前廳和后廚不合,不解決吃虧的是誰(shuí)廚政管理
某餐廳貴6的客人辦酒席,點(diǎn)了花蟹烏東面,下單后廚房卻說(shuō)賣(mài)完了。樓面服務(wù)員給客人解釋退單,客人大發(fā)火:“要啥沒(méi)啥!連個(gè)花蟹都沒(méi)有,還開(kāi)什么餐廳!”
樓面領(lǐng)班受氣到廚房詢(xún)問(wèn),負(fù)責(zé)下沽清單的砧板師傅回應(yīng):“這幾天連續(xù)下暴雨市場(chǎng)上缺貨,采購(gòu)回來(lái)的10份在沽清單上已經(jīng)標(biāo)注了。你們沒(méi)看到嗎……”“你們?yōu)槭裁床惶嵝寻?!你讓我跟客人怎么說(shuō)!”
該如何解決呢?
這場(chǎng)景在餐廳酒樓并不少見(jiàn),因?yàn)闇贤ú粫硨?dǎo)致工作出岔子,樓面員工和廚房員工互相扯皮,彼此領(lǐng)導(dǎo)各自為政,都站在自己的部門(mén)說(shuō)話。一個(gè)本應(yīng)該團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì),硬生生的割成兩個(gè)小團(tuán)隊(duì),完全忽略了樓面與廚房順暢溝通,對(duì)于餐廳正常運(yùn)作的重要作用。
及時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)菜品是廚房的本職工作,而就餐的客人是菜品質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者。客人進(jìn)餐時(shí)發(fā)生的情況,如菜品的份量、菜品口味的咸淡、湯飯要求加熱等,都需要樓面與廚房及時(shí)密切的配合,任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,都可能影響到客人對(duì)餐廳的整體印象。
那么,如何才能確保樓面與廚房每日信息溝通順暢呢?
開(kāi)餐前的溝通
開(kāi)餐前,樓面和廚房需要溝通的信息有很多,主要有下面三大類(lèi):
1、樓面
了解當(dāng)日廚房所能提供的各類(lèi)菜品
很多餐廳都意識(shí)到這一點(diǎn)的重要性,卻沒(méi)有嚴(yán)格地落實(shí)到日常工作中,直接導(dǎo)致的后果就是文章開(kāi)頭介紹的案例,客人點(diǎn)這個(gè)沒(méi)有,點(diǎn)那個(gè)沒(méi)有,產(chǎn)生的煩躁情緒對(duì)后面的服務(wù)有很大影響。更重要的是,還不能把餐廳的特色菜品推薦給客人,酒店也沒(méi)法培育金牌菜品。
2、廚房
及時(shí)與樓面溝通每天廚房特別推出的菜肴
服務(wù)員推薦菜肴時(shí),要留意廚房急需推出的菜肴,因?yàn)橛械牟似肥遣豢蓛?chǔ)藏的,例如:青葉類(lèi)蔬菜(板藍(lán)根、羅布麻、菠菜)等,這些菜如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有銷(xiāo)售出去,會(huì)導(dǎo)致餐廳食品成本的浪費(fèi)。
3、樓面
接待團(tuán)隊(duì)客人前,對(duì)客人的要求做好溝通
接待團(tuán)隊(duì)客人之前,樓面要對(duì)客人類(lèi)型、口味要求、人數(shù)、年齡,以及特別要求做好溝通,并和廚房進(jìn)行信息溝通,讓廚房了解預(yù)訂了多少包房,貴賓有啥特殊要求,要準(zhǔn)備哪些菜品。
例如,有一家公司宴請(qǐng)四川客戶(hù),得知這一信息后,服務(wù)員與請(qǐng)客方溝通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒,客人品嘗后非常滿(mǎn)意,當(dāng)即表?yè)P(yáng)了服務(wù)員和餐廳。
具體說(shuō)來(lái),開(kāi)餐前樓面和廚房溝通的信息如下:
① 菜品估清單
② 急推菜單
③ 必推海鮮菜品
④ 預(yù)訂量
⑤ 特殊客人的要求
就餐過(guò)程的溝通
在餐飲營(yíng)業(yè)高峰期,樓面與廚房最主要的矛盾是出菜速度,來(lái)自于各臺(tái)的催菜信息往往使廚房忙中添亂;另外就是菜肴質(zhì)量的問(wèn)題,如點(diǎn)錯(cuò)單、走錯(cuò)菜、有雜物、溫度不對(duì)等等,或是菜品的份量沒(méi)弄清楚。一旦有客人投訴,要找出責(zé)任來(lái)源時(shí),就會(huì)出現(xiàn)廚房和樓面互相推卸責(zé)任,說(shuō)不清楚的現(xiàn)象。
所以,廚房在保障出單速度的同時(shí),要確保菜肴色澤,以及無(wú)異味、無(wú)灰塵等不潔物。對(duì)一些宴席以及特殊菜的上菜方式,廚房要與樓面密切配合,保證菜肴的最佳口味。
對(duì)樓面來(lái)說(shuō),客人在進(jìn)餐過(guò)程時(shí)發(fā)生的情況,如:菜咸、菜淡、份量不足、熱度不夠、要求加辣、要求暫停上菜等,這些重要信息樓面要及時(shí)反饋給廚房,并第一時(shí)間配合將客人的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行解決或者改善,以免造成客人不滿(mǎn)投訴。
若客人要求退菜、換菜,原因是趕時(shí)間等不了,樓面要馬上聯(lián)系廚房盡可能先做;如果原因是吃不完,樓面應(yīng)當(dāng)先去廚房了解一下,該菜品是否已經(jīng)制成半成品或成品,再給予回答。
餐后的溝通
客人用餐結(jié)束,大多數(shù)餐廳都會(huì)讓服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)客人用餐的意見(jiàn)。這一舉動(dòng)很好,不僅可以讓客人有種親切感,覺(jué)得我們關(guān)心他們,還能讓我們知道餐廳的不足之處,并及時(shí)改正。現(xiàn)在的問(wèn)題是,很多餐廳在問(wèn)了客人意見(jiàn)之后,不了了之,僅僅只是走走形式而已。
樓面應(yīng)該將客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià),及時(shí)反饋給廚房,以便廚房做必要的調(diào)整與安排。同時(shí),樓面與廚房應(yīng)該每周開(kāi)一次座談會(huì),說(shuō)說(shuō)彼此的看法,聽(tīng)聽(tīng)客人的建議,討論討論工作流程和菜譜樣式等等。
總結(jié):
廚房責(zé)任:廚房要及時(shí)通報(bào)估清或已售完菜式,以便點(diǎn)菜服務(wù)員能主動(dòng)引導(dǎo)客人點(diǎn)菜;同時(shí)主動(dòng)征求、虛心聽(tīng)取樓面部門(mén)的意見(jiàn),不斷改進(jìn)工作,以積極、誠(chéng)懇的態(tài)度讓彼此溝通順暢。
樓面責(zé)任:樓面部門(mén)要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見(jiàn)和建議給廚房,以改進(jìn)出品質(zhì)量,使產(chǎn)品更加適銷(xiāo)對(duì)路,使顧客滿(mǎn)意;同時(shí)幫助推銷(xiāo)特色、創(chuàng)新或急銷(xiāo)的菜點(diǎn),并協(xié)助廚房改善出菜速度、溫度和次序等質(zhì)量問(wèn)題。
餐廳水平和服務(wù)質(zhì)量的保障,在于樓面和廚房能否協(xié)調(diào)運(yùn)作,能否建立順暢的信息溝通,這也決定了餐廳是否能創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益,是否能成為一家成功的餐廳。
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