“涮菜遞水聊天，擦眼鏡看小孩，遞發(fā)圈送祝福……不來這里簡直不知道什么叫無微不至！”

“全程自助，全程不需要服務(wù)員，全程很‘自由’，很happy！”

這兩條截然不同的網(wǎng)友評論均來自于海底撈，不同的是一個來自于海底撈傳統(tǒng)門店，一個來自海底撈無人智慧門店。

海底撈的服務(wù)為何總是如此受捧，有些餐廳在學(xué)習(xí)的路上又為何畫虎不成反類犬？在餐飲業(yè)，服務(wù)從來不是一項簡單的課程。

餐飲服務(wù)正在走向“兩極分化”

海底撈的傳統(tǒng)門店與智慧門店，一個無微不至，一個“無服務(wù)”，卻同樣收獲了顧客好評。這里面，其實反映出的正是餐飲服務(wù)的兩大走向。

1、無微不至

當(dāng)“變態(tài)”服務(wù)成為海底撈的一大亮眼標(biāo)簽，很多餐廳開始意識到，餐廳的特色展現(xiàn)與極致精神不僅聚焦于餐品，還反映于服務(wù)。一時間，“無微不至”成為餐飲服務(wù)的一大關(guān)鍵詞。

進(jìn)門時的貼心引路，就餐時的換盞添杯；顧客的一個響指就是一個指令，一個微表情就代表一種需求……餐廳最想做的是“無微不至”，最難做的也是“無微不至”。

2、無人打擾

如果說前幾年的優(yōu)秀餐飲服務(wù)主要聚焦于“無微不至”的類型，近兩年則明顯出現(xiàn)了“岔路口”。

對于很多傳統(tǒng)餐飲人來說，現(xiàn)代人特別是年輕人，他們的需求有時候有點“奇怪”。

相對于圍繞在身邊的“隨叫隨到”，很多人更希望得到的是“無人打擾”的“私人空間”。

親友聚會、情侶私話時，“無人打擾”會讓他們感覺得更放松、更自在，這也是所謂的海底撈智慧門店的“無服務(wù)”同樣備受追捧的主要原因。

Robin攝

聰明的餐廳這樣打造服務(wù)

日前，一個餐廳因為“陪聊小熊”被送上了社會新聞。原因是女生在獨自吃火鍋時，店家“貼心”地在其對面放了一個“陪吃小熊”，這一場景意外地被女生前男友看到并出言諷刺，讓女生感到受到了莫大的精神傷害并事后因此對店家提出索賠。

早前，同樣送出“陪吃小熊”的還有海底撈，在網(wǎng)友評論中，也不乏“尷尬”、“多此一舉”的字眼，“本想安安靜靜地吃個火鍋，非要弄個小熊告訴所有人我一個人吃火鍋了”……

圖源：百度百家截圖

一邊享受“無微不至”，一邊又希望“無人打擾”，面對這樣的“兩極分化”，餐飲人真的要感慨一句“我太難了”。那么，“無微不至”與“無人打擾”中間的“度”又該如何把握呢，不妨從這些維度著手，去打造“恰到好處”的服務(wù)？

1、人情味

一首生日快樂歌、一個發(fā)圈、甚至是一頭“陪吃小熊”，區(qū)別于點單、傳菜等服務(wù)項目，這些內(nèi)容都不是必需服務(wù)，但卻是最易“打動”消費者，為顧客留下深刻印象的服務(wù)。海底撈的服務(wù)之所以如此成功，也是因為它并不拘泥于某一種形式，它可能存在于任何一個不起眼的細(xì)節(jié)，但貼心、充滿“人情味”！

在這里，需要注意的是，相對于大張旗鼓的渲染與赤裸裸的討好，當(dāng)下的人們更喜歡“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)內(nèi)容，自然、舒服，以避免“陪吃小熊”的尷尬。

2、智能化

區(qū)別于普通的自助餐廳，海底撈智慧餐廳的“自助”來源于“智能”，并且，海底撈無人智慧餐廳并非真的“無人”，相反，智慧餐廳里的服務(wù)員也很熱情。

有“社交恐慎”，一出門就想“隱身”的顧客完全可以通過智能點單設(shè)備、送菜小機(jī)器人等自助完成消費流程；而有的顧客則喜歡聽服務(wù)員講解一下店里的黑科技……智能，讓顧客可以在各種服務(wù)場景下自由轉(zhuǎn)換；智能化，也正在成為各大餐廳減少人工、提升服務(wù)質(zhì)感的一大舉措。

