng)暴；

2.包含創(chuàng)始人名：全聚德、麥當(dāng)勞；

3.創(chuàng)造新詞：俏江南、西少爺；

4.傳承古典：周渝食惦、黃太吉；

5.地方名稱：沙縣小吃、桂林米粉；

6.文化特色：海底撈、傣妹；

7.產(chǎn)品品類：馬家斑魚莊、小肥羊；

2.口碑營銷

簡單的說就是顧客之間的口口相傳。

口碑營銷是成本最低但效果最好的營銷。

先列舉幾個數(shù)據(jù)看看口碑營銷的魅力：

1、一個不滿意的顧客會向11個人訴說；

2、一個高度滿意的顧客會向5個人推薦；

3、一個忠誠的老顧客可以影響25個消費者，誘發(fā)8個潛在顧客產(chǎn)生購買動機，其中至少有一個人產(chǎn)生購買行為。

足可見口碑營銷的重要性，而如今是社交媒體泛濫的時代，消費者的口口相傳變得更加容易，微信朋友圈分享、微博轉(zhuǎn)發(fā)、大眾點評的評論都成了口碑傳播的重要陣地。而想做好口碑營銷的前提就是做好內(nèi)功：認真研究產(chǎn)品、做好服務(wù)、打造個性環(huán)境以觸動消費者的內(nèi)心。簡單的說就是了解顧客的需求，讓顧客獲得意外驚喜。

先看看海底撈是怎么做的：

從顧客進店等待，手持號碼等待就餐的顧客就可以自取免費的水果、飲料和零食；如果朋友較多的，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋等棋牌游戲，或者建議女生做個免費的美甲、手機美容、擦皮鞋等，有的場地允許的還設(shè)置了乒乓球桌、臺球桌，總而言之，海底撈會通過各種有意思的服務(wù)來留住顧客。等你開始點餐時，皮筋、手機袋、圍裙立馬就送到手邊了，用餐期間有時候抻面師傅還會邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前。而就餐完畢后還會送上口香糖、薄荷糖等。在廁所門口，海底撈員工還為顧客開水龍頭、擠洗手液、遞熱毛巾等。

海底撈這一系列特別服務(wù)下來，讓顧客體驗到在其他餐飲店從未遇到過的服務(wù)，內(nèi)心自然會被觸動，從而分享朋友圈或者告知親朋好友便是必然的事。

餐飲商家口碑傳播可以從以下3點入手：

1、產(chǎn)品：從色香味入手。

色即從菜品的色澤和擺盤中體現(xiàn)，要做到讓菜品成為顧客爭相拍照的素材；香即讓顧客獲得未動筷已聞其香的感受；味則是要顧客品嘗后再帶來舌尖味蕾上的滿足。從色香味來打動顧客的視覺嗅覺味覺，引發(fā)顧客進行傳播分享。

2、服務(wù)：抓住顧客需求。差異化服務(wù)

所謂差異化服務(wù)就是做到其他餐飲商家還沒做到的一些特殊的貼心的服務(wù)來打動顧客，讓顧客體驗到商家的良苦用心。這就要求商家要鼓勵服務(wù)員，挖掘和抓住顧客在等位用餐時候的需求痛點，然后通過相關(guān)的服務(wù)予以解決。這樣特殊的服務(wù)驚艷到了顧客，顧客自然會愿意免費的給商家做傳播。

3、環(huán)境：打造特色環(huán)境

如今，個性特色的用餐環(huán)境已經(jīng)逐漸成為餐飲商家們的共識，“別有用心”的設(shè)計風(fēng)格自然會成為顧客們樂于分享到微博或者朋友圈的素材。

以上3點是引發(fā)顧客口碑傳播的誘因，而商家們應(yīng)該充分利用社交媒體的傳播渠道，引導(dǎo)和鼓勵顧客們通過微信朋友圈、微博、大眾點評等方式來進行傳播分享，以達到讓口碑營銷效用最大化。

3.段子營銷

段子是最簡單最容易信手拈來的一種營銷方式。正是“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”的“海底撈體”將海底撈這個品牌迅速推向了全人類視野?！昂５讚企w”的基本模版是：某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結(jié)賬時……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。

舉個栗子：昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結(jié)果服務(wù)員結(jié)賬的時候問了我京東會員賬戶，今天一早三本大畫冊都送來了！

正是這樣簡單的一個段子，迅速引發(fā)了網(wǎng)友爭相模仿，從而使得其品牌知名度迅速傳播。但是由于網(wǎng)友們神乎其神，夸大其詞的改編，使得吃瓜的群眾們從最初的驚喜，到懷疑，再到厭煩，甚至有些顧客抱著流傳的說法進店體驗時，卻發(fā)現(xiàn)體驗到的產(chǎn)品和服務(wù)與“海底撈體”有很多不一致，從而出現(xiàn)不想再去海底撈消費的情緒。海底撈在這次事件中知名度打開了，但也面臨著營銷危機。

段子營銷雖然存在著一定風(fēng)險，但餐飲商家們可以適當(dāng)鼓勵顧客編寫，對于優(yōu)秀的段子可以予以適當(dāng)獎勵，再進行一定程度的傳播未嘗不可。

4.話題營銷

話題營銷也是一種低成本的營銷方式。今年6月份的時候，網(wǎng)上有一位名網(wǎng)友發(fā)布了一條信息，說是一個人獨自去吃海底撈，然后服務(wù)員看她一個人在吃，就抱了個玩偶來放對面，說是可以讓我看起來不那么孤單。這條信息剛發(fā)布完，結(jié)果評論就炸開了。而“一個人吃海底撈，結(jié)果服務(wù)員放了一個娃娃陪我吃飯“這句話也迅速在網(wǎng)上傳播開了。

餐飲商家可以適時在節(jié)假日或者重大日子里制造一些能夠引發(fā)網(wǎng)友們共鳴討論的話題進行傳播。

寫給餐飲人的話：

口碑傳播是建立在一種特殊的關(guān)系和情誼之間，而人與人的傳播不僅要靠人的自主，也要進行引導(dǎo)。餐飲商家們在做好內(nèi)功的同時，也要善于利用自身的地利來引導(dǎo)顧客進行傳播，從而不斷培養(yǎng)更多忠誠的顧客帶動更多潛在的消費者。

-------------------

作者：e籌·D·路飛：e籌網(wǎng)創(chuàng)始人 & 專注餐飲眾籌營銷