《海底撈招股說明書》總計(jì)458頁。

咱不發(fā)那些代表結(jié)果的經(jīng)營數(shù)據(jù)，從458頁里提取了跟原因有關(guān)的精華內(nèi)容。

耐心看完，就知道該如何學(xué)習(xí)海底撈了。

一、高質(zhì)量增長的核心  

餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，如何解決規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長期存 在的痛點(diǎn)。 

我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長的核心在于“連住利益，鎖住管理”的獨(dú)特模式。 

“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益，充分激發(fā)增長活力，“鎖住管理”控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為海底撈長遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。 

我們相信，這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界，滿足人們對(duì)美好生活的普遍追求，并已成功運(yùn)用于中國及海外市場。 

根據(jù)此模式，我們相信，平衡和管理以下四組關(guān)系的能力，對(duì)我們的發(fā)展至關(guān)重要： 

1、員工與門店的關(guān)系   

我們認(rèn)為，成功管理員工與門店的關(guān)系，將推動(dòng)自下而上的裂變式增長，其中包含以下主要方面： 

?用雙手改變命運(yùn)  

這是我們的核心價(jià)值觀。我們?yōu)殚T店員工設(shè)置了公平，清晰的晉升通道，并且實(shí)行“計(jì)件工資”制度，讓員工的個(gè)人薪酬與勞動(dòng)數(shù)量，質(zhì)量直 接掛鉤，有效調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性。而員工一旦晉升為店長，則有機(jī)會(huì)享有門店業(yè)績提成。 

?師徒制  

我們的師徒制綁定了店長與我們之間的利益。店長不僅可以對(duì)本店享有業(yè)績提成，還能在其徒弟，徒孫管理的門店中獲得更高比例業(yè)績提成。在此薪 酬體系下，店長的個(gè)人收入與其徒弟，徒孫是否獲得成功直接相關(guān)。因此，店長不僅具有充分的動(dòng)力管理好其門店，還堅(jiān)持公平公正的原則，盡可能多地培養(yǎng)出能力，品行都合格的徒弟店長，并帶領(lǐng)，指導(dǎo)他們開拓新門店。因此，師徒制是 我們自下而上發(fā)展戰(zhàn)略的核心，從而實(shí)現(xiàn)裂變式增長。 

?與人為善  

這是我們的企業(yè)文化，也是我們對(duì)待員工的理念。我們號(hào)召店長關(guān)懷員工，并致力于以此形成員工之間，員工與門店之間及員工與海底撈之間的情感紐帶，加強(qiáng)凝聚力。

由于我們自下而上裂變?cè)鲩L，我們并不在總部制定固定開店目標(biāo)，而是根據(jù)后備店長儲(chǔ)備等因素來合理估算我們的開店能力。

2、門店與門店的關(guān)系   

我們相信，門店之間形成有效，合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率，并化解部分 總部職能，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。在師徒制下，由于師傅與徒弟徒孫之間的利益高度統(tǒng)一，門店與門店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系，由此部分實(shí)現(xiàn)了 上述舉措。 

此外，我們要求地域相近的若干門店形成一個(gè)「抱團(tuán)組織」（又稱家族）。這些抱團(tuán)組織 通常包括5 至 18 家門店（通常以存在師徒關(guān)系的門店為主），并以有能力的店長（通常是組織 內(nèi)其他門店的師傅）擔(dān)任「組長」。抱團(tuán)組織內(nèi)門店因分布在同一地區(qū)，共享信息，資源，具有共同解決當(dāng)?shù)貑栴}的能力，有效實(shí)現(xiàn)一定程度的自我管理，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托?率。 

截至最后實(shí)際可行日期， 我們已正式成立 37個(gè)抱團(tuán)組織， 涵蓋超過 300 家門店。 最近，我們開始要求每個(gè)組長制定出本抱團(tuán)組織的長期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_拓，人才培養(yǎng)，下一代組織裂變等。該等發(fā)展計(jì)劃鼓勵(lì)組長制定明確目標(biāo)，從而構(gòu)成公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

3、總部與門店的關(guān)系   

我們給予了店長較大的門店經(jīng)營自主權(quán)，如門店員工聘用，解約，晉升，折扣，個(gè)性化服務(wù)等，但在總部統(tǒng)一控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為門店提供核心資源和可選服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“鎖住管理”，包括：

