做好會員營銷,餐廳實(shí)現(xiàn)500%營業(yè)額增長!頭條
當(dāng)下,“疫情”已經(jīng)和“生意難做”、“關(guān)店潮”高度捆綁,筆者曾提出過一個觀點(diǎn):與其說疫情是危機(jī),不如說是一面放大鏡。
這次疫情,各行業(yè)均受到嚴(yán)重沖擊,其中餐飲滿足“高頻”、“剛需”、“大市場”的屬性,當(dāng)屬恢復(fù)最快的行業(yè),可事實(shí)是,有的店乘勢而上,疫情期間營業(yè)額恢復(fù)得尤其快,甚至實(shí)現(xiàn)了逆勢超額增長。而有的店一蹶不振,宣布關(guān)門大吉。
據(jù)統(tǒng)計(jì),截止至4月底,全國倒閉的餐飲超過了23%。筆者向100+餐飲人進(jìn)行問卷調(diào)研后,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致營業(yè)額下滑主要有以下原因:
原因分析
(1)很多店80%的營業(yè)額來源于線下,靠天吃飯。當(dāng)疫情突襲,線下流量大幅度減少,隨之營業(yè)額也同步下滑;
(2)參與調(diào)研的客戶中,有90%的餐廳沒有會員系統(tǒng),沒有自己的流量池,所以疫情一來,根本沒有流量可以進(jìn)行支配、補(bǔ)充;
(3)有會員系統(tǒng)的餐廳中,有60%以上的餐飲人不會做會員管理和會員營銷,不知道如何刺激消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。
綜上所述,這次調(diào)研的客戶過程中,只有不到4%的客戶有會員系統(tǒng)且會用會員營銷系統(tǒng)。
不管這次疫情有沒有出現(xiàn),餐飲白日化競爭已經(jīng)是事實(shí),狼多肉少的基本盤已經(jīng)敲定。餐飲已經(jīng)從粗放式發(fā)展過渡到精細(xì)化運(yùn)營時代,未來,對自家顧客進(jìn)行精細(xì)化管理是每個品牌必不可少的環(huán)節(jié)。
會員管理是過程,提升營業(yè)額才是目的!
在大多數(shù)人還沒有“會員營銷“這個概念時,頭部品牌早在幾年前布局好會員體系,擁有自己的流量池了!讓我們來看看這些頭部品牌:
2014年,西貝通過微信公眾號拉新,會員總量從50萬提升到200萬;2016年使用會員營銷系統(tǒng)“支付即會員”等功能,2018年會員總量突破1000萬,同年?duì)I業(yè)額增長33%。
2015年,肯德基從零開始搭建會員平臺,一年時間攢積5000萬會員;2016年開始推廣APP和小程序,2018年會員數(shù)超過了1.6億,超過50%的營業(yè)額來源于會員消費(fèi)。
2017年,星巴克面臨新零售咖啡沖擊、會員模式被趕超,推出全新改版的會員制,目的是拉新更多,刺激復(fù)購更多,在星巴克2017年第三季度財報顯示,36%的收入來自于會員消費(fèi),全球會員超過了1690萬。
Jimjirong攝
不難看出,頭部品牌紛紛開始把重心放入會員營銷,開始注重構(gòu)建自己的流量池,會員消費(fèi)逐漸成為他們營業(yè)額的根本力量,因?yàn)樗粌H可以通過自身的消費(fèi)提升門店的營業(yè)額,還可以通過不斷的裂變、老帶新,帶來源源不斷的客戶。
廣州有一個壽司品牌,專注于會員營銷已經(jīng)長達(dá)6年之久,他的會員消費(fèi)額占比高達(dá)81.2%,會員客單價是非會員顧客的1.4倍。在疫情期間,果斷地把這些流量從轉(zhuǎn)為到自己的外賣平臺,彌補(bǔ)了疫情期間堂食的營業(yè)額,這次疫情中,營業(yè)額不降反升!
