今年，一篇名為《騰訊夏總監(jiān)，請(qǐng)放過我們》的推文曾在朋友圈刷屏，這篇推文來自一家名為“米店”的小餐館的官方公眾號(hào)。文章中講因發(fā)生口角，一名自稱“騰訊高管、年薪500W”的男子發(fā)動(dòng)水軍對(duì)“米店”進(jìn)行惡意差評(píng)。對(duì)此，有網(wǎng)友評(píng)論：“騰訊的夏總監(jiān)，靠40條差評(píng)摧毀了一家餐飲的所有未來”。

在信息極速傳播的現(xiàn)在，一條差評(píng)足以影響一家好店的生意，尤其是在和人們生活、健康息息相關(guān)的餐飲行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)逐漸成了消費(fèi)者表達(dá)好惡的重要渠道。

做外賣、做團(tuán)購或者上了點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐廳，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致其星級(jí)減少，隨之而來的就是排位下降、客源減少、營業(yè)額下降。面對(duì)差評(píng)，經(jīng)營者絕對(duì)不能大意疏忽。

所謂“無風(fēng)不起浪”，顧客絕大多數(shù)情況下，不會(huì)毫無緣由的給餐廳差評(píng)。任何一家餐廳都會(huì)或多或少遇到差評(píng)的情況，負(fù)面評(píng)論往往對(duì)企業(yè)經(jīng)營會(huì)有一定的監(jiān)督作用，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)長久經(jīng)營反倒有一定意義。

筷玩思維（ID：kwthink）認(rèn)為，差評(píng)是怎么來的？如何應(yīng)對(duì)差評(píng)？這已經(jīng)不僅僅是服務(wù)人員的分內(nèi)事兒，而應(yīng)上升到整個(gè)餐企的管理思考中。

差評(píng)可能出現(xiàn)在經(jīng)營的各個(gè)角落環(huán)節(jié)，應(yīng)摸清規(guī)律建立解決機(jī)制

第一種差評(píng)是關(guān)于菜品口味的，這也是最常見的評(píng)價(jià)內(nèi)容。哪道菜油多了、鹽多了，吃起來口感不好；呈上來已經(jīng)涼了；菜量不足；賣相跟菜單上相差太大，味道跟正宗的相差太遠(yuǎn)...凡此種種。

針對(duì)顧客認(rèn)為菜品不合口的問題，餐廳首先需要申明改進(jìn)的態(tài)度，同時(shí)通過統(tǒng)計(jì)被差評(píng)以及被好評(píng)的菜品，從而分析餐廳用餐者們的大致口味。根據(jù)分析結(jié)果對(duì)菜品口味進(jìn)行調(diào)整，保留好評(píng)菜，改進(jìn)或者撤換差評(píng)菜。在開發(fā)新菜時(shí)，要照顧餐廳大眾客戶的口味。同時(shí)應(yīng)開發(fā)餐廳特色菜，形成餐廳獨(dú)有的風(fēng)味，以滿足顧客挑剔的口味。

很多時(shí)候，顧客會(huì)抱怨餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人愛答不理、說話尖刻、不積極主動(dòng)解決顧客問題等。

這就涉及到重視員工服務(wù)的管理與培訓(xùn)，要想提高員工的專業(yè)水平，還得從提高員工的服務(wù)積極性入手。餐廳管理人員可以利用激勵(lì)措施，使餐廳效益與員工收益直接掛鉤，從而來調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情。

消費(fèi)者對(duì)價(jià)格往往很敏感。有些顧客在結(jié)賬后會(huì)抱怨價(jià)格太貴，認(rèn)為點(diǎn)的菜并不值支付的價(jià)格。對(duì)此，餐廳可以向顧客介紹菜品的用料和制作流程，讓顧客了解菜品的真實(shí)價(jià)值。同時(shí)，可以參考周圍同類餐廳價(jià)格來定價(jià)，以免顧客因價(jià)格差異感到不滿。

另外，要經(jīng)常給顧客一些“小便宜”，讓顧客感受到餐廳的讓利。比如：定期推出特價(jià)菜，以滿足顧客需求；設(shè)置滿減階梯，規(guī)定消費(fèi)滿一定金額便有相應(yīng)優(yōu)惠，來提升折扣空間和客單價(jià)；提供飲料、水果、小零食等贈(zèng)品來提升客戶滿意度。

良好整潔的就餐環(huán)境能夠讓顧客心情愉悅地享受用餐過程，相反，糟糕的環(huán)境則很可能影響顧客的食欲，投訴差評(píng)也免不了。餐廳的環(huán)境衛(wèi)生問題很多都是細(xì)節(jié)問題，尤其需要通過加強(qiáng)對(duì)員工的管理和獎(jiǎng)懲來改善。

