一個成立于1960年的餐飲品牌，只靠賣披薩和送外賣，就在全球開了12100多家門店，中國有80多家；這個品牌，創(chuàng)始人開店時一共借了900美元，但截至2015年，卻實現了連續(xù)22年增長，2015年年收入22億美元，折合人民幣140億，據說海底撈2015年營業(yè)額七十多億，足足是海底撈的兩倍。

在它的增速面前，中國人熟知的披薩巨頭必勝客也得甘拜下風。

這個披薩界的傳奇，叫達美樂。

一、專注：56年專注于披薩外賣

今天我們都一直在說匠心，說做餐飲重要的還是產品好吃。但是說實話，作為專注外賣的達美樂披薩，從好吃的角度講，充其量也就是二流產品。但截止到目前，達美樂每天要外送100萬個以上的披薩，全世界那么多顧客，為什么愿意訂他家的產品？

達美樂披薩餅連鎖店創(chuàng)建于1960年，菜單一直比較簡單。雖然由于快餐業(yè)競爭加大，菜單內容有所增加，甚至成了全球第一家賣雞翅和三明治的披薩餅連鎖店，單總體來說，他們在產品線上并不花心，專注于披薩。

二、突破：廢棄用了49年的比薩配方

如果顧客對達美樂的產品反響強烈時，達美樂會直接對自己動大手術。比如在2009 年，調查顯示達美樂披薩的口味在同行中是墊底的，顧客們說吃起來像“塑膠食品”。在年底，他們直接廢棄了用了49年之久的比薩配方，推出了“新靈感比薩”的特別廣告活動。當時有人說這么干不行，可自從換了配方后，達美樂的銷量又開始一直上漲。

除了披薩口味，達美樂對產品的外包裝和外賣設備都在改進。如比薩餅外帶的瓦楞紙盒、輸送帶式的烤箱和攜帶式的電熱包（專利保溫袋，確保比薩餅送到時的溫度）。這些改進，除了實用主義上的目的外，還有制造的效果就是讓顧客更愛拍照，然后發(fā)到網絡上分享。

三、革新：“披薩劇院”式門店

在2014年，達美樂提出了自己的“新形象計劃”，計劃在2014-2017三年間來個全球門店大改造，現在已經完成了60%以上。他們的新門店叫做“披薩劇院”，實質上就是增加了明檔——店面形似長廊，顧客能全程觀察食物準備。

在中國的達美樂門店也體現了這些特點，由于以外賣外帶為主，所以店門口的外送車顯得很有氣勢。店面不大，店內裝修比較簡單，窗明幾亮，進門就是點菜臺，顧客可以觀賞明檔中的披薩制作，而墻上的LED屏幕展示所有訂單的狀態(tài)。

達美樂的門店并沒有必勝客等同行顯得精致，不過有個與眾不同的特點是，他們都專設了顧客留言吐槽區(qū)。

四、超前：四十年前就承諾 半小時送不到即免費

達美樂從幾十年前就知道，自己的核心競爭力不僅是披薩味道，而是能比其他披薩店提供更好的服務。

對快餐業(yè)來說，外賣最大的痛點就是速度?？墒沁_美樂從1973年起就提出“30分鐘內送到，否則免費”的口號（堂食外帶是15分鐘上桌）。期間雖然也有過調整，但總體觀念不變。他們認為，外賣門檻低，只有跑得更快，才能站得更穩(wěn)。30分鐘是人們心理承受的極點，快的標準就是在30分鐘內將披薩送到客戶手中。

因此，達美樂在選址上不是一般地精準。他們會詳細分析周邊的主要外賣消費人群、社區(qū)、街道、路況等等，并將店鋪區(qū)域認真繪制成圖，詳細到每個路口和紅綠燈的位置，以便能找到最佳的外賣送餐路線。

他們的送餐員還會和經理一起規(guī)劃外賣路線。每份外賣的規(guī)定送餐時間是8分鐘，路上預留7分鐘以備交通堵塞和路況事故。超過99%的達美樂披薩都能在30分鐘的承諾時間內送到。

五、精細：會員管理大數據化，還因此救了顧客的命

達美樂的員工對于自己的顧客非常關心，尤其是經常下訂單的回頭客。一旦訂單出現異常，他們會拜訪顧客問清原因。

正是由于這種習慣，當有個過去十年間每天或每隔一天的老主顧，連續(xù)11天沒有下訂單時，達美樂的送貨司機拜訪了這位顧客，結果發(fā)現家里不對勁兒，隨即打了報警電話。等警察破門而入時，才發(fā)現原來這位顧客在家中風了。由于送到醫(yī)院比較及時，這位老主顧的生命保住了。

這家救了顧客的達美樂餐廳經理說，檢查老顧客的情況是他們分內的工作，他們想要做也需要做這些事。

六、奇葩：最大的部門是IT部

在達美樂，最大的部門不是產品研發(fā)部，不是營銷部，而是IT部門。連他們的市場總監(jiān)都戲稱：“達美樂其實是一個科技公司，只是正好在賣披薩而已。”