關(guān)于會員營銷,有幾個核心知識點(diǎn)你需要掌握的:
(1).如何讓這些會員進(jìn)行留存?俗話說就是,鎖住客戶;
(2).如何對刺激這些會員,讓他們再次到店消費(fèi);
(3).如何通過工具讓會員幫你做推薦。
在這里分享一個實(shí)戰(zhàn)案例給大家。是筆者之前服務(wù)的一個客戶陳總,經(jīng)營品類為四川鹽幫菜,已經(jīng)做了十年,他每家店規(guī)模不算大,一共4個店。近兩年每月苦苦掙扎于盈虧平衡,在他看來能改進(jìn)的都改了,下一步不知該怎么辦。
經(jīng)過診斷發(fā)現(xiàn),這個客戶主要存在3個問題:
1、平峰期和高峰期營業(yè)額差太遠(yuǎn)。
餐廳的平峰期和高峰期人流懸殊,工作日中午基本沒人,周末晚上人尤其多,人多時店內(nèi)人手分配不過來,服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量不穩(wěn)定,導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差,已經(jīng)在點(diǎn)評網(wǎng)出現(xiàn)差評。
這個問題的根本是:無法控制自己的消費(fèi)者什么時候來!
其實(shí)鹽幫菜很難在出品上做太多改變,筆者給他的建議是:由于鹽幫菜屬于特色類餐飲,加上十幾年的老牌子,已經(jīng)一批忠實(shí)粉絲。
現(xiàn)在要思考的是,如何把這些老顧客的消費(fèi)頻次提高、如何讓老帶新、如何補(bǔ)充平峰期客流。
解決方法是構(gòu)建餐廳的流量池,把會員系統(tǒng)和社群營銷做起來。筆者讓陳總購買了會員營銷系統(tǒng),給他設(shè)計(jì)的會員規(guī)則如下:
·充值當(dāng)次消費(fèi)金額的3倍免單。
為什么我建議他做充值3倍?因?yàn)樗牡赀x址都在一些辦公區(qū)域及小區(qū)附近,用餐場景分為聚會餐和商務(wù)接待餐,充值3倍顧客基本可以在一個月內(nèi)用完,不會占用消費(fèi)者太久的資金,還能促使會員把朋友帶來消費(fèi)。
·會員工作日8折,會員日午市6.8折、晚市7.8折。
由于品類的定性為社交餐飲,中午消費(fèi)的人并不多,工作日的消費(fèi)也沒有周末的多,通過折扣促進(jìn)到店消費(fèi),平峰期薄利多銷。
·開設(shè)積分商城。
每次消費(fèi)送積分,首次消費(fèi)雙倍積分,目的是讓賬戶里永遠(yuǎn)有積分。并設(shè)置豐富的積分商品(菜品),讓顧客每次消費(fèi)完都有足夠的積分換到菜品,刺激持續(xù)消費(fèi)。
2、會員留存過于分散,無法進(jìn)行統(tǒng)一營銷。
這個客戶雖然有自助點(diǎn)餐功能,但是并沒有做到自動注冊會員和引導(dǎo)注冊會員,對會員等級劃分也不明顯,消費(fèi)者缺少“品牌榮譽(yù)感“,且留存的地方太為分散,有些會員留存在公眾號,有些會員則留存到美團(tuán)平臺。
并且,他還有4個公眾號,每間店一個,4間店本來是統(tǒng)一的菜品,其實(shí)可以統(tǒng)一到同一個服務(wù)號里,4個公眾號,運(yùn)營人力成本太貴,且沒有必要。每間店的營銷方案也一樣,會員卡也是通用的,實(shí)在沒必要分布在不同的地方。
更可怕的是,他根本沒做過會員激活,根本沒做過任何的刺激消費(fèi)及刺激會員復(fù)購的活動。
3、不懂自己的用戶,做沒有數(shù)據(jù)支撐的偽營銷。
筆者看了下這個這個顧客近兩年來做的營銷,無非就是在第三方平臺上了代金券,還有就是給顧客發(fā)一些菜品類的介紹。
筆者問了陳總?cè)齻€問題:
·你對自己的消費(fèi)人群有多了解?他們的年齡、消費(fèi)水平、習(xí)慣等特性。
·公司是否每周會進(jìn)行會員消費(fèi)的數(shù)據(jù)的整理?包括消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次以及對菜品的評價。
·所有的營銷活動的依據(jù)是什么?是否有做過復(fù)盤?
