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圖片來源：網絡

社交媒體時代，幾乎每天都會有新的“網絡?！背霈F，稍不留神，企業(yè)就成了一個“段子”。

近日，奔馳就以這樣的形式出現在公眾的視線內。從事件發(fā)生到輿論發(fā)酵再到被權威媒體報道，不過幾天的時間，這個曾經盛名在前的車企被網友們“玩壞”了，損失不可估量。

今天，我們且不論某一事件的對與錯，只講一講企業(yè)公關的重要性。危機猝不及防，特別是在突發(fā)事件頻發(fā)的餐飲業(yè)，身為餐飲人的我們又該怎樣應對？

“失控”的背后

苦心經營多年的形象毀于一個“段子”……這些公關關注的危機事件有一個共同特點，就是從發(fā)至社交網絡開始便以一種“失控”的態(tài)勢持續(xù)發(fā)酵。

在大波網友通過網絡進行聲討的同時，也一部分網友在關注企業(yè)的公關動作，甚至有網友“心疼”——“企業(yè)是不是已經都懵了”。

那么，事件發(fā)酵何以如此之快？又是什么樣的“力量”一路將事件“捅”到了權威媒體面前，成為全民話題呢？

1、社交媒體與自媒體旨大的傳播力量

有人說我們處在一個“最美”的時代，“網紅”餐飲的層出不窮為餐飲創(chuàng)業(yè)者帶來了太多的動力；同樣，我們也處在一個“最壞”的時代，捧紅網紅的力量同樣能讓一個餐飲大佬瞬間跌下“神壇”。

在社交媒體與自媒體盛行的當下，自發(fā)式的傳播可以作為營銷的利器，亦有可能成為摧毀企業(yè)口碑的源頭。

當全民調侃“某某企業(yè)生于XX年，卒于抖音”時，網絡的傳播力量便以一種企業(yè)最不愿看到的方式正在爆發(fā)。

2、網友對新奇事件的天然關注

網絡給予了事件發(fā)酵的“通行證”，但真正趨動事件快速傳播的卻是人類的天性——好奇與圍觀心態(tài)。所謂樹大招風，越是知名的企業(yè)，網友的關注度越高；公眾曾經對品牌有多高的期待值，危機來臨時就有多高的輿論勢頭。

所以，相對于小餐廳，大餐企更應如履薄冰，莫說犯一些原則性的大錯誤，就連因一些細節(jié)引起的小話題，都有可能對品牌形象造成重大損傷。

3、“有心人”的推波助瀾

幾乎每一件危機事件發(fā)生后，總有一些“陰謀論”在網上誕生，比如聲明或猜測事件的原由來源于競爭對手的刻意抹黑。在危機面前，很少有網友能將這樣的“陰謀論”當真。

然而，事實上，危機發(fā)酵的本身就是在給對手留機會，無需刻意抹黑，一點點推波助瀾的手段就足以讓危機企業(yè)應接不暇。

“失控”源起“自控”

在餐飲業(yè)，危機的最大源頭是“食安”。今年3.15期間的幾起食安事件仍令人記憶猶新，危機后，企業(yè)形象一落千丈，至今仍沒有完全恢復。

不管是餐飲業(yè)的食安危機，抑或是其他行業(yè)各種各樣的負面事件，每一件引起公眾關注的危機事件都源于企業(yè)的“不自控”，企業(yè)因品控、管理等方面造成的錯誤是危機產生的根源。

除此之外，危機發(fā)展到“失控”的地步，企業(yè)公關也難辭其咎。當危機來臨時，企業(yè)公關的幾大錯誤性決策就有可能隨時將企業(yè)置身于水火之中。

1、無視

往前推溯三五年的時間，社交與自媒體網絡并不像如今這樣發(fā)達，如果企業(yè)心存僥幸，認為不予發(fā)聲可以任由小事化了，還可以理解。

而如今，當一杯被回收利用的開水，一塊曾經在洗碗池洗過的抹布都可以發(fā)酵成餐企的重大危機事件時，企業(yè)的僥幸心理就是對品牌的不負責任。

所以，縱觀最近幾則勢起社交網絡的危機事件，企業(yè)最初的不作為都為輿論的發(fā)酵提供了一定的空間，以至于一發(fā)不可收拾。

圖片來源：網絡

2、粗暴拖延

“你也想讓我坐在引擎蓋上哭嗎？”生活中，讓消費者被迫“坐在引擎蓋上”表達訴求的事件并不鮮見。在多次交涉無果時，被企業(yè)商家以各種理由拖延拿不出合理的解決方案時，當消費者以一種激烈的方式去表達怒火時，輿論危機便已正式登場。

