月23日，由廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的2018中國外賣與新零售餐飲大會暨廣東餐協(xié)外賣專委會成立大會在廣州廣交會展館成功開展。多位餐飲人匯聚一堂，共同探討餐飲外賣的發(fā)展趨勢，共筑外賣良好生態(tài)。

座無虛席，現(xiàn)場氣氛火爆

餐道運(yùn)營總監(jiān)王曦針對外賣的趨勢發(fā)展，分享了主題為《從流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)催生高復(fù)購率》的主題演講，為餐飲人的外賣業(yè)務(wù)支招。演講一開始，就受到了眾多餐飲人的熱烈追捧，他們對王曦以獨(dú)特的外賣視角所講到的精辟內(nèi)容表現(xiàn)出了強(qiáng)烈的興趣和關(guān)注，演講結(jié)束之后并未立刻離場，而是紛紛向王曦請教外賣運(yùn)營之道。

而對于未能到現(xiàn)場的餐飲人，餐道特意整理了現(xiàn)場的精華演講片段，供大家盡情享閱。同時(shí)，餐道亦會不定期地針對我們的客戶進(jìn)行深度的案例解讀，看企業(yè)如何結(jié)合自身產(chǎn)品來運(yùn)營外賣業(yè)務(wù)，幫助大家了解外賣運(yùn)營的最新玩法，并同步更新在公眾號。現(xiàn)在，我們來回顧下，王曦在現(xiàn)場分享了哪些餐飲干貨。

演講現(xiàn)場

大數(shù)據(jù)與服務(wù)雙升級，流量到留存，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是新態(tài)度

2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長期，2018年，線上流量紅利期慢慢結(jié)束，外賣將從粗放的野蠻生長期進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，未來3年外賣將會進(jìn)入到成熟發(fā)展期，交易規(guī)模將會保持穩(wěn)定增長，外賣運(yùn)營進(jìn)入到下半場。如何在下半場催生復(fù)購率？王曦明確指出，商家需要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

餐道運(yùn)營總監(jiān)王曦

而大數(shù)據(jù)和服務(wù)升級是打造外賣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大重要因素。

01關(guān)于大數(shù)據(jù)

王曦認(rèn)為，大數(shù)據(jù)將會助力外賣平臺，將根據(jù)用戶所在的地區(qū)情況、平時(shí)的飲食習(xí)慣以及個(gè)人收入等信息，為用戶提供更加個(gè)性化的外賣點(diǎn)餐信息，將整個(gè)點(diǎn)餐過程進(jìn)一步簡化。讓商家了解自己的消費(fèi)者，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

“

比如通過大數(shù)據(jù)的分析，能設(shè)計(jì)出一張個(gè)性化的用戶餐單。

根據(jù)菜品銷量走勢，分析出菜品類型：爆款菜品、平庸菜品、滯銷菜品；

根據(jù)菜品的銷量增長率與利潤分析，判斷出哪些是潛力股菜品、哪些是成熟菜品；

再結(jié)合用戶的復(fù)購行為與復(fù)購的菜品信息，分析出菜品是“趕人”還是“留客”，最后通過對菜品進(jìn)行的各種分析、分群、標(biāo)簽，商家就可以按照同時(shí)期不同目的，進(jìn)行目標(biāo)性的活動(dòng)推廣。

而在第三方平臺支持下的滿減活動(dòng)，商家也能通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)計(jì)算，根據(jù)營銷目的比如提升排名、增加曝光、吸引新用戶進(jìn)店、促進(jìn)用戶下單，得出合適餐廳的優(yōu)惠力度，把活動(dòng)效果最大化。

02關(guān)于服務(wù)

而在影響品質(zhì)外賣的關(guān)鍵因素當(dāng)中，速度、價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)為4大核心因素。王曦認(rèn)為商家可以從這4個(gè)層面打造良好的用戶體驗(yàn)。

用戶最關(guān)注配送速度，速度是外賣用戶體驗(yàn)的核心。在用餐高峰期，堂食和外賣都忙的情況下，為了提高效率，商家可以建立獨(dú)立的動(dòng)線設(shè)計(jì)，從生產(chǎn)、打包到配送。

而價(jià)格并不是越低越好，王曦認(rèn)為最好在用戶期待值與實(shí)際支付之間形成反差，做到物超所值的效果。比如商家可以借助大數(shù)據(jù)對用戶進(jìn)行等級劃分，呈現(xiàn)用戶畫像。明確你的用戶屬于哪類受眾，再根據(jù)受眾確定價(jià)格。

產(chǎn)品是核心競爭力，產(chǎn)品除了本身擁有的鮮明特色，它還可以通過多種方式擴(kuò)大產(chǎn)品價(jià)值，比如可以發(fā)展周邊附屬品，打造自己的品牌IP。

對于外賣服務(wù)決定品質(zhì)，在現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，口碑傳播就能讓訂單流失，如何防范于未然？王曦建議商家可以通過電話服務(wù)、集中式聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行催單投訴處理，對于用戶的評價(jià)，給予第一時(shí)間的反饋回復(fù)。提升客戶體驗(yàn)，給客戶創(chuàng)建歸屬感，提高忠誠度。

最后，如要產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則需要通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)來完成，王曦認(rèn)為餐飲人需要在運(yùn)營管理、平臺溝通、餐單管理、數(shù)據(jù)管理、日常工作、客戶服務(wù)6大維度高度完成，才能從根本上提升客戶體驗(yàn)，把搶占回來的流量留存在下來，進(jìn)而提升復(fù)購率。

餐道斬獲大獎(jiǎng)

會議的最后，進(jìn)行了頒獎(jiǎng)儀式，餐道不負(fù)眾望，斬獲了中國外賣餐飲品牌（供應(yīng)）服務(wù)商金鉆獎(jiǎng)，同時(shí)成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位。

餐道獲得中國外賣餐飲品牌（供應(yīng)）服務(wù)商金鉆獎(jiǎng)

餐道成為廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會外賣專業(yè)委員會理事單位

小結(jié)

隨著市場的發(fā)展，外賣不再只是餐飲的一種就餐方式，它逐漸被視為一種新的行業(yè)。餐道將繼續(xù)憑借多年的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在未來，繼續(xù)回歸餐飲外賣本身，升級品質(zhì)服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)和服務(wù)助商家在外賣業(yè)務(wù)上獲得良性增長。