比如：桌子、地面以及衛(wèi)生間的衛(wèi)生任務(wù)都要落實(shí)到人，出現(xiàn)問題要能找到負(fù)責(zé)人。一旦出現(xiàn)食物內(nèi)有異物的情況，就要對(duì)顧客有所賠償，并追究相關(guān)負(fù)責(zé)人。

趕上營業(yè)高峰期，一些餐廳門前經(jīng)常出現(xiàn)長長的隊(duì)伍。過長的等待時(shí)間勢必會(huì)降低顧客的就餐體驗(yàn)，甚至招致顧客差評(píng)。減少顧客的等待時(shí)間，既可以減輕顧客的焦躁與不滿，同時(shí)也能提高就餐高峰時(shí)段的營業(yè)收入。

顧客等待時(shí)間具體和排隊(duì)入座、等上菜、等結(jié)賬等環(huán)節(jié)相關(guān)，要減少顧客等待時(shí)間，就要針對(duì)不同環(huán)節(jié)分別提高效率。

等位時(shí)提供休息區(qū)先讓顧客看菜單、點(diǎn)菜，減輕顧客等待的焦慮，為等待時(shí)間過長的顧客提供一定程度的優(yōu)惠，對(duì)顧客的長時(shí)間等待做出補(bǔ)償。

上菜加速則需要優(yōu)化流程管理，提前準(zhǔn)備好原料，責(zé)任落實(shí)到人，保證各司其職，以減少上菜所需時(shí)間。

結(jié)賬買單時(shí)間長的問題，則要加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的培訓(xùn)，使其對(duì)業(yè)務(wù)足夠熟悉以提高效率。同時(shí)，可鼓勵(lì)顧客直接在微信或支付寶上買單以減輕前臺(tái)壓力。

隨著O2O成為年輕人的一種生活方式，外賣也成了差評(píng)的來源。

餐廳開設(shè)了外賣業(yè)務(wù)，就可能因?yàn)榕渌脱舆t、包裝不滿意、錯(cuò)送漏送等情況收到顧客的差評(píng)。難點(diǎn)在于：外賣一旦出了門，便不受餐廳掌控了。所以在外賣打包出門之前餐廳要盡量細(xì)心，以提高顧客的滿意率。

比如：記得看清顧客的備注要求，不要遺漏；食物量以及口味保持穩(wěn)定，不要讓顧客因?yàn)榱可倩蚴澄镂兜雷兓г梗徊凰湾e(cuò)食物，不少放餐具、飲料以及配料等；加強(qiáng)包裝的密封性，盡量減少湯類產(chǎn)品以保證食物不外溢、餐盒整潔等等。只要餐廳肯用心，服務(wù)質(zhì)量終究會(huì)有提升，差評(píng)也會(huì)隨之減少。

如何回復(fù)差評(píng)是一門藝術(shù)，體現(xiàn)著餐廳的品牌溫度和內(nèi)部效率

2017年10月，廣西的一位女士點(diǎn)了一份甜筍炒瘦肉外賣，但幾乎都是菜，肉很少，女士在平臺(tái)上給了商家一個(gè)差評(píng)抱怨菜量問題，沒想到被餐廳老板回復(fù)“你是飯桶”。不僅如此，隨后幾天還收到了400多個(gè)騷擾電話和300多條騷擾短信。

差評(píng)對(duì)于餐廳的營收確實(shí)有很大的影響，尤其是線上差評(píng)，更能持續(xù)影響餐廳的聲譽(yù)和利益。商家自然是希望差評(píng)越少越好、給出差評(píng)的顧客可以撤回差評(píng)。但是用辱罵、報(bào)復(fù)的手段威脅顧客，就太不高明了。

相對(duì)于線下差評(píng)，線上差評(píng)礙于餐廳人力不足以及評(píng)價(jià)時(shí)間不定等因素，很難做到立即反饋、實(shí)時(shí)介入，還很容易通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播、發(fā)酵，獲得更廣泛、更持久、更難以完全消除的影響力。所以回復(fù)差評(píng)也就成為了一門管理藝術(shù)，適時(shí)、適當(dāng)?shù)幕貜?fù)就顯得很重要了。

處理線上差評(píng)，首先要有一個(gè)好的態(tài)度：有則改之，無則加勉。況且現(xiàn)實(shí)中無理取鬧的顧客終究占少數(shù)，即使有顧客惡意差評(píng)，也應(yīng)該以柔克剛，絕不可以正面硬懟，否則受損的還是自身餐飲品牌的聲譽(yù)。

