FastCompany最近刊發(fā)一篇文章，介紹咖啡連鎖巨頭星巴克是如何與新技術(shù)對(duì)接的。微軟幫了星巴克很大的忙。Harry McCracken采訪了星巴克、微軟的高管，讓我們了解背后的轉(zhuǎn)變過(guò)程。

星巴克將總部設(shè)在西雅圖SODO街區(qū)，可以想像，它會(huì)在那里展示自己的高貴形象。自從Reserve SODO專營(yíng)店開(kāi)門營(yíng)業(yè)，它的形象提升不少。Reserve SODO兩個(gè)半月之前開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，店鋪位于一樓，那里之前曾是Sears Roebuck的配送中心。

當(dāng)然啦，你可以在這里喝到各種各樣的咖啡，不過(guò)新店也有一些獨(dú)特之處：?jiǎn)T工走來(lái)走去，在桌上接收訂單；你還可以來(lái)到吧臺(tái)，要一杯開(kāi)胃酒；或者吃一點(diǎn)Princi（意大利手工烘焙和美食領(lǐng)導(dǎo)品牌）制作的披薩，它在Reserve專營(yíng)店內(nèi)開(kāi)設(shè)面包店，透過(guò)玻璃墻就能看到。

Reserve專營(yíng)店用木頭與皮革裝飾，里面有3700張彩色信息牌，介紹咖啡，座位多種多樣，例如，壁爐旁邊用椅子圍了一圈，在隱蔽的角落里，你可以打開(kāi)筆記本，安心工作。

Reserve SODO就是星巴克的未來(lái)。在未來(lái)幾年里，星巴克準(zhǔn)備開(kāi)設(shè)1000多家類似的專營(yíng)店，還會(huì)開(kāi)設(shè)更多傳統(tǒng)店鋪，它們以兩種形式出現(xiàn)，一種叫作Reserve Roastery，另一種叫作Reserve Bar。實(shí)際上，Reserve概念只是星巴克未來(lái)愿景的一部分。星巴克對(duì)技術(shù)也很感興趣，它想用技術(shù)裝扮全部店鋪（超過(guò)2.8萬(wàn)家），每周店鋪要接待1億客戶，它想增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

轉(zhuǎn)變似乎是悄悄進(jìn)行的。星巴克CTO Gerri Martin-Flickinger說(shuō)：“當(dāng)你在店鋪內(nèi)游走時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客人正在與客人聊天，咖啡師與顧客更愿意互動(dòng)。在星巴克，如果想讓技術(shù)發(fā)揮作用，必須增強(qiáng)體驗(yàn)，而不是干擾體驗(yàn)?！蔽覀兊牟稍L是在Reserve SODO店鋪的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行的，坐在旋轉(zhuǎn)墻之后，架子上存放著1200袋咖啡。

Martin-Flickinger曾經(jīng)在Adobe、Verisign、McAfee工作過(guò)，2015年來(lái)到星巴克，因?yàn)楫?dāng)時(shí)星巴克開(kāi)始重視技術(shù)。在隨后的日子里，Martin-Flickinger不斷招募人才，比如請(qǐng)來(lái)了工程架構(gòu)高級(jí)副總裁Tal Saraf（之前曾在思科、亞馬遜、微軟工作過(guò)），零售核心技術(shù)服務(wù)高級(jí)副總裁Jeff Wile（迪斯尼前高管）。她還制定一套戰(zhàn)略：拋棄自己打造技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的計(jì)劃，擁抱云計(jì)算。

雖然星巴克與許多云計(jì)算提供商合作，不過(guò)它與微軟的關(guān)系最深最廣。星巴克使用50多種Azure云服務(wù)，還有其它一些工具，比如Power BI分析工具，它與微軟工程師密切合作，推廣新項(xiàng)目。一般來(lái)說(shuō)合作是悄悄進(jìn)行的，在本周舉行的微軟Build開(kāi)發(fā)者大會(huì)上，合作被微軟一提再提，微軟CEO納德拉在主題演講中提到過(guò)，在增強(qiáng)型應(yīng)用程序研討會(huì)、包容設(shè)計(jì)研討會(huì)上也提到過(guò)。

