競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在隔壁和隔壁的隔壁，如何才能將“忠實(shí)粉絲”留在自家門(mén)口乖乖排隊(duì)等位？記者于近日走訪(fǎng)長(zhǎng)沙主要購(gòu)物中心發(fā)現(xiàn)，除了為等位的消費(fèi)者提供椅子、茶水外，還出現(xiàn)了一些“新設(shè)備”……“等位經(jīng)濟(jì)學(xué)”，蘊(yùn)藏著商家的小心機(jī)和大智慧。

打印照片、美甲……“等位區(qū)”服務(wù)文章多

“手機(jī)里有沒(méi)有得意的照片需要打?。课覀?yōu)榕抨?duì)等位進(jìn)店就餐的顧客提供每個(gè)人3次的免費(fèi)打印手機(jī)照片機(jī)會(huì)?！?月19日，位于長(zhǎng)沙開(kāi)福萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)4樓的麓湘小鎮(zhèn)迎客服務(wù)員如是招呼食客。

正值午飯時(shí)間，一些消費(fèi)者在該餐廳門(mén)口等位，有七八個(gè)人圍在這臺(tái)手機(jī)照片打印機(jī)前，按照提示在進(jìn)行操作。記者也拿出手機(jī)體驗(yàn)了一次，要打出一張照片來(lái)并不簡(jiǎn)單，首先需要按商家要求先后關(guān)注2個(gè)微信公眾號(hào)，接著發(fā)送打印照片請(qǐng)求，再輸入設(shè)備號(hào)，最后上傳照片，等待45秒后才開(kāi)始打印，如無(wú)專(zhuān)業(yè)人員在旁指引，完成以上所有步驟拿到一張打印好的照片至少需要5分鐘左右。

盡管如此，不少年輕市民依然熱衷于這項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真地在手機(jī)里挑選著自己滿(mǎn)意的照片。據(jù)服務(wù)員介紹，自從引入了這臺(tái)手機(jī)照片打印機(jī)，不僅品牌的微信公眾號(hào)粉絲直線(xiàn)上升，顧客的“跑號(hào)率”也跟著降低了。

在icity美好生活中心3樓的韓式烤肉店外，記者也發(fā)現(xiàn)了一臺(tái)類(lèi)似的機(jī)器。與麓湘小鎮(zhèn)萬(wàn)達(dá)店不同的是，這里的操作更加復(fù)雜，如需接著打印第2張照片，還需另外關(guān)注第3個(gè)微信號(hào)，而消費(fèi)者所拿到的照片上也被自動(dòng)加印了店家的LOGO標(biāo)志。

除此之外，記者在不少西餐廳和蛋糕店也發(fā)現(xiàn)，商家“等位服務(wù)”也各有特色，有的是在等候區(qū)提供IPAD或者報(bào)紙雜志，有的是用大屏幕播放產(chǎn)品的制作工藝和特色，讓顧客更了解產(chǎn)品。

也有部分餐館引入了“智能等位系統(tǒng)”，消費(fèi)者掃描二維碼后即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)等位，通過(guò)關(guān)注的賬號(hào)可實(shí)時(shí)查詢(xún)排隊(duì)人數(shù)的變化。“有些新餐館剛開(kāi)業(yè)很火，排隊(duì)的人太多，但因?yàn)檫^(guò)號(hào)不候，所以排號(hào)太后的消費(fèi)者就流失了?！遍L(zhǎng)沙白領(lǐng)胡小姐說(shuō)，自己就在中山亭附近一家烤肉店內(nèi)這樣排過(guò)隊(duì)，當(dāng)時(shí)前面還有二十幾個(gè)人，我取了號(hào)就去逛超市了，直到還差3個(gè)左右才回來(lái)，剛剛好。

除了新設(shè)備外，也有餐廳推出了“等位顧客專(zhuān)屬優(yōu)惠”。在同新連鎖餐館，記者就看到，門(mén)口的立牌上寫(xiě)著“消費(fèi)者憑取號(hào)小票可享受9.5折優(yōu)惠，等位超過(guò)20分鐘享受8.8折優(yōu)惠?！倍ㄥ佉惶?hào)火鍋店則提供能與海底撈媲美的等位服務(wù)，免費(fèi)美甲、各種零食應(yīng)有盡有，讓動(dòng)輒30分鐘以上的等位顧客能夠幾乎“1個(gè)都不流失”。