對(duì)于差評(píng)的反饋速度也會(huì)影響事情的結(jié)果。迅速、及時(shí)地處理顧客差評(píng)，做好差評(píng)補(bǔ)救是消除顧客不滿、減少顧客流失的重要方式。

研究數(shù)據(jù)表明：如果企業(yè)能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會(huì)再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會(huì)有70%的顧客再次光顧；若餐廳對(duì)顧客投訴反應(yīng)時(shí)間超過四周或更長，顧客的滿意程度會(huì)降低一半以上。

因此，設(shè)立專門崗位，安排專門人員，對(duì)線上差評(píng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、反饋十分必要。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的人需要對(duì)餐廳運(yùn)營情況十分熟悉，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，擅長人際溝通并有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力。

餐飲企業(yè)應(yīng)該將差評(píng)回復(fù)看作危機(jī)公關(guān)的一部分，因?yàn)榫€上平臺(tái)上的差評(píng)始終是餐飲品牌影響力提升的巨大障礙。及時(shí)合理而又幽默風(fēng)趣的回復(fù)能讓顧客的不良情緒減輕大半。同時(shí)，回復(fù)人員的職務(wù)越高，越能讓顧客感受到餐廳的重視，并有可能直接讓給出差評(píng)的顧客“黑”轉(zhuǎn)“粉”，讓看評(píng)論的人“路”轉(zhuǎn)“粉”。

當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，餐廳首先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫、表達(dá)歉意以及顯示出幫助顧客解決問題的決心，并承諾日后避免類似問題出現(xiàn)。

餐廳應(yīng)該根據(jù)差評(píng)的真實(shí)性以及差評(píng)的類型，進(jìn)行相應(yīng)的處理。如果顧客確實(shí)是在認(rèn)真給餐廳提意見，餐廳就要勇于承認(rèn)問題，并及時(shí)給予解決。之后要及時(shí)把改進(jìn)結(jié)果反饋給顧客，并邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)，同時(shí)送上一定的優(yōu)惠或者禮物，面對(duì)自身問題，承認(rèn)錯(cuò)誤并認(rèn)真改正永遠(yuǎn)是最好的解決辦法，絕大多數(shù)顧客在問題解決后也不會(huì)對(duì)餐廳不依不饒。

對(duì)于無理取鬧以及在得到補(bǔ)償后仍不肯善罷甘休的顧客，餐廳應(yīng)該委婉地告知顧客餐廳的定位，以及在同類餐廳中的優(yōu)勢，不卑不亢地表明餐廳的態(tài)度，有則改之，無則加勉。

餐飲企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的不滿意，應(yīng)該盡可能的寬容。即使顧客有輕微的不滿，也應(yīng)該盡力解決。只有這樣，才能最大限度的消除顧客不滿情緒，減少差評(píng)的出現(xiàn)。這樣做雖然短期內(nèi)勢必增加餐廳的成本，但會(huì)收獲顧客更高的滿意度，獲得更長遠(yuǎn)的收益。

從源頭治理餐廳管理漏洞，提升整體服務(wù)質(zhì)量，才能防差評(píng)于未然

1)、構(gòu)建顧客與企業(yè)交流平臺(tái)，從源頭上引導(dǎo)差評(píng)

與其讓顧客在公共點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上表達(dá)不滿，不如把差評(píng)和抱怨引流到自家平臺(tái)。

現(xiàn)在很多品牌都創(chuàng)建了自己的公眾平臺(tái)以展示自身品牌文化、產(chǎn)品和服務(wù)，從而擴(kuò)大知名度和品牌影響力。其實(shí)這種平臺(tái)可以發(fā)揮更大的作用，即成為顧客與企業(yè)的即時(shí)交流平臺(tái)。

企業(yè)可以在自己的公眾平臺(tái)上設(shè)置一個(gè)投訴、建議的窗口，以供顧客表達(dá)意見。同時(shí)，可以把公眾平臺(tái)的二維碼印在各經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)以及自身產(chǎn)品上。在產(chǎn)品營銷宣傳以及日常經(jīng)營時(shí)，要注意引導(dǎo)消費(fèi)者通過公眾平臺(tái)與企業(yè)進(jìn)行溝通。一旦出現(xiàn)抱怨或者差評(píng)，就要主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，找到具體原因并及時(shí)解決。這樣做，一方面可以及時(shí)彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失，平息不滿；另一方面，及時(shí)的反饋也讓服務(wù)和產(chǎn)品的改進(jìn)更有的放矢。

