杜海濤餐廳公關(guān)聲明全篇沒有一個(gè)道歉,這給餐飲界敲響了警鐘頭條
杜海濤這兩天連續(xù)霸屏熱搜。
昨天有顧客在網(wǎng)上投訴其一行人在杜海濤餐廳吃飯中彈,患上急性腸胃炎。
餐廳處理方式劃重點(diǎn):
1,事故發(fā)生在7月13日,餐廳第一次處理時(shí)間是7月16日,賠償了醫(yī)藥費(fèi),附帶”下次免單“,并稱“這不是賠償,只是作為朋友間的意思”。(處理問題有嚴(yán)重的滯后性,13日是周五,中間過(guò)了一個(gè)周末,錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間,態(tài)度傲慢不誠(chéng)懇。)
2,多次溝通,餐廳方多次推脫后,最后同意履行賠償責(zé)任,答應(yīng)在7月16日晚9點(diǎn)履行賠償承諾,最后又否認(rèn)承諾,稱要有更高層管理人員一起商議。(商家誠(chéng)意不足,反復(fù)甩鍋打臉)
7月17日中午有當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系到了餐廳,餐廳給出的回應(yīng)話術(shù)是:“現(xiàn)在勒索敲詐的人很多,商家要證據(jù)”。(真相確認(rèn)之前,商家不要有任何主觀言論好嘛,你這是火上澆油,你確定是抱著服務(wù)業(yè)姿態(tài)在解決問題?)
原本,這種餐飲店常見的“食品安全”問題很好解決:1,積極取證調(diào)查,全程陪同消費(fèi)者;2,服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇,抱著積極解決問題的態(tài)度;3,在真相確認(rèn)之前,商家不得有任何主觀臆想性的話術(shù),避免在現(xiàn)有的危機(jī)上火上加油。
我們?cè)倏床蛷d的正式聲明,看完后,簡(jiǎn)直是餐飲界的悲哀,還沒有見過(guò)這么傲慢的餐廳聲明。
我們?cè)賹?duì)這段聲明劃重點(diǎn)。
第一段:日常通稿模板,突出企業(yè)社會(huì)責(zé)任感,先給自己貼一塊小金子。
第二段:切入主題,雙方達(dá)成和解,也讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。但有一個(gè)話術(shù)看著非常刺眼:“已經(jīng)確認(rèn)并非碰瓷事件”。之前認(rèn)定這7位受害者是“碰瓷”?現(xiàn)經(jīng)調(diào)查,消費(fèi)者碰瓷嫌疑解除?商家這是站在偵探角度上看問題么?商家把消費(fèi)者是放在一個(gè)敵對(duì)位置?
第三段:訴苦牌,最近遭遇大量媒體和營(yíng)銷號(hào)歪曲事實(shí)的抹黑,要走法律追究流程了。
對(duì)了,全篇沒有一個(gè)道歉的字眼。
這段聲明為什么讓消費(fèi)者看著更生氣呢?
危機(jī)公關(guān)聲明是公文體,保持中立客觀的話術(shù),不要帶個(gè)人主觀情緒在里面。聲明的目的是把事情進(jìn)展和處理結(jié)果公之于眾,盡可能稀釋誤解或者負(fù)面。危機(jī)公關(guān)是靠“事實(shí)進(jìn)展”去調(diào)整公眾情緒,一切用實(shí)錘說(shuō)話,不能用主觀性、情緒性話術(shù)去帶節(jié)奏。
杜海濤餐廳聲明的問題在于“態(tài)度”,全程沒有道歉字眼,另外“碰瓷話術(shù)”加重了矛盾升級(jí),最后還把媒體一刀切,拉到了對(duì)立面。
全篇也有閃光點(diǎn),商家聲明里提到了“與當(dāng)晚同時(shí)段就餐的食客進(jìn)行了溝通”,這個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)是對(duì)的,只可惜,全文分散注意力的點(diǎn)太多了。
原本最穩(wěn)妥的聲明方式“道歉+事情進(jìn)展+權(quán)威機(jī)構(gòu)介入+號(hào)召監(jiān)督”就可以了,讓大家只聚焦危機(jī)本身。只要把第一段公關(guān)稿模板換成道歉,第二段把“碰瓷”刪除,第三段把媒體抹黑淡化處理,不要讓重點(diǎn)變成“餐廳是受害者”。
再說(shuō),媒體報(bào)道還算中立客觀吧?