?門店考核及食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理。  

顧客的信任是我們實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的唯一基石，我們必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)連接，取信顧客。因此，總部對(duì)門店發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)”行嚴(yán)格審批，包括門店考核，店長認(rèn)證，開店審批等?？偛棵考径葘?duì)門店進(jìn)行考核，并僅以“顧客滿意度”和“員工努力程度”作為 KPI指標(biāo)，而不考核門店經(jīng)營或財(cái)務(wù)指標(biāo)。我們的薪酬體系已充分激勵(lì)店長和員工，我們有信心門店的業(yè)績可獲得基本保證，因此我們敢于挑戰(zhàn)選擇這樣的考核方式，并已通過過去的成功證明這一選擇的有效性。我們將門店考核結(jié)果分成A，B，C 三個(gè)等級(jí)，分別代表優(yōu)秀，良好，不合格。一旦評(píng)為C店，店長不能于下季度開新店，而一旦存在食品安全事故，則自動(dòng)評(píng)為C店。在嚴(yán)格的考核制度下，我們平衡了門店的發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)的控制。

?控制核心管理職能。  

總部有效控制門店管理的核心環(huán)節(jié)，包括拓展策略，食品安 全，信息技術(shù)及供應(yīng)鏈管理等，以保障標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)?；鲩L。對(duì)于門店布局戰(zhàn)略，我們會(huì)持續(xù)提高各城市的門店密度， 并強(qiáng)制要求各城市存在一定比例的門店，翻臺(tái)率處于低位甚至虧損。此項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃由總部全權(quán)決策和推動(dòng)，盡管與部分店長的利益存在沖突，但不會(huì)因店長的意見而改變，而總部則為受損店長統(tǒng)一提供補(bǔ)貼。通過推行該項(xiàng)戰(zhàn)略，我們相信可以充分提高門店密度，一方面覆蓋更 多市場、降低顧客等待時(shí)間，另一方面為未來的商業(yè)模式創(chuàng)新留足門店密度，進(jìn)而獲得公司整體利益的最大化。對(duì)于信息技術(shù)，近年來，我們?cè)陂T店經(jīng)營中應(yīng)用自動(dòng)化，人工智能，云計(jì)算，精益化管理，為顧客提供更個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，從而更好地滿足顧客需要。 

?可供選擇的指導(dǎo)與支持。  

我們的教練團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)門店的需要，提供指導(dǎo)和支持，包括拓展商業(yè)談判，菜單制定， 裝修設(shè)計(jì)等各個(gè)方面，以確保門店質(zhì)量的一致性。為提高效率，我們?cè)试S門店自主選擇教練團(tuán)隊(duì)，而總部教練的薪酬則與整體利潤的增長量掛鉤，從而保證教練給予門店充分的指導(dǎo)和支持。 

4、海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系  

我們的創(chuàng)始人認(rèn)識(shí)到，中國餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對(duì)大型連鎖餐飲企業(yè)的專業(yè)化服務(wù)供應(yīng) 商，尤其在食材加工，倉儲(chǔ)物流，門店施工及人力咨詢等方面。因此，我們的創(chuàng)始人陸續(xù)成立了從事相關(guān)業(yè)務(wù)的獨(dú)立專業(yè)化公司， 如頤海集團(tuán)，蜀海集團(tuán)，蜀韻東方及微海咨詢 等。受益于與該等公司的市場化合作，我們可以專注于核心業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L。 

我們相信“連住利益，鎖住管理”的管理理念是我們高速增長的關(guān)鍵。遵循此理念，員工與我們的利益高度統(tǒng)一，充分激發(fā)由下至上的增長活力，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

我們已將此理念應(yīng)用于我們?cè)趪鴥?nèi)及海外的餐廳，促使我們努力進(jìn)行全球擴(kuò)張。 

二、獨(dú)特管理理念，滿足顧客及員工  

?顧客 。  

我們的管理理念鼓勵(lì)員工于海底撈就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、 貼心及個(gè)性化服務(wù)。雖然顧客滿意度并無通用的標(biāo)準(zhǔn)，但我們給予店長及服務(wù)員大量自主權(quán)，從而激勵(lì)員工提供令顧客倍感溫暖及得到真誠關(guān)注的服務(wù)以確保我 們能夠滿足每名顧客的獨(dú)特要求。 同時(shí)， 我們對(duì)各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績效評(píng) 估，而顧客滿意度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，在海底撈就餐的參與者中有約99.3%滿意而歸，有 98.2%會(huì)再次惠顧。 

