人人自媒體的時(shí)代，餐企的危機(jī)無處不在。每一個(gè)餐企都在時(shí)刻保持警惕，防止品牌陷入輿論的漩渦。然而，當(dāng)防不勝防的輿論危機(jī)撲面而來，餐企又該怎樣將損失降低到最小，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)呢？

近日，1314茶就遭遇了一場(chǎng)信任危機(jī)，卻又快速轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，其公關(guān)手法獲得了網(wǎng)友與業(yè)內(nèi)人士的點(diǎn)贊。那么，在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中，餐飲人又能夠?qū)W到些什么呢？

圖片來源：百度

1314茶“游戲漏洞”始末

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世界杯期間，1314茶推出一系列的活動(dòng)為世界杯打call，其中就包括“玩游戲贏iphone x”的活動(dòng)。活動(dòng)共吸引了千余人參加，競(jìng)爭(zhēng)不可謂不激烈。然而，在6月21日，活動(dòng)進(jìn)行到最后一天時(shí)，有參與者站出來質(zhì)疑排名第一名的玩家可能存在作弊的行為，此說法立即得到了其他玩家的支持。因?yàn)榘凑沼螒虻耐娣ㄅc規(guī)則，排名第一的“120s”成績(jī)相當(dāng)“不科學(xué)”。隨后，有玩家直指1314茶可能存在游戲數(shù)據(jù)造假行為，輿論持續(xù)發(fā)酵。

面對(duì)輿論攻勢(shì)，1314茶快速做出反應(yīng)，僅用了一則“聲明”就快速平息了網(wǎng)友的“怒火”。

1、承認(rèn)游戲漏洞

1314茶在“聲明”中指出：“針對(duì)玩家的質(zhì)疑，我們與技術(shù)方取得聯(lián)系并多次向技術(shù)方進(jìn)行求證成績(jī)的真實(shí)性，技術(shù)方表示游戲到100秒時(shí)，會(huì)增加游戲難度，幾乎全屏幕都是人，基本不可能達(dá)到120秒?！?

沒有推諉責(zé)任，同時(shí)也不認(rèn)可網(wǎng)友對(duì)1314茶“數(shù)據(jù)造假”的“控訴”，1314茶直接指出120秒不科學(xué)的成績(jī)來源于游戲漏洞。

2、列出證據(jù)

圖片來源：1314茶官方公眾號(hào)

為了讓120秒玩家與其他玩家都能信服這一調(diào)查結(jié)果，1314茶在聲明中貼出了與游戲技術(shù)方的聊天記錄。

3、拿出處理方案

圖片來源：1314茶官方公眾號(hào)

“聲明”的最后，1314茶再次向公眾表達(dá)歉意，并羅列出處理方案。與此同時(shí)，1314茶強(qiáng)調(diào)：“去偽存真是我們的品牌態(tài)度，一生能做好一件事就足夠了不起的信念讓我們對(duì)待任休何的事都是如此較真?！?

1314茶都做對(duì)了什么能夠快速轉(zhuǎn)危為機(jī)

圖片來源：1314茶官方公眾號(hào)

危機(jī)退場(chǎng)，1314茶的口碑不降反升，不可否認(rèn)，在這場(chǎng)危機(jī)事件中，1314茶打了一場(chǎng)漂亮的公關(guān)戰(zhàn)。那么，身為餐飲人，在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中，又有哪些地方值得借鑒呢？

1、防微杜漸

在1314茶的這場(chǎng)公關(guān)事件中，還有另外一種聲音，他們認(rèn)為1314茶的聲明有些小題大作，對(duì)于一個(gè)與餐飲本身沒有多大關(guān)聯(lián)的游戲活動(dòng)，根本無需大費(fèi)周章地調(diào)查與解釋。其實(shí)不然，對(duì)于剛剛歷經(jīng)更名的1314茶來說，一旦公眾對(duì)它產(chǎn)生信任危機(jī)，即使大部分消費(fèi)者會(huì)在沉默中選擇原諒，但對(duì)1314茶品牌口碑產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不可逆。

要相信，在信息時(shí)代，一切星星之火都足以燎原。所以，當(dāng)危機(jī)來襲，存在僥幸心理與誤判危機(jī)對(duì)品牌的影響一樣，均不可取，正視小危機(jī)才能防止大傷害。

2、快速反應(yīng)

在質(zhì)疑聲出現(xiàn)的第二天，1314茶就發(fā)表了正式聲明。1314茶的快速發(fā)應(yīng)也防止了事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展。一般來說，危機(jī)事件處理都有一定時(shí)效性，以24小時(shí)之內(nèi)為最佳。對(duì)于品牌來說，不及時(shí)處理，多一分拖延，就多一分危險(xiǎn)。一旦輿論持續(xù)發(fā)酵，向著不可控的方向發(fā)展，再處理起來就將會(huì)事倍功半！

3、真誠的態(tài)度

整篇“聲明”，絲毫不見1314茶推諉責(zé)任或是為自己辯解。從承認(rèn)錯(cuò)誤到尋找錯(cuò)誤根源，從道歉到推出解決方案……1314茶真誠、積極的品牌形象躍然紙上。

深諳公關(guān)法則的人都知道，推諉責(zé)任比危機(jī)事件本身更難以被原諒，所以，有多少品牌不是栽在危機(jī)事件上，而是栽在公關(guān)手法上。就如同人與人之間的相處一般，缺乏最起碼的真誠，只會(huì)“越描越黑”！

4、善于擺事實(shí)，講證據(jù)

很多人注意到，在聲明中，1314茶拉上了游戲技術(shù)方一起為大家還原尋找真相的過程。通過曬聊天記錄，以及技術(shù)文字分析等方式，有理有據(jù)地向大家“找出”了問題的原因。

而擺事實(shí)，講證據(jù)也是危機(jī)公關(guān)的一個(gè)慣用手法。顯然，通過證據(jù)為大家還原事實(shí)的真相遠(yuǎn)比自說自話更容易獲得公眾的認(rèn)可。

5、適時(shí)安撫公眾情緒

1314茶聲明最后的解決方案，我們可以把它看作一個(gè)安撫公眾情緒的流程，同時(shí)也是表達(dá)品牌態(tài)度的一個(gè)環(huán)節(jié)。認(rèn)錯(cuò)，并且知錯(cuò)就改，這才是公眾樂見其成的品牌態(tài)度。

參某說

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對(duì)于知名餐企來說，危機(jī)之所以威力強(qiáng)大，在于受品牌影響力的影響，一點(diǎn)小小的危機(jī)就能表現(xiàn)出它強(qiáng)大的傳播性，甚至形成病毒性傳播。特別是在這個(gè)社交媒體時(shí)代，危機(jī)事件的傳播范圍更廣，速度更快。不過，所謂危機(jī)，危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)并存，從另外一個(gè)角度來說，當(dāng)危機(jī)可以通過公關(guān)手法轉(zhuǎn)變成機(jī)會(huì)，那么，危機(jī)就相當(dāng)于一個(gè)“不請(qǐng)自來”的品宣機(jī)會(huì)，加以利用，宣傳效果出乎意料。

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