圖源:微博截圖

3、新奇

值得一提的是，海底撈將“拉面大師”又帶進(jìn)了智慧餐廳。即便現(xiàn)在“大師”已經(jīng)成為不折不扣的“網(wǎng)紅”，經(jīng)常可以在各大社交網(wǎng)絡(luò)里看到，還是有不少顧客“慕名而來”，要求師傅現(xiàn)場“抖”上一鍋，這源于人們對新奇事物的天然關(guān)注度。

圖源：忠德國際教育微信公眾號截圖

近兩年，因為舞臺表演、趣味互動而名聲大噪的餐廳并不鮮見。新奇的內(nèi)容，亦是將服務(wù)打造成特色的一大手段。

4、儀式感

好好吃飯，是對生活的基本尊重！而對于現(xiàn)代人來說，如何才能算得上“好好”吃飯，這里大有學(xué)問，其中，不得不提的便有就餐的儀式感。

《舌尖上的中國》特意為“器”做了一期節(jié)目。對于廚師來說，“器”能助力食材發(fā)揮更好的美味；對于顧客來說，“器”則能更好的烘托美味，而無論是在后廚還是在前廳，“器”所帶來的“儀式感”都不可替代。也正因如此，美食節(jié)目《廚王爭霸》中總會拉近鏡頭對準(zhǔn)廚師的刀具與擺盤。端上餐桌后，美的擺盤也總是一大加分項。

就餐的“美”，不僅反映于食材與餐品本身，還反映于擺盤、餐廳場景、就餐氛圍等“外在包裝”，這些所能帶來的，正是現(xiàn)代人越來越重視的“儀式感”。

Robin攝

餐飲服務(wù)的最大痛點來自員工

對于餐廳的服務(wù)章程，一位餐廳老板用了一句網(wǎng)絡(luò)流行語：“一看就會，一做就廢。”說到原因，這位老板提到：“不可控因素太多！”其中，最大的“不可控因素”來自“人”。

作為餐廳與顧客溝通的橋梁，餐廳服務(wù)人員直接面對顧客，服務(wù)員的形象其實就代表著餐廳的形象，服務(wù)員的專業(yè)能力反映出的就是餐廳的管理能力。然而，優(yōu)秀的服務(wù)員卻難招又留不住。

1、流動性大

餐飲行業(yè)一直在“用工荒”，就“荒”在“流動性太大”。對于很多在職服務(wù)員來說，服務(wù)員的工作只是一個生活“踏板”，借門檻低、收入相對穩(wěn)定的服務(wù)員職業(yè)去緩沖短期生活壓力，一旦有了更“體面”的選擇，他們會毫無留戀地離開。所以，餐廳總是“留不住人”。

2、培訓(xùn)難

正規(guī)餐廳，在服務(wù)員上崗時都會有一定的培訓(xùn)。從精神風(fēng)貌到服務(wù)內(nèi)容，從言行舉止到衣著打扮，都會在培訓(xùn)中體現(xiàn)出來。但培訓(xùn)效果，總是不盡如人意，這與餐廳服務(wù)人員的整體素質(zhì)有著莫大的關(guān)系。在這里并非指的是個人素養(yǎng)，而是文化程度，文化程度較低的餐廳服務(wù)人員對于培訓(xùn)內(nèi)容的接受度與執(zhí)行能力相對欠缺。

3、職業(yè)素養(yǎng)相對低下

依然是服務(wù)員執(zhí)行力的問題。

近兩年，很多知名餐廳出現(xiàn)食安問題，洗菜池涮拖把、回收水二次利用……

很多問題來源于員工的“操作不當(dāng)”。而在這些事件中，相信絕大多數(shù)餐廳都曾三令五申“不許”、“不準(zhǔn)”、“必須”……但依然擋不住在執(zhí)行時出現(xiàn)紕漏。

參某說

總有人問產(chǎn)品、營銷、服務(wù)，到底該把誰放在第一位，其實，當(dāng)三者缺一不可，就沒有絕對的排位。

只不過，服務(wù)是其中最容易成于細(xì)節(jié)，敗于細(xì)節(jié)的一個環(huán)節(jié)。服務(wù)就是一個又一個細(xì)節(jié)的拼加，那么，做好服務(wù)，就要先做好細(xì)節(jié)！

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