“等位經(jīng)濟(jì)”帶來(lái)周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展

作為“留客大殺器”，微信照片打印機(jī)開(kāi)始受到市場(chǎng)關(guān)注。有意思的是，餐館的客人并非天天“滿(mǎn)棚”，更多的時(shí)候只在節(jié)假日和特殊節(jié)日能夠派上用場(chǎng)。于是，微信照片打印機(jī)出租成為長(zhǎng)沙一個(gè)全新門(mén)類(lèi)的生意。“3天起租的每天400元，2天起租每天600元，1天起租每天800元，可以根據(jù)雇主租的天數(shù)免費(fèi)贈(zèng)送200至500張相紙?！币患覍?zhuān)門(mén)從事微信照片打印機(jī)出租的長(zhǎng)沙本土公司張先生介紹，除了餐館租得多，還有一些展會(huì)、商場(chǎng)推出大型活動(dòng)時(shí)會(huì)有生意接洽。

據(jù)記者調(diào)查，目前長(zhǎng)沙市場(chǎng)上，使用微信等位系統(tǒng)的餐廳大多為直接使用第三方已開(kāi)發(fā)好的等位系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)不僅能夠提供附近商家搜索，還能提供等位、叫號(hào)等多種功能。“未來(lái)，我們還計(jì)劃開(kāi)發(fā)一些如線(xiàn)上小游戲、搜索附近的人等功能。”在河西中電軟件園一家從事基于微信等位系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的公司楊姓負(fù)責(zé)人如是說(shuō)，他還介紹，目前湖南從事類(lèi)似微信附屬功能開(kāi)發(fā)的小企業(yè)多達(dá)數(shù)十家。

在喜盈門(mén)·范城附近一家從事微信打印機(jī)、夾娃娃機(jī)等設(shè)備出租的公司相關(guān)負(fù)責(zé)人就說(shuō)，不同的顧客訴求就有不同，例如展會(huì)顧客就希望操作簡(jiǎn)單，打印照片速度快，而餐廳等商家則更喜歡能推薦關(guān)注公眾號(hào)、步驟更多幾步的機(jī)器。

讓碎片時(shí)間豐富化，就能把時(shí)間變成錢(qián)

一家名叫“媽媽菜”的火鍋店店長(zhǎng)就說(shuō)，別人的火鍋煮得熱氣騰騰，你只能餓著肚子等在一邊，尤其是冬天，過(guò)去顧客流失率太高，為了增加營(yíng)業(yè)時(shí)間的客流量，讓翻臺(tái)率更理想，老板花5000多塊錢(qián)購(gòu)置了一臺(tái)微信打印機(jī)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)打印照片的服務(wù)，顧客愿意等待的時(shí)間順延了一些，現(xiàn)在大約等30分鐘左右也還不會(huì)面露不悅的。

“現(xiàn)在的等位經(jīng)濟(jì)其實(shí)跟之前的一些餐館喜歡現(xiàn)場(chǎng)制作，讓顧客在店門(mén)口排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法相似，首先是抓住國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喜歡湊熱鬧的心態(tài)，總覺(jué)得人越多的越好吃，這樣可以起到一些順帶宣傳推廣作用，其次則是能幫助消費(fèi)者打發(fā)時(shí)間，留住顧客的腳步，促進(jìn)當(dāng)日銷(xiāo)售?！币晃婚L(zhǎng)沙餐飲業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，等位顧客的流失大部分因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法在等待的時(shí)間內(nèi)做有目的或者喜歡的事，這種空閑會(huì)讓人覺(jué)得時(shí)間更加漫長(zhǎng)，也容易讓人感覺(jué)不舒服，“花一些不太高的成本、新奇的手段吸引顧客的注意確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的方式?！?/span>

他告訴記者，自從推出了“等位專(zhuān)屬優(yōu)惠菜”后，花不高的讓利卻讓晚上營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的翻臺(tái)量增加了十余桌，“這個(gè)數(shù)字已經(jīng)很滿(mǎn)意了?！?/span>

抓住顧客“疲勞點(diǎn)”，讓枯燥的等候變休閑

專(zhuān)家指出，商家運(yùn)用等候區(qū)來(lái)留住顧客，實(shí)際上是抓住了顧客消費(fèi)等待的“疲勞點(diǎn)”，并利用小活動(dòng)轉(zhuǎn)移顧客的注意力，以減輕等待疲勞感，讓枯燥的時(shí)間變成休閑，這其中蘊(yùn)含了商家的小心機(jī)和大智慧。

“設(shè)置等候區(qū)的大概有兩類(lèi)商家，一種是快餐類(lèi)的快速消費(fèi)，翻臺(tái)快，上座率高，但等候區(qū)比較簡(jiǎn)單，可能只是一排座椅。還有一種是有一定知名度的品牌商家，他們考慮到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以通過(guò)設(shè)置等候服務(wù)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度。”一位不愿透露姓名的專(zhuān)家說(shuō)，商家通過(guò)在服務(wù)延伸上做文章，實(shí)際上是通過(guò)差異化的市場(chǎng)定位，吸引更多的潛在消費(fèi)者。