兩家企業(yè)都是1970年代創(chuàng)辦的，合作由來(lái)已久。25年之前，蓋茨展示微軟新技術(shù)，它可以將文字、圖片、圖表、聲音融合，放進(jìn)一個(gè)文檔，當(dāng)時(shí)蓋茨就介紹了星巴克是如何制作季度報(bào)表的。當(dāng)時(shí)的星巴克剛剛才上市，只有165家門店。

星巴克還從微軟請(qǐng)來(lái)一名高手，Kevin Johnson，從2015年開(kāi)始，Kevin Johnson擔(dān)任星巴克總裁，去年4月升任CEO。曾經(jīng)Kevin Johnson是微軟Windows業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，甚至還是微軟CEO候選人。

2014年鮑爾默（Steve Ballmer）成為微軟CEO，他是星巴克董事會(huì)成員，直到2017年3月才退出。從星巴克總部Reserve專營(yíng)店出來(lái)后，我又花了半小時(shí)前往微軟總部，與納德拉談?wù)搩杉移髽I(yè)關(guān)系。

納德拉說(shuō)：“從咖啡豆到咖啡，星巴克的一切都因?yàn)閿?shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)變，但是沒(méi)有丟掉核心的東西。一起變革，這就是我們與星巴克的關(guān)系。我們不再像過(guò)去那樣只是對(duì)他們說(shuō)：‘這是Office’‘這是Windows?！覀兪菙?shù)字平臺(tái)的核心部分?！?

星巴克希望能像內(nèi)行一樣談?wù)摷夹g(shù)，這種愿望并不新鮮。有許多大企業(yè)是微軟業(yè)務(wù)的核心部分，星巴克正是其中之一。納德拉說(shuō)：“我們與星巴克、波音、Maersk合作，就像過(guò)去我們與科技合作伙伴合作一樣，為什么？因?yàn)樗鼈円沧兂闪丝萍计髽I(yè)，所以我們與他們合作。他們?cè)谙M(fèi)性包裝產(chǎn)品、消費(fèi)品牌、物流方面引進(jìn)技術(shù)，這種變化相當(dāng)耀眼?！?

對(duì)于微軟來(lái)說(shuō)，幫助星巴克找到通往未來(lái)的道路，不只對(duì)星巴克有利，也對(duì)微軟自己有利。它是微軟變革的重要組成部分，除了提升業(yè)績(jī)，還有更大的益處。

規(guī)模與挑戰(zhàn)

對(duì)于星巴克這樣的大型零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往只有失敗了才會(huì)重視新技術(shù)。2012年，星巴克與Square合作，它向Square投資2500萬(wàn)美元，在店鋪內(nèi)部署Wallet智能手機(jī)App支付服務(wù)。第二年，F(xiàn)ast Company在全美測(cè)試，發(fā)現(xiàn)星巴克員工對(duì)于這種支付方式并不積極。最終，兩家公司分道揚(yáng)鑣。

后來(lái)，和其它大型零售商品一樣，星巴克移動(dòng)業(yè)務(wù)漸漸崛起。到了今天，美國(guó)消費(fèi)者34%的訂單是用App支付的，12%的訂單從App下單，不是柜臺(tái)，在3600個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，高峰時(shí)間用App下的單占到20%，甚至更高。

Saraf掌管星巴克面向客戶的技術(shù)，比如移動(dòng)、WEB資產(chǎn)，他說(shuō)：“我們的店鋪遍及全球，這個(gè)比例算是相當(dāng)高了?！?

因?yàn)樵絹?lái)越多的消費(fèi)者用移動(dòng)設(shè)備下單，星巴克店鋪的工作流程也要改變，星巴克必須尋找辦法緩解擁擠。

凡是星巴克引進(jìn)的技術(shù)，都必須具備大規(guī)模部署的能力，必須具有很強(qiáng)的適應(yīng)性。Martin-Flickinger說(shuō)：“規(guī)?；且患茈y的事，在美國(guó)，星巴克大約有9000家店鋪，要達(dá)到這樣的規(guī)模很難，每家一店鋪都會(huì)稍有不同。店鋪的開(kāi)設(shè)時(shí)間稍有不同，所以用的技術(shù)也會(huì)稍有不同。你所在的地方不同，網(wǎng)絡(luò)也會(huì)稍有不同，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)并不是所有地方都一樣?！?