2)、深入管理源頭主動(dòng)診斷、截?cái)嗖钤u(píng)根源

面對(duì)差評(píng)，不能僅僅局限于應(yīng)付、解決，更應(yīng)該主動(dòng)出擊，防患于未然。

管理差評(píng)的價(jià)值不僅僅在于維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，消除顧客不滿，更重要的是如何將問題落回門店，利用差評(píng)中反映的問題改善餐廳的經(jīng)營。這樣才能消除差評(píng)的根源，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

筷玩思維來舉一個(gè)身邊的案例，一家火鍋店曾經(jīng)收到這樣的用戶抱怨：鍋底上得太慢。這家火鍋店的老板并沒有僅僅是回復(fù)、道歉、賠償了事，或者單純責(zé)怪服務(wù)員手腳太慢，而是請(qǐng)了一家咨詢公司進(jìn)行流程改造。在流程改造之前需要進(jìn)行流程診斷，而用戶的反饋就提供了現(xiàn)成的依據(jù)。

咨詢公司對(duì)這家火鍋店的上鍋時(shí)間進(jìn)行了測算，平均3分20秒。他們通過用戶反饋研究究竟多長時(shí)間上鍋顧客才不會(huì)抱怨，結(jié)論是2分鐘以內(nèi)。后來，通過流程優(yōu)化，所有門店都實(shí)現(xiàn)了能夠在1分30秒內(nèi)完成上鍋，對(duì)于上鍋慢的抱怨也隨之大幅減少。

3)、化簡為繁將差評(píng)具體化才能對(duì)癥下藥

線上平臺(tái)的差評(píng)多數(shù)只是寥寥數(shù)語。即使有長篇詳細(xì)的差評(píng)，其中的用語也多是服務(wù)態(tài)度不佳、飯難吃等十分籠統(tǒng)的抱怨。單純看這些差評(píng)，很多時(shí)候并不能找到問題的根源。這就需要與給出差評(píng)的顧客進(jìn)行細(xì)致的溝通，以發(fā)現(xiàn)問題的真正所在。

評(píng)價(jià)一家餐廳，離不開這家餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境。我們需要把用戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行分類和細(xì)化，找到具體的原因。面對(duì)顧客的差評(píng)，把問題具體化才能有針對(duì)性地解決。

產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以分為口味、氣味、食材、溫度、食品安全等指標(biāo)。當(dāng)顧客抱怨食物的時(shí)候，是口味太咸，還是食材不新鮮，或者是吃出了頭發(fā)絲？

服務(wù)可以細(xì)分為態(tài)度、速度、技巧、準(zhǔn)確性等。當(dāng)顧客投訴服務(wù)惡劣時(shí)，是在說服務(wù)員愛答不理，還是服務(wù)員人數(shù)太少，根本就忙不過來？

環(huán)境則可以分為溫度、空間、設(shè)施、氛圍、整潔度等。一句相同的“環(huán)境差”既可能是在抱怨環(huán)境吵鬧，也可能是因?yàn)榈孛嫣K。

通過與顧客的認(rèn)真溝通，將顧客的差評(píng)具體化，才能找到餐廳真正的問題，才能真正消除產(chǎn)生差評(píng)的根源。

結(jié)語

口碑，一直以來都是商業(yè)的命門。如今，這種效應(yīng)已經(jīng)從商業(yè)經(jīng)營的意識(shí)形態(tài)層面上升到方法論層面。

在互聯(lián)網(wǎng)尚未普及的時(shí)代，如果顧客對(duì)餐廳不滿，最多就是當(dāng)面抱怨幾句，餐廳也可以及時(shí)安撫解決，整體上影響很小。而現(xiàn)在，得到廣泛應(yīng)用的線上點(diǎn)評(píng)平臺(tái)可以將一句差評(píng)的影響放大幾倍、幾十倍，差評(píng)的多寡于是成為了影響餐廳品牌和收益的重要因素。

沒有餐廳喜歡差評(píng)，但辯證來看，顧客的差評(píng)并非只是有害無利。面對(duì)線上差評(píng)，如果處理得當(dāng)，反而可以為餐廳加分。而科學(xué)的差評(píng)處理方式核心就在于認(rèn)真聆聽、理解顧客的抱怨和不滿，及時(shí)采取措施解決。同時(shí)，將差評(píng)反映的問題細(xì)化到餐廳管理的具體環(huán)節(jié)，找到差評(píng)的源頭，從根本上解決問題。

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