?員工 。  

我們的企業(yè)文化是“與人為善”，且我們相信要尊重員工及賦予他們權(quán)力。 為對(duì)辛勤工作給予回報(bào)，我們制定了高度流動(dòng)的晉升制度和計(jì)件薪酬制度，按所從事具體工作量明確工資。根據(jù)沙利文調(diào)查，我們的員工在中國所有中式餐飲企業(yè)中享有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的薪酬。我們亦尋求在其他方面照顧員工，例如為員工的子女 提供教育補(bǔ)助并探訪員工的父母。根據(jù)沙利文調(diào)查，員工參與者中有 90.1% 認(rèn)同 我們的企業(yè)文化，有83.4% 認(rèn)可海底撈為使彼等積累工作經(jīng)驗(yàn)及技能而向彼等提供的機(jī)會(huì)。 

此外，截至最后實(shí)際可行日期，我們的管理理念使我們?cè)诤蜻x人庫中已積累超過 200 名后備店長。我們豐富的候選人庫加上顧客及員工滿意度構(gòu)成我們自下而上快速擴(kuò)張的 基石。截至最后實(shí)際可行日期，我們的總部于二零一八年已經(jīng)收到約 227 份來自現(xiàn)有店長的開店申請(qǐng)，其中116 份已完成選址。憑借我們獨(dú)特的管理理念，我們相信我們已蓄勢待 發(fā)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)可觀增長。 

問卷調(diào)研  

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?沙利文對(duì)我們經(jīng)營所在的中國15座城市的 1,810 名參與者進(jìn)行隨機(jī)街訪及數(shù)據(jù)問卷調(diào)查以及面對(duì)面訪談，以便從消費(fèi)者的角度更好地了解中國的餐飲偏好和火鍋市場。

以下載列弗若斯特?沙利文進(jìn)行的顧客調(diào)查的詳情。

?火鍋受歡迎程度?；疱伿亲钍軞g迎的中式餐飲和外出就餐選擇；

?品牌認(rèn)知度。海底撈最具品牌認(rèn)知度，是中式餐飲品牌中最受歡迎的外出就餐選擇；

?就餐體驗(yàn)。海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗(yàn)中排名第一，約 99.3% 曾在海底 撈就餐過的參與者感到滿意，其中超過 50% 參與者對(duì)就餐體驗(yàn)非常滿意；

?服務(wù)。海底撈被認(rèn)為在主要中式餐飲品牌中服務(wù)態(tài)度最好；

?差異化因素。 參與者認(rèn)為海底撈熱情親切的服務(wù)、美味的菜肴、衛(wèi)生和健康的食物以及菜單多樣性是選擇海底撈的關(guān)鍵因素。特別是，參與者認(rèn)為熱情親切的服 務(wù)是海底撈就餐體驗(yàn)的最大差異化因素；及

?回頭客。68.3% 曾在海底撈就餐過的參與者至少每月光顧一次海底撈，而 98.2% 曾在海底撈就餐過的參與者表示愿意再次光顧。 

自二零一八年三月至二零一八年四月，我們委托弗若斯特 ?沙利文對(duì)中國 25 個(gè) 省的 74 座城市的 868 名員工進(jìn)行數(shù)字問卷調(diào)查，以便更好地了解海底撈員工的滿意度。以下載列弗若斯特?沙利文進(jìn)行的員工調(diào)查的詳情。

?扁平化管理。84.1% 的員工參與者認(rèn)為本集團(tuán)的扁平化管理架構(gòu)激勵(lì)彼等的工作；

?企業(yè)文化。90.1% 的員工參與者認(rèn)同我們的企業(yè)文化；

?工作環(huán)境。85.1% 的員工參與者對(duì)海底撈的工作環(huán)境感到滿意；

?工資和福利。82.9% 的員工參與者對(duì)海底撈提供的員工福利待遇（如住房津貼和年 假）感到滿意；及

?職業(yè)機(jī)會(huì)。83.4% 的員工參與者認(rèn)為海底撈為他們提供了積累工作經(jīng)驗(yàn)和技能的機(jī)會(huì)。 

海底撈的就餐體驗(yàn)     