星巴克沒(méi)有安排現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)專家，化解各種難題，如果技術(shù)網(wǎng)絡(luò)癱瘓，必須快速解決，這是一大麻煩。每周技術(shù)平臺(tái)要幫1億客戶完成交易，而且是小額交易。Martin-Flickinger說(shuō)：“不能出現(xiàn)減速、備份之類的事。如果真是這樣，明天客戶就不會(huì)回來(lái)再買咖啡了?！?

怎么辦？唯一的辦法就是搞清技術(shù)在星巴克店鋪是否適用，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，讓咖啡師、客戶測(cè)試。凡是在全國(guó)店鋪使用的東西，星巴克都會(huì)先測(cè)試，包括新飲料、廚房設(shè)備。

星巴克技術(shù)主要依賴幾十個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，也就是所謂的“技術(shù)直營(yíng)店”，這些網(wǎng)點(diǎn)安置在西雅圖總部附近。Martin-Flickinger說(shuō)：“我們希望可以隨心所欲做事，希望可以在店鋪呆上半天，希望可以觀察一切，希望可以了解店鋪經(jīng)營(yíng)者，希望可以了解吧臺(tái)后的合作伙伴，希望能與他們建立聯(lián)系，這樣就可以拓展我們的店鋪體驗(yàn)?！?

我所拜訪的“技術(shù)直營(yíng)店”靠近亞馬遜設(shè)施，比如亞馬遜Go店鋪和Spheres，有許多亞馬遜員工拜訪店鋪，從徽章和衣服就可以看出來(lái)。它是1500個(gè)大網(wǎng)點(diǎn)其中的一個(gè)，使用1年前推出的軟件平臺(tái)，名叫“星巴克Production Controller”，它可以處理配送、移動(dòng)訂單事務(wù)，這樣咖啡師就能有更多時(shí)間泡咖啡，與客戶交流。

Production Controller為一個(gè)名叫“Digital Order Manager”（數(shù)字訂單管理）的平臺(tái)提供支持，它可以簡(jiǎn)化處理流程，比如追蹤咖啡訂單，確?？蛻糁篮螘r(shí)咖啡能準(zhǔn)備就緒。這些工具只是一個(gè)好例子，證明“技術(shù)直營(yíng)店”可以幫助星巴克優(yōu)化技術(shù)。里面的許多產(chǎn)品來(lái)自微軟，比如多種多樣的Azure服務(wù)，還有Surface平板。

星巴克物聯(lián)網(wǎng)

在星巴克Reserve SODO專營(yíng)店，咖啡是用Clover X制作的，它是一臺(tái)先進(jìn)的飲料制作機(jī)器，在同一時(shí)間磨咖啡豆、泡咖啡，根據(jù)需求研磨，需要的時(shí)間不到30秒。星巴克花了很多時(shí)間研發(fā)Clover X，只在少數(shù)店鋪測(cè)試，沒(méi)有大規(guī)模部署的計(jì)劃。

未來(lái)，Clover X也許可以開(kāi)啟一個(gè)新時(shí)代：始終提供新鮮的咖啡，不只如此，它還告訴我們，未來(lái)的星巴克會(huì)是智能的，始終與互聯(lián)網(wǎng)連接。在星巴克Azure云服務(wù)中，每一個(gè)單元都是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，它們收集實(shí)用數(shù)據(jù)，為遠(yuǎn)程維護(hù)提供幫助。Martin-Flickinger說(shuō)：“在未來(lái)3-5年里，我們的店鋪會(huì)引進(jìn)幾十款物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。在過(guò)去大約一年半的時(shí)間里，我們已經(jīng)在努力了。”

運(yùn)營(yíng)星巴克店鋪有許多工作是平凡無(wú)奇的，但是“人與咖啡”卻是星巴克業(yè)務(wù)的核心，許多單調(diào)的工作可以用自動(dòng)化技術(shù)替代。Wile說(shuō)：“現(xiàn)在每一名員工都有一款設(shè)備，隨身攜帶，可以記錄冷容器的溫度，里面有食物，還可以知道房后冰箱的溫度。為什么不在里面裝一個(gè)傳感器，幫助員工記錄溫度，節(jié)省時(shí)間？我們正在測(cè)試?！?