有了高科技作支撐，達美樂的銷售看上去總是快競爭對手一步，而且充滿了趣味性，什么電腦和手機訂餐、無人機送餐、機器人送外賣、披薩車的，都是達美樂先玩起來且讓粉絲們都參與得不亦樂乎。

今年3月，達美樂連司機都不要了，直接推出全球第一款自動披薩送餐車；4月，又推出了一款“打開10秒就下單”的APP。近期，達美樂還籌劃在澳大利亞推出一項新服務——讓比薩知道食客在哪兒。也就是說，那些選擇自己到店消費的顧客，可以在到店前通過達美樂app下單，并允許app訪問手機GPS定位數據，這樣達美樂餐廳就可以預估消費者的到店時間并開始準備訂單，大大縮短了消費者在店里的等待時間，可以做到進店即食。

不得不服，這個想法很大膽，也有其合理性。但對粉絲來說，最大的一個好處就是方面拍照和“炫耀”。

七、會玩：組建專職團隊 運營粉絲社群

在達美樂，有一批訓練有素的Facebook（臉書，著名社交網站）使用者。他們與粉絲之間互動活躍，對于投訴和贊揚的留言，會馬上采取行動。還經常舉辦獎勵活動，回饋消費者。

比如2012年4月的英國分公司無人機送餐試驗，通過引導，臉書上出現了“與達美樂送餐無人機合影”的風潮，短短時間內就增粉10萬。

又如，達美樂在網上組織的“每周免費比薩活動”，鼓勵粉絲推薦好友加入企業(yè)社群，每周五下午五點結算，選出當周的推薦國王及皇后，當選人可免費享用比薩。

達美樂認為，必須重視社會媒介的力量，他們甚至利用這個來“傳銷”（開個玩笑），比如他們還獎勵網友將達美樂比薩Widget（微件）放到個人網頁或社群網絡空間，若有人點擊購買比薩，即可獲得0.5%的傭金。

這也是達美樂比同行的厲害之處，他們的社區(qū)營銷、粉絲經濟，堪稱超人，即使是專門的營銷公司也未必比得過。

八、高招：利用負面評論能做點什么？

達美樂的營銷亮點很多，不過最與眾不同的就是他們敢于自黑。他們好像在告訴大家：我不怕你說我不好，我誠心誠意請你說個夠，結果你就不會再多說什么了。

2009年2月，達美樂報出一個丑聞，網絡上瘋傳一個視頻：兩名達美樂員工在廚房瘋狂對打、互扔面團、把臟東西抹在披薩上烤出來并賣給顧客。這個視頻的點擊率迅速超過百萬，憤怒的顧客們大肆攻擊達美樂的食品安全問題，達美樂品牌形象瞬間倒塌。

達美樂會因此死掉或不死也脫層皮嗎？

結果，達美樂的危機公關做得太漂亮了，可謂是“置己死地而后生”。他們包下美國時代廣場上的巨幕，不做任何解釋、道歉或正面宣傳，只把顧客們在社交媒體的評論實時轉播到這個全球最受矚目的廣告屏幕上，當然，臟話和不雅內容不能上墻。

“不要再去達美樂了，他們的廚房就是斗獸場，你會吃到羅馬人！”

“這家餐廳難吃死了，聞起來有股我奶奶頭巾的味道?！?/span>

……

這些充滿想象力的評論逐漸逗笑了觀眾，最終居然演變成了一場比拼“吐槽”達美樂的營銷活動。

然后，達美樂趁機宣布自己“披薩變形”計劃：專門開辟數據通道，收集顧客意見，并邀請專業(yè)人士和用戶來評論披薩，讓他們提出修改建議。同時大力邀請消費者們通過手機應用來參與披薩創(chuàng)作流程，誓言要研發(fā)“更好吃的新品披薩”。

請注意，這個時候，也就是前面說的達美樂在產品改造上對自己進行“大手術”的那個時候。他們就是這么敢想敢干，能把產品危機和信任危機一起應對，同時把產品創(chuàng)新工作也做了，一舉三得。

結果，達美樂這種坦坦蕩蕩的做法扭轉了不利局面，股價由此上漲40%，銷量也獲得了兩位數增長，可以說反敗為勝。

從起，達美樂的營銷找到了自己的一個保留項目——自黑營銷，直到現在，他們的官網上也有專門展示顧客意見的的板塊，公司一直有專人負責差評分析，現在，為什么門店設置吐槽區(qū)也明白了吧。

小編說：

回頭再看達美樂，恍然大悟，達美樂最大的厲害之處其實就一個字——快，這個快，不是它的外賣速度，不是他家的高科技運用，而是他們“永遠”超前一步的思維和勇氣?？磥?，做餐飲，也是思路決定出路，是不是這樣呢？

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