我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。我們?cè)谔峁┏錾?wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)方面亦在我們的食物（如定制鍋底以適應(yīng)地方口味）及餐廳環(huán)境（如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味）中得以反映。 

海底撈就餐體驗(yàn)從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。

我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗(yàn)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則－這正是使得海底撈如今獨(dú)樹一幟，并如此成功的原因。

海底撈的就餐體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

?服務(wù)  

我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的高度而 真誠的關(guān)注、個(gè)性化體驗(yàn)、舒適度以及就餐樂趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。我們鼓勵(lì)餐廳員工就如何發(fā)掘并滿足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項(xiàng)理念，即賦予相對(duì)高的自由度后，每個(gè)人均有 可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們?cè)谥袊胁推放浦信琶谝?，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗(yàn)的最重要的因素。

?氛圍和食材  

我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗(yàn)更加個(gè)性化以及增加趣味性，我們?cè)诓蛷d內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺(tái)，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗(yàn)中國面食文化的同時(shí)也感受到輕松活躍的氣氛。我們不斷開發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個(gè)性化以提 升顧客的就餐體驗(yàn)。我們對(duì)食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購全球市場上最好的食 品配料，同時(shí)保證給予顧客最高的性價(jià)比。 

?新科技的使用  

我們致力于使用新科技改善就餐體驗(yàn)。例如，根據(jù)沙利文報(bào)告， 我們是中國首批引入平板計(jì)算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動(dòng)化地下單，并借助該自動(dòng)化下單系統(tǒng)了解會(huì)員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個(gè)性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺(tái)。我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計(jì)及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。 

持續(xù)提升就餐體驗(yàn)   

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們就餐體驗(yàn)的重要組成部分和我們品牌的基石，我們努力通過以下方式 提升顧客滿意度及品牌忠誠度： 

?個(gè)性化就餐體驗(yàn)  

我們致力通過進(jìn)一步加強(qiáng)定制菜單和服務(wù)，為每一位顧客提供 更為個(gè)性化的就餐體驗(yàn)。例如，我們正在研發(fā)可定制鍋底產(chǎn)品的自動(dòng)化設(shè)備，使顧客可以自行定制味道濃度、辣味程度及若干食材（如蔥及蘑菇）用量，根據(jù)個(gè)人 喜好設(shè)計(jì)個(gè)性化的鍋底。此外，我們將繼續(xù)根據(jù)不同地區(qū)食品及口味偏好研發(fā)新 菜品，從而擴(kuò)展我們的顧客群體。此外，我們正在探索引入人工智能技術(shù)的可能性，利用這項(xiàng)技術(shù)，我們可以提供多種個(gè)性化增值服務(wù)，如根據(jù)點(diǎn)菜記錄推薦菜品。

?通過新科技豐富顧客體驗(yàn)  

我們計(jì)劃開設(shè)旗艦餐廳，通過使用投影映像和數(shù)字傳 感器等技術(shù)，為顧客提供全感官沉浸式就餐體驗(yàn)。我們引入虛擬現(xiàn)實(shí)娛樂以提升等候區(qū)的體驗(yàn)，顧客可在等候區(qū)通過參與游戲獲得免費(fèi)贈(zèng)品及折扣，從而提升整 體就餐體驗(yàn)。 

三、人員發(fā)展與績效考核  

1、店長評(píng)選   

我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長。于往績記錄期，我們的絕大部分店長均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個(gè)非管理職位任職，且加入我們時(shí)均擔(dān)任初級(jí)職務(wù)。 

我們?cè)谶x擇新店長時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有店長的推薦意見。倘我們批準(zhǔn)店長遞交的新餐廳提 案，店長的徒弟（符合經(jīng)理資格）通常將成為新店長的首選，并須由教練組審核。倘我們擬開設(shè)并非店長提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長可申請(qǐng)承接該等項(xiàng)目，亦由教練組審核。我們通常在審核過程中考慮以下因素： 

?過往績效   

我們?cè)谶x擇及開設(shè)新餐廳時(shí)優(yōu)先考慮 A 級(jí)店長的徒弟。C 評(píng)級(jí)餐廳的 店長不得開設(shè)新餐廳。 

?員工   

我們?cè)u(píng)估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會(huì)將新店長原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營。 