答案是:都沒有!
這家店在會員實(shí)施1個月,充值率達(dá)68%,拉新率達(dá)40%,復(fù)購率達(dá)86%,當(dāng)月營收同比翻了5倍!且所有經(jīng)營數(shù)據(jù)一目了然,員工可以基于上面的數(shù)據(jù)去做營銷活動,老板可以根據(jù)上面的數(shù)據(jù)去看員工所做的營銷活動是否有效,所有的成績一目了然!
會員是餐飲企業(yè)必須重視的群體,如果連這部分消費(fèi)者都未能服務(wù)好,也很難再提其他了。過去粗放式經(jīng)營依靠的是餐飲人的經(jīng)驗(yàn),對營銷成效難以掌控。
那么,要如何鎖定客戶、玩轉(zhuǎn)會員營銷?今天,三木老師給大家整理了三條建議,希望對大家有用。
端正對會員營銷的看法
當(dāng)下會員營銷不是要不要做的問題,是一定要做,怎么做的更好的問題。
實(shí)體店經(jīng)營者需要重視“會員”這個群體,你的會員是你品牌沉淀的資產(chǎn),是你品牌最寶貴的財富!所以,如果你現(xiàn)在還沒有自助點(diǎn)餐功能,趕緊把這個功能實(shí)現(xiàn)了!否則線下流量你沒有進(jìn)行留存,談何會員體系?
會員體系不可缺少的四大工具:自助點(diǎn)餐功能、服務(wù)號、收銀系統(tǒng)、會員管理。把這四個東西建立起來,先鎖定好客戶,再來談運(yùn)營。
面對供過于求的市場,特別是同質(zhì)化嚴(yán)重的餐飲市場,會員營銷是每個實(shí)體店必備的工具。特別是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代,大家都逐漸把習(xí)慣放到互聯(lián)網(wǎng)上,如果你還不轉(zhuǎn)型,還不趕緊把握住你原有的流量納入線上,構(gòu)建你的會員系統(tǒng),那么,你只能被時代淘汰!
因?yàn)樗猩馐腔谌说幕A(chǔ)上去開發(fā)的,如果你缺少了掌握“人”的渠道,可想而知,你的營業(yè)額只會越來越少,等于慢性自殺。
選擇對的工具,并善于“利用”數(shù)據(jù)
市面上的會員系統(tǒng)太多了,讓我們眼花繚亂,在這里,我們不打廣告,不推薦工具,只說好的工具需要必備哪些特征,能對我們營業(yè)額有什么幫助。
1、能更精準(zhǔn)地定位目標(biāo)客群,幫助你更加了解客戶的需求
能夠反映每天營業(yè)額數(shù)據(jù),包括每間店的營業(yè)額,上桌率,退菜率;
能夠反映每天自主地進(jìn)店消費(fèi)人群的數(shù)據(jù),他們的年齡、消費(fèi)水平、習(xí)慣等特性,基本上幫助餐廳劃分出了目標(biāo)人群。
根據(jù)會員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次以及對菜品的評價,能幫助餐廳更好地了解客戶需求、更好地為餐廳經(jīng)營決策提供參考。
2、當(dāng)品牌的“傳聲筒”
合格的會員營銷系統(tǒng),需要具有相應(yīng)的營銷工具,積分商城,拼團(tuán),紅包,代金券等等,會員是有一定忠誠度的顧客,只要餐廳的美味和用餐體驗(yàn)讓顧客滿意,并且有相應(yīng)的優(yōu)惠去刺激他們,他們就會將餐廳信息分享給周邊的朋友,從而幫助餐廳塑造良好的口碑。