公關(guān)聲明其實(shí)每個(gè)人都會(huì),我們從小學(xué)習(xí)的“如何道歉”就是基本模板,真誠(chéng)道歉,擺事實(shí)講道理,不要加入各種輔料來(lái)增加個(gè)人關(guān)注度。
杜海濤應(yīng)該也在做危機(jī)公關(guān),你們看,熱搜位置在不斷下降。
熱評(píng)區(qū)疑似有水軍在轉(zhuǎn)移視線,這樣的溝通態(tài)度還能洗白?
如果商家全程誠(chéng)懇,別擺著一副“有人要害我”的主觀姿態(tài),我相信熱評(píng)區(qū)也會(huì)緩和一些。
這不是杜海濤餐廳第一次傲慢了,看來(lái)杜海濤有必要給餐廳員工培訓(xùn)一下餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
如果餐廳態(tài)度一開始抱著真誠(chéng)態(tài)度在處理問題,在最初階段就把雙方矛盾處理好,也不會(huì)出現(xiàn)后面的事情了。
從這次事故中我們不難發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者只是要討一個(gè)正常的說(shuō)法,消費(fèi)者需要被尊重。
這次危機(jī)還有一個(gè)特殊點(diǎn),名人餐廳出危機(jī),會(huì)比一般餐廳更容易點(diǎn)爆話題,畢竟有名人效應(yīng)加持。一開始,名人餐廳就容易站在不利面,畢竟公眾的監(jiān)督輿論會(huì)更嚴(yán)苛。其實(shí)這時(shí)候,名人餐廳更應(yīng)該高效溝通,盡早解決好問題,然后給予公示。
杜海濤餐廳這次前后的溝通流程太長(zhǎng),態(tài)度反復(fù)無(wú)常,無(wú)形之中增加了太多新的關(guān)注點(diǎn),讓整個(gè)負(fù)面升級(jí)擴(kuò)大。
名人處于負(fù)面漩渦里,本身就比常人要背負(fù)更多枷鎖,這時(shí)候如果還強(qiáng)行加戲,真的是挺蠢的。
風(fēng)風(fēng)也咨詢了一位餐飲界朋友,面對(duì)這次杜海濤餐廳的風(fēng)波,他給出餐營(yíng)業(yè)食品安全處理方式的基本流程:
1,表示慰問,提出陪同就醫(yī),墊付合理醫(yī)藥費(fèi)并保留原始單據(jù)(客人不給的話就是原件復(fù)印件,后期還是要原件的,因?yàn)槎加斜kU(xiǎn)進(jìn)行賠付)
2,提出解決方案,因?yàn)檫@種腹瀉會(huì)是多種因素造成的,醫(yī)生不可能寫是吃什么導(dǎo)致的,只會(huì)從病理學(xué)角度給出診斷,關(guān)鍵還是看和客人的溝通。如果這個(gè)發(fā)生在上海,3人以上,醫(yī)院會(huì)通知所在地的疾控中心,后續(xù)會(huì)有相關(guān)的抽樣檢測(cè)(疾控中心負(fù)責(zé)),要是查出有致病菌,那就基本會(huì)判定是門店問題了。
3,在前期溝通過(guò)程中一般不會(huì)說(shuō)是賠償,而是從確保顧客滿意度出發(fā)的行為,在沒有官方直接證據(jù)證明是店家的問題的時(shí)候。
4,做餐飲的,都是想速戰(zhàn)速?zèng)Q,時(shí)間長(zhǎng),發(fā)酵了反而不好,尤其是這種名人餐廳,本身就有話題性。
現(xiàn)在食品安全本來(lái)就是重大民生問題,再加一個(gè)名人效應(yīng),杜海濤餐廳這次真的是給餐飲業(yè)敲響了警鐘。
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