?地理位置   

我們通常不會(huì)將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行 匹配。只有一年中取得兩次A 級(jí)評(píng)分的店長方有資格申請(qǐng)及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有 餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。 

?海外餐廳   

我們要求海外餐廳的店長候選人擁有語言能力及滿足一定的教育背景 要求，并擁有曾在我們的中國餐廳擔(dān)任店長的經(jīng)驗(yàn)。 

如果獲選，新店長、其師傅及員工團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下執(zhí)行該項(xiàng)目。 

2、績效評(píng)估   

餐廳  

我們的總部制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由績效評(píng)估教練組執(zhí)行及實(shí)施。我們?nèi)魏尾蛷d績效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一為顧客體驗(yàn)。我們認(rèn)為，以顧客體驗(yàn)作為績效評(píng)估最能體現(xiàn)顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)，并可捕捉餐廳運(yùn)營中無法衡量的無形因素，這些無形因素?zé)o法通過運(yùn)營或財(cái)務(wù)業(yè)績 指標(biāo)進(jìn)行衡量，但對(duì)評(píng)估餐廳的質(zhì)素及績效至關(guān)重要。我們進(jìn)一步認(rèn)為，顧客滿意度自然會(huì)確保令人滿意的翻臺(tái)率，鑒于我們相對(duì)穩(wěn)定及標(biāo)準(zhǔn)化的成本結(jié)構(gòu)，此將帶來強(qiáng)勁的餐廳 財(cái)務(wù)表現(xiàn)。除了顧客體驗(yàn)，績效評(píng)估中的其他重要標(biāo)準(zhǔn)包括員工努力程度及食品安全。 

每個(gè)季度，我們一般都會(huì)委派至少 15 位神秘嘉賓（陪同他們客人）到每間餐廳就餐并對(duì)他們的體驗(yàn)評(píng)級(jí)。

目前，我們要求神秘嘉賓就以下方面對(duì)其餐廳體驗(yàn)評(píng)級(jí)：

(i)服務(wù)質(zhì)量；

(ii)   服務(wù)員的敬業(yè)程度；

(iii)  食物質(zhì)量；及

(iv)   餐廳環(huán)境。我們提問簡單而開放，旨在讓神秘嘉賓根據(jù)各自判斷詳述他們的體驗(yàn)。評(píng)審結(jié)束時(shí)，我們要求神秘嘉賓向餐廳提供「A」、

「B」或「C」的整體評(píng)級(jí)。我們認(rèn)為評(píng)級(jí)將最直接體現(xiàn)顧客的滿意度及顧客是否會(huì)再次光顧。 此外，客戶的開放式反饋促使我們的店長進(jìn)行反思并改進(jìn)整體顧客體驗(yàn)，而不是簡單地核查工作。 

我們的神秘嘉賓全部為獨(dú)立第三方，均可在指定的海底撈餐廳使用所提供的預(yù)算金。 二零一七年，我們召集了約1,800 位神秘嘉賓，包括針對(duì)中國餐廳的約 1,600 位神秘嘉賓及 針對(duì)海外餐廳的約 200 位神秘嘉賓。 

神秘嘉賓的評(píng)分構(gòu)成了我們對(duì)餐廳績效評(píng)估的最重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

我們（特別是績效評(píng)估 教練）可能考慮的其他標(biāo)準(zhǔn)包括：

(i)突擊檢查結(jié)果，其中重點(diǎn)檢查廚房等顧客不可進(jìn)入的餐 廳區(qū)域的安全及衛(wèi)生，每月至少進(jìn)行一次；

(ii)來自網(wǎng)上餐廳評(píng)論網(wǎng)站（例如大眾點(diǎn)評(píng)）的評(píng)論；

(iii)員工流失率；

(iv)由外部顧問執(zhí)行的調(diào)查、報(bào)告及研究；及

(v)營運(yùn)及財(cái)務(wù)業(yè)績。 

每個(gè)季度，我們根據(jù)神秘嘉賓評(píng)級(jí)及上述其他標(biāo)準(zhǔn)得出每間餐廳的最終評(píng)級(jí)，其亦與 各店長的評(píng)級(jí)掛鉤。該等最終評(píng)級(jí)適用于以下情況： 