3、幫助我們實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷策略
有了會員數(shù)據(jù)作支撐,所有的營銷活動,包括優(yōu)惠券、現(xiàn)金券、新品體驗(yàn)券等都可以非常精準(zhǔn)地對會員推送,這樣有針對性的營銷推廣效果會大大提升。
合格的系統(tǒng),是可以不僅為商家反映數(shù)據(jù)的,還能為商家提供了提高會員活躍度的多種途徑。例如入會權(quán)益、會員等級、會員儲值、會員消費(fèi)送券,還有通過會員分層,精準(zhǔn)推送帶動目標(biāo)會員的復(fù)購。
營銷目的是1,營銷方式是0
下面根據(jù)最原始的營業(yè)額公式給大家詳細(xì)剖析一下影響生意不好的兩個關(guān)鍵指標(biāo):
營業(yè)額=(新客戶+老客戶)x客單價
由以上公式可見,影響營業(yè)額的主要因素是新客戶和老客戶的數(shù)量,關(guān)于新客戶,我們常說的指標(biāo)是進(jìn)店率,老客戶我們說的是復(fù)購率。
所以說,其實(shí)所有營銷的發(fā)力點(diǎn)在進(jìn)店率和復(fù)購率上,一切背離這兩個核心指標(biāo)的營銷都是偽營!
營銷的目的是1,營銷方式是0,欠缺營銷目的的營銷,再多的0也是0000000,毫無意義。
這里有兩個關(guān)于會員營銷的常規(guī)操作,分享給大家:
1、“免費(fèi)”是所有行業(yè)所有活動的神器。
消費(fèi)者貪小便宜是不用花成本的,用好“免費(fèi)”、“超低價”,能讓迅速把門店流量做爆!比如,充值免單,抽獎免單,異業(yè)免單等等。
可以推一個“免費(fèi)吃xxx”的活動,當(dāng)然不是免費(fèi)吃,是在滿足某一前提條件下享受免單,比如消費(fèi)滿100元免費(fèi)送指定菜、分享朋友圈集滿x個贊免費(fèi)到店體驗(yàn)等等,通過有條件的免費(fèi)策略讓消費(fèi)者幫你傳播,這比單純投廣告劃算太多了。
2、面向不同消費(fèi)能力的顧客,分別推送略高于其平時消費(fèi)金額的優(yōu)惠券,提高客單價。
比如,我的一個顧客,他的情況是這樣的:會員等級分為鉆石、黃金、白金、普通會員,根據(jù)數(shù)據(jù)可得出,鉆石會員消費(fèi)水平最大,但是消費(fèi)頻率較低,黃金會員消費(fèi)頻率高,但是消費(fèi)金額較低,所以我建議:
·定時給鉆石會員贈送菜品券、免排隊(duì)權(quán)益卡,從而增加鉆石會員的消費(fèi)頻次。
·對于黃金會員,給他們派發(fā)一些高于平均消費(fèi)金額的立減券,從而提高客單價。
其實(shí)想要餐廳業(yè)績倍增并不困難,難的是餐廳的經(jīng)營者是否花心思去思考自己的會員體系如何去設(shè)計(jì),如何去結(jié)合營銷活動的實(shí)時分析報告,靈活調(diào)整會員活動策略,收獲短期效益和品牌長期價值。
在競爭日趨激烈的今天,會員已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線,誰擁有忠誠的客戶群,誰就擁有競爭的主動權(quán)和發(fā)言權(quán),就擁有控制持續(xù)盈利增收的能力。
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