在每一間星巴克店鋪都有溫暖的烤箱，每一個(gè)都編了程，可以按特定時(shí)間加熱杏仁牛角面包，時(shí)間由食品質(zhì)量團(tuán)隊(duì)設(shè)定。Martin-Flickinger說(shuō)：“不論到哪一間星巴克店鋪，你所吃到的杏仁牛角面包都是一樣的味道?！彪S著菜單的進(jìn)化，使用烤箱的知識(shí)也要更新，正因如此，星巴克才會(huì)用U盤將最新信息送到每一家店鋪。Martin-Flickinger：“我們是不是瘋了？為什么不按一下按鈕，直接將食譜傳過(guò)去，那樣不是更好嗎？”

這一次，微軟又幫了忙。上個(gè)月，在舊金山RSA會(huì)議上，微軟推出Azure Sphere，它是一個(gè)面向互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的平臺(tái)，有芯片、軟件、服務(wù)，設(shè)計(jì)時(shí)將安全擺在很高位置。Martin-Flickinger說(shuō)：“這是一個(gè)變革性的平臺(tái)?！彼Ｍ鸖phere能夠成為星巴克物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的基石，讓公司可以將多家制造商的多款設(shè)備放進(jìn)自己的網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同一致。

微軟鼓吹“Intelligent Edge”（智能邊緣）概念，Sphere正是概念的一部分。所謂智能邊緣，就是說(shuō)商用設(shè)備可以輕松與網(wǎng)絡(luò)連接，但是設(shè)備同樣具備強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)，即使斷網(wǎng)也能繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。如果新概念能夠在星巴克等公司流行起來(lái)，那么Azure就可以變得更強(qiáng)大，與AWS競(jìng)爭(zhēng)。亞馬遜AWS是現(xiàn)代云平臺(tái)的定義者，它仍然是云領(lǐng)域的主導(dǎo)者。

Satya Nadella認(rèn)為，將Azure產(chǎn)品與“智能邊緣”連接，可以增強(qiáng)微軟的邊緣競(jìng)爭(zhēng)力。他宣稱：“人們常說(shuō)，亞馬孫建立了第一個(gè)超大規(guī)模云業(yè)務(wù)，但這是以前，現(xiàn)在形勢(shì)變了，我們建立了第一個(gè)超大規(guī)模邊緣云業(yè)務(wù)，我們是領(lǐng)先者。我很滿意?！?

微軟的技術(shù)藍(lán)圖與星巴克高度匹配，在合作之時(shí)，人的因素仍然是相當(dāng)重要的。Wile說(shuō)：“為什么微軟漸漸成為關(guān)鍵的合作伙伴？有一個(gè)原因：它不只將出色的技術(shù)解決方案帶給我們，還將出色的人才帶給我們。與微軟合作時(shí)，他的員工會(huì)空降到我們的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助星巴克以更快的速度完成過(guò)渡?！?

納德拉一直都在強(qiáng)調(diào)要將文化與技術(shù)對(duì)接，當(dāng)微軟與星巴克這樣的企業(yè)合作時(shí)，他也很重視人的因素。納德拉說(shuō)：“從某種意義上說(shuō)，我們要增強(qiáng)微軟員工的自豪感，讓他們好好創(chuàng)造產(chǎn)品，服務(wù)客戶。首先要從傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)、共鳴、實(shí)驗(yàn)開(kāi)始，然后呢，知道自己犯了錯(cuò)要勇于承擔(dān)，敢于修正。我們一直都是這樣做的。”也許軟件就像星巴克咖啡一樣，即使膨脹到很大的規(guī)模，也不能忽視人際關(guān)系。

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