?  A 級(jí)餐廳。A 是我們的最高評(píng)級(jí)。當(dāng)我們選擇候選人擔(dān)任新店長時(shí)，我們優(yōu)先選擇 A 級(jí)餐廳的員工。當(dāng)一間新餐廳開業(yè)時(shí)，新店長的師傅可以分享該新餐廳利潤的 某一百分比。A 級(jí)店長可優(yōu)先選擇新餐廳項(xiàng)目，而其徒弟在成為新店長方面有優(yōu)先權(quán)。 

? B 級(jí)餐廳 。我們認(rèn)為 B 級(jí)餐廳的表現(xiàn)令人滿意，但仍有改善空間。B級(jí)餐廳的店長 可能會(huì)就作出改善向教練就尋求幫助和提升建議。 

? C 級(jí)餐廳 。對(duì)于首次獲得 C 級(jí)的餐廳，我們鼓勵(lì)其店長接受教練為期六個(gè)月的管理培訓(xùn)以改善餐廳績效。發(fā)生食品安全事件的餐廳自動(dòng)評(píng)為 C 級(jí)。C 評(píng)級(jí)的店長不可 開設(shè)新餐廳。此外，若獲Ｃ級(jí)評(píng)級(jí)店長在過去一年內(nèi)曾被評(píng)為 C 級(jí)，且已接受教 練輔導(dǎo)，則可能會(huì)被革除其店長職位。在過去一年最少一次被評(píng)為C 級(jí)的店長可 能會(huì)被革除其經(jīng)理職位。

店長  

店長將按其餐廳的評(píng)級(jí)進(jìn)行評(píng)估，并將其績效評(píng)估與其餐廳的表現(xiàn)直接掛鉤。我們的目標(biāo)是通過我們的評(píng)估系統(tǒng)來激勵(lì)我們的店長。

我們于店長大會(huì)宣 布 A 級(jí)及 C 級(jí)店長名單。我們相信，給予 A級(jí)店長認(rèn)可及公布 C級(jí)店長名單帶來的壓力可以激勵(lì)彼等提升。

餐廳員工  

我們的店長負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估及晉升。對(duì)于與顧客接觸的員工，如服務(wù)員，我們亦根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及顧客反饋評(píng)價(jià)其表現(xiàn)。

3、薪酬   

店長  

店長的薪酬與其餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是，與其徒弟的餐廳掛鉤以鼓勵(lì)他們 培養(yǎng)更多有才能的店長。與該等目標(biāo)一致，我們店長的薪酬主要包括餐廳某個(gè)百分比的利潤及基本薪金。為鼓勵(lì)培養(yǎng)徒弟，店長可從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利 潤百分比。我們的總部可能會(huì)不時(shí)調(diào)整百分比，截至最后實(shí)際可行日期的當(dāng)前百分比如下。店長獲得下列兩種選項(xiàng)中的較高者： 

?選項(xiàng)A：其管理餐廳利潤的 2.8%；或

?選項(xiàng)B：

－其管理餐廳利潤的 0.4%；

－其徒弟管理餐廳利潤的 3.1%；及

－其徒孫管理餐廳利潤的 1.5%。 

餐廳員工  

我們向餐廳員工提供具競爭力的薪酬方案。根據(jù)沙利文調(diào)查，82.9% 參與調(diào)查的員工對(duì) 我們的薪酬方案感到滿意。我們的餐廳員工薪酬與每名員工的工作量密切相關(guān)。我們已制定并實(shí)施計(jì)件薪酬制度，用于衡量從顧客進(jìn)入餐廳到離開期間餐廳營運(yùn)過程中的每項(xiàng)任務(wù)（包括服務(wù)及食物準(zhǔn)備）。餐廳員工的薪酬明確根據(jù)執(zhí)行的具體工作量計(jì)算，例如服務(wù)的客人數(shù)量、清洗的餐具數(shù)量及送達(dá)的菜品數(shù)量。 

4、培訓(xùn)及晉升   

我們重視員工， 相信培訓(xùn)及培養(yǎng)有才能及敬業(yè)的員工對(duì)我們發(fā)展至關(guān)重要。 我們深信，培養(yǎng)對(duì)業(yè)務(wù)有深刻理解及與我們核心價(jià)值觀一致的員工，能幫助我們?cè)跀U(kuò)張過程中維護(hù)海底撈的質(zhì)量及文化。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們從內(nèi)部最底層職位晉升大部分店長及大堂經(jīng)理。我們尋求通過培訓(xùn)及晉升計(jì)劃激勵(lì)員工，從而使他們預(yù)見未來的職業(yè)發(fā)展道路及 增長潛力。 