如今，網絡已經給予了消費者更多的發(fā)聲渠道。面對危機，一味的拖延并不能消磨消費者“討個說法”的意志，反而會讓“怒火”越積越盛。當這樣的“怒火”在網絡上被呈現出來時，企業(yè)大概會后悔之前做出的無謂拖延吧。

3、缺乏緊急預案

在很多危機事件發(fā)生后，總有很多網友在網上“坐等官方”，然而，官方卻又總是姍姍來遲。大多時候，不是官方不想給說法，而是官方不知道該如何說，因為官方無法在第一時間拿出緊急解決方案。

在網絡時代，即便餐企不曾遭遇危機事件，也應具備應對危機的機制。企業(yè)擁有既定的解決流程，以及相關的預案等等，才不至于當真正的事件發(fā)生時因手忙腳亂而錯過最佳的解決時期。

引導輿論風向從“第一時間”做起

當危機事件對企業(yè)產生了巨大甚至是不可逆的影響時，人們總會習慣性的分析——“如果公關到位，該不至于此”。

針對危機公關，鶴九老師早在《餐飲公關力》一書就做出深度總結，其中的“餐飲危機公關‘九陰真經’”就成為很多餐廳老板扭轉餐飲危機形象的法寶。那么，針對最近引發(fā)全民關注的危機事件，鶴九老師的哪些觀點可以用到呢？

1、唯快不破

鶴九老師在書中提到，在處理危機事件時，講究第一時間果斷出手，在危機的初始狀態(tài)下，快速出手掌握主動權，以把握解決危機與引導輿論的最佳時機。

書中強調，唯快不破講究速戰(zhàn)速決，“速戰(zhàn)”是為了爭取到更多的空間與時間，“速決”是為了防止事態(tài)進一步擴大，盡快為企業(yè)止損。

在書中，鶴九老師以肯德基的“蘇丹紅事件”以及百事可樂的“針頭事件”為案例進行了剖析，進一步證實企業(yè)在面對危機時“速度”的重要性。

2、統一且權威發(fā)聲

奔馳事件如今已經落幕，但很多網友對結果卻并不滿意，認為整個過程缺乏權威、統一的發(fā)聲渠道與內容。在“餐飲危機公關‘九陰真經’”中，鶴九老師也曾講到“統一口徑”、在危機處理過程中的重要性與必要性。

即在危機來臨時，企業(yè)必須以做到各部門、各方面的統一發(fā)聲，且最好是利用比較官方、權威的渠道的發(fā)聲，否則，無法統一的口徑或將讓企業(yè)陷入更糟糕的“自打臉”境地。

3、有理有據

讓輿論與謠言止步的最有力武器是“證據”。鶴九老師在書中提到，選擇用“有理有據”的事實說話，才能讓危機得到澄清。

書中還提到，在難以“自證清白”時，還可以借由第三方介入，如專家鑒定、權威部門認證、官方檢測等方式，來完成“理論與證據”的收集。

相對于企業(yè)的“自圓自話”，顯然，“有理有據”式的聲明與澄清更能令人信服，更有利于引導輿論的風向。對此，鶴九老師在書中以周黑鴨的“罌粟殼門”與慶豐包子的“蟑螂門”等作為案例進行了詳細解析。

4、誠信為本

“在危機處理中懷著坦誠的態(tài)度，站在客觀公正的角度，通過讓真相暴露于陽光下的行為去獲得公眾的諒解。在危機公關中，開誠布公被認為是贏回消費者信任的關鍵一環(huán)?！薄恫惋嫻P力》中提到。

在真實的餐飲業(yè)案例中，以“開誠布公”的態(tài)度獲得消費者原諒的做法也并不鮮見，常見的便是開放后廚，邀請消費者或是媒體記者隨時去后廚參觀等等，將消費者好奇的事情暴露于陽光之下，是減少猜疑的最佳方法。

參某說

在這些網絡危機事件發(fā)生后，餐企應愈發(fā)提高警惕，充分重視公關的重要性。并且，之于企業(yè)來說，公關是為企業(yè)塑造良好形象與展現品牌魅力的一種工具，而并非是當危機來襲時企業(yè)轉移公眾視線，為企業(yè)脫責的手段。

所以，公關面對危機的基本態(tài)度是真誠，依據是真憑實據，方法是“改過自新”，否則，過度的公關行為亦可能引發(fā)輿論反撲。

正如鶴九老師所言：“真正搶占用戶心智的不是廣告，而是走心的公關?！睆V告已死，公關時代已至，更多危機公關手法與品牌公關姿勢，詳見《餐飲公關力》。

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