另外，該專(zhuān)家還指出，消費(fèi)者都有“從眾心理”，店門(mén)口的等候區(qū)排起長(zhǎng)隊(duì)，不少路過(guò)的人就會(huì)覺(jué)得這家東西好，被吸引的顧客就越來(lái)越多。再加上貼心的等位服務(wù)，就既留住了老顧客，也吸引了新消費(fèi)者，從而形成口碑營(yíng)銷(xiāo)和良性循環(huán)。

1為什么隊(duì)伍排得越長(zhǎng)，吃的人越多？

也許你并不知道，長(zhǎng)沙人氣餐廳不少都是通過(guò)“大排隊(duì)”來(lái)一舉成名的。但在你饑腸轆轆的時(shí)候，干等個(gè)兩小時(shí)，你真的不會(huì)突然想摔門(mén)而去嗎？

其實(shí)，這都是你的心理在作祟。你想，好不容易要到號(hào)子，我的消費(fèi)決定肯定是聰明而理智的，這頓飯肯定是值得吃的，那么，如果我在半個(gè)小時(shí)，或者一個(gè)小時(shí)后萌生退意，我豈不是要損失很多？這種損失包括已經(jīng)等待的時(shí)間、對(duì)菜肴投入的感情和“未必能找到家更好吃的餐廳”的恐慌。

所以，任何一家餐廳都喜歡食客們排起長(zhǎng)隊(duì)，這對(duì)其他人來(lái)說(shuō)是種強(qiáng)烈的信號(hào)：這里門(mén)庭若市，不來(lái)你就虧了。

2“等位區(qū)”大于“用餐區(qū)”？

眼下，餐飲店流行著一個(gè)新理念，即“等待區(qū)大于用餐區(qū)”。

不少餐廳把等位區(qū)改造成小型電影院，播放時(shí)長(zhǎng)30分鐘左右的微電影，或者打造成開(kāi)放式咖啡館，甚至是游樂(lè)場(chǎng)。這些設(shè)計(jì)，當(dāng)然會(huì)動(dòng)用到更多的營(yíng)業(yè)面積，不過(guò)，很多餐廳越來(lái)越舍得去投入。對(duì)他們而言，留住等位區(qū)的客人，才能保證傲人的翻桌率。

你們都玩過(guò)人人餐廳之類(lèi)的模擬游戲吧？如果等著吃飯的客人不耐煩了，就算你把整個(gè)餐廳里的客人都服務(wù)好了，游戲結(jié)束時(shí)的分?jǐn)?shù)也不會(huì)高。

3等候區(qū)享受夠了這頓飯好劃算？

很多人都覺(jué)得，在餐前服務(wù)好的餐廳用餐是件很享受的事，任何體驗(yàn)都是免費(fèi)的，又能打發(fā)時(shí)間，這頓飯簡(jiǎn)直吃得性?xún)r(jià)比爆棚。但是，請(qǐng)你回想一下，餐前體驗(yàn)越是精彩的餐廳，貌似客單價(jià)也越高。

這似乎又是一個(gè)“羊毛出在羊身上”的故事。液晶屏幕、咖啡機(jī)、水果茶點(diǎn)、美甲……還有維護(hù)著這些的“隨叫隨到”的服務(wù)員，哪一樣不需要成本支出呢？對(duì)于高級(jí)餐廳來(lái)說(shuō)，這些成本都會(huì)統(tǒng)一核算，平攤在每一道菜品的價(jià)格里。所以，今后遇上高級(jí)的免費(fèi)餐前服務(wù)可別大驚小怪了。

后記：小小創(chuàng)新滿(mǎn)足顧客尊榮感

顧客就是上帝，這是一句流傳在服務(wù)業(yè)已久的話(huà)。作為“花錢(qián)的主”，到哪里多少會(huì)需要被重視和注意的感覺(jué)。饑腸轆轆地站在一旁，等待著服務(wù)員用喇叭高聲喊號(hào)，這多少會(huì)讓人平白衍生出點(diǎn)不舒服的情緒來(lái)。

如何撫平這種不滿(mǎn)，讓消費(fèi)者安靜而又心甘情愿地等下去，一不小心就成為了市場(chǎng)上一個(gè)全新的經(jīng)濟(jì)突破口，微信照片打印機(jī)、微信自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等等形式各樣的新生意如雨后春筍般冒出頭來(lái)。

其實(shí)，這雖然只是在早已存在的照片沖洗機(jī)、微信公眾號(hào)的功能上做了小小的拓展和創(chuàng)新，但商家能夠用心去為顧客設(shè)想，這也讓消費(fèi)者“需要被重視”的需求得到滿(mǎn)足。

從事服務(wù)業(yè)，終究是，誰(shuí)更懂得人心和人性，誰(shuí)就能拔得頭籌。

[來(lái)源：三湘都市報(bào)]