我們致力于發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理╱店長的高潛力員工。我們的領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)計(jì)劃，即海底撈大學(xué)計(jì)劃，使我們能夠培育未來店長，為我們的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС?。截至最后?shí)際可行日期，我們分別有320 名現(xiàn)任店長及逾 200 名后備店長。 

下列為提拔店長的步驟：

?選拔進(jìn)入人才庫  

師傅可以提名優(yōu)秀徒弟入人才庫。該等徒弟接受額外的餐館管 理、服務(wù)提供及內(nèi)部政策培訓(xùn)。 

?晉升為大堂經(jīng)理  

通過考試并已在餐廳任職并勝任至少 10 個(gè)職務(wù)的徒弟可由店長 推薦參加海底撈大學(xué)計(jì)劃舉辦的培訓(xùn)課程以晉升為大堂經(jīng)理。該等候選人在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)須接受評(píng)估。只有通過評(píng)估的候選人方有資格晉升為大堂經(jīng)理。

?晉升為店長   

店長可提名徒 弟（通常為大堂經(jīng)理 ）參加海底撈大學(xué)舉辦的培訓(xùn)課 程，以成為店長。該等候選人將接受為期15 至 30 天的課程，其中包括講座及實(shí)踐培訓(xùn)，并在課程結(jié)束時(shí)接受評(píng)估。只有通過該等評(píng)估的候選人方有資格成為店長。視其師傅的餐廳表現(xiàn)當(dāng)有合適新餐廳開業(yè)時(shí)，他們將獲提拔為店長。 

我們通過讓店長對(duì)其提名負(fù)責(zé)，從而確保晉升體系能夠識(shí)別并培養(yǎng)有能力的候選人。 若在課程結(jié)束時(shí)該等候選人未通過評(píng)估，則店長及其被提名人必須支付被提名人所參加培訓(xùn)課程的費(fèi)用。若店長未能通過我們的績效評(píng)估并被免除經(jīng)理職位，則其師傅及師爺將受到財(cái)務(wù)懲罰。 

四、扁平化的組織構(gòu)架  

為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速增長，同時(shí)保持始終如一的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們的創(chuàng)始人及管理層尋 求通過結(jié)合傳統(tǒng)特許經(jīng)營模式與自營模式的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)建獨(dú)特的管理模式。我們不斷完善我們的管理體系，以找到標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性之間、管控與自主之間的最佳平衡，讓店長有足夠 的自由度及靈活性，同時(shí)保持對(duì)餐廳管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控。 

2016年年中，我們重組了內(nèi)部組織，設(shè)有四個(gè)組成部分，即總部、教練、抱團(tuán)小組及餐廳。我們的組織架構(gòu)是扁平化管理系統(tǒng)，我們的餐廳直接向我們的高級(jí)管理層匯報(bào)。為支持總部，附近各個(gè)餐廳組成一組互相提供支持以及共享信息和資 源。我們相信，該扁平化管理為我們帶來極高的透明度，使我們能夠立即有效執(zhí)行公司目標(biāo)。餐廳管理由教練團(tuán)隊(duì)支持，為店長提供指導(dǎo)、建議及評(píng)估。 

1、總部  

我們的總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括食品安全、供貨商選擇及管理、法 律、信息科技、財(cái)務(wù)及餐廳擴(kuò)張戰(zhàn)略。我們相信我們經(jīng)營的該等環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理以確保我們業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序。此外，我們相信在該等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營使我們能夠?qū)?現(xiàn)規(guī)模化的擴(kuò)張。雖然我們?cè)谌粘＿\(yùn)營中向店長賦予了重大自主權(quán)，但我們?nèi)阅軌蛲ㄟ^有效控制該等關(guān)鍵環(huán)節(jié)來管理每間餐廳的質(zhì)量及確保取得成功。 

2、教練及教練團(tuán)隊(duì)  

我們的店長在管理餐廳日常營運(yùn)方面高度的自主且靈活，并且我們主要以彼等選擇的 教練組為餐廳提供指引及支持。我們的多數(shù)教練曾擔(dān)任店長或擁有在餐廳工作的豐富經(jīng) 驗(yàn)。部分教練為全職教練，而其他亦可能在總部擔(dān)任部門主管。截至最后實(shí)際可行日期， 我們共有 13 名教練。我們的教練組直接向我們的首席運(yùn)營官楊利娟女士報(bào)告。 

這些教練組 在以下方面為我們的餐廳提供支持服務(wù)：

?新店開拓戰(zhàn)略。就選址及租賃談判提供指引。

?員工發(fā)展及晉升。負(fù)責(zé)管理為大堂經(jīng)理及后備店經(jīng)理提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計(jì) 劃。

?績效評(píng)估。負(fù)責(zé)進(jìn)行餐廳的績效評(píng)估。

?工程 。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作。

?產(chǎn)品開發(fā)。負(fù)責(zé)開發(fā)新的菜品并改進(jìn)現(xiàn)有菜品。

?財(cái)務(wù) 。負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織及核算于監(jiān)控我們的餐廳財(cái)務(wù)狀況。

?績效改善。負(fù)責(zé)為 C 級(jí)餐廳提供指導(dǎo)。

?新門店支持。負(fù)責(zé)為新餐廳開設(shè)新餐廳進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)以及 為新店長提供綜合指導(dǎo)。

?人力資源。負(fù)責(zé)面試候選人、提供員工培訓(xùn)并與微海咨詢聯(lián)絡(luò)以供人力資源所需。 

3、抱團(tuán)小組  

我們一般要求區(qū)域內(nèi)餐廳與其鄰近餐廳形成一個(gè)“抱團(tuán)小組”。這些抱團(tuán)小組通常包括5至 18 家餐廳（通常以存在師徒關(guān)系的門店為主），并以有能力的店長（通常是小組內(nèi)各門店店長的師傅）擔(dān)任“組長”。

抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營新店，并進(jìn)行落后店輔 導(dǎo)。抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳因分布在同一地區(qū)，共享信息、資源，共同解決區(qū)域問題，從而通過自我管理，提高整體管理效率及透明度，實(shí)現(xiàn)區(qū)域由下至上的區(qū)域支持職能。 

截至最后實(shí)際可行日期，我們已正式成立 37 個(gè)抱團(tuán)小組，涵蓋超過 300 家餐廳。一個(gè)新近舉措是要求每個(gè)組長制定出本抱團(tuán)小組的長期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_拓、人才培 養(yǎng)、新抱團(tuán)小組裂變等。該等舉措旨在鼓勵(lì)組長更好地確定其經(jīng)營目標(biāo)，幫助我們構(gòu)成公司長遠(yuǎn)策略的基礎(chǔ)。

4、餐廳層面  

餐廳的日常營運(yùn)由店長管理。更重要的是，我們的店長負(fù)責(zé)員工考核及晉升，并獲鼓 勵(lì)挖掘有才干的徒弟成為店長，支持自下而上驅(qū)動(dòng)的擴(kuò)張。我們的店長負(fù)責(zé)每天檢查餐廳的營運(yùn)情況，處理客戶投訴及緊急情況，每周召開員工會(huì)議并審查財(cái)務(wù)及績效指標(biāo)。店長 必須執(zhí)行我們的操作手冊(cè)中規(guī)定的一套規(guī)則， 這些規(guī)則主要涉及人力資源管理、 食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開發(fā)。除該等規(guī)則外，于經(jīng)營餐廳方面，我們通常賦予店長高度的 自主及決策權(quán)。我們透過將店長薪酬與餐廳的業(yè)績掛鉤， 以激勵(lì)其確保海底撈餐廳的品質(zhì)。 

我們的各餐廳通常配備約 100 至 150 名餐廳員工。我們將餐廳職位分為初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)。一般而言，新加入者將從初級(jí)職位開始，隨著他們獲得經(jīng)驗(yàn)并接受額外培訓(xùn)，他們將轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)性的角色。初級(jí)角色包括雜工及清潔工。中級(jí)角包括洗碗工及備菜員。高級(jí)角色包括服務(wù)員及食品安全人員。我們的大堂經(jīng)理會(huì)輪班，并管理餐廳的特定區(qū)域，負(fù)責(zé)監(jiān)督我們餐廳的日常營運(yùn)。根據(jù)沙利文報(bào)告，由于我們的績效評(píng)估、薪酬及晉升制度，我們員工的流失率在行業(yè)中相